Nghiên cứu thị trường
Để phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, thu được nhiều lợi nhuận và nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng phải hiểu rõ thị trường mình đang hoạt động. Đặc biệt, với ngân hàng thì phải nghiên cứu cả thị trường sản phẩm của mình lẫn của khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường sản phẩm của ngân hàng:
Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ xem xét những vấn đề như nhu cầu vốn vay trên thị trường của các doanh nghiệp, khả năng cung ứng vốn vay và thị phần hiện có về sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, hình thức
cho vay ngắn hạn nào được ưa chuộng, chất lượng của những món vay hiện nay ra sao, phương thức cho vay nào là an tồn, hiệu quả. Với những thơng tin thu được về thị trường sản phẩm của mình, chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp, kịp thời để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Kịp thời loại bỏ những món vay khơng hợp lý, những lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro. Tất cả nhằm đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng cao, an tồn.
- Nghiên cứu thị trường sản phẩm của khách hàng:
Phần lớn khách hàng của chi nhánh có khả năng tự chủ về tài chính cao. Hơn nữa, do ít thông tin về thị trường sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp nên ngân hàng chưa thể dự đoán sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng có được chấp nhận hay khơng và mỗi loại sản phẩm chỉ có thể được thị trường chấp nhận ở mức số lượng và chất lượng nhất định. Do đó, chỉ đánh giá về tài chính của doanh nghiệp, ngân hàng khó có thể dự đốn chính xác về triển vọng của doanh nghiệp. Vì vậy, bộ phận nghiên cứu thị trường của khách hàng cần tìm hiểu rõ về thị trường sản phẩm của khách hàng như: Số lượng doanh nghiệp cung ứng sản phẩm này, chất lượng sản phẩm trên thị trường, xu thế của nhu cầu sản phẩm đó, những thế mạnh mà sản phẩm khách hàng có, sức cạnh tranh... để từ đó dự đốn xem sản phẩm của khách hàng có thể xâm nhập thị trường khơng, mức độ rủi ro là bao nhiêu... Đây là nguồn cung cấp thông tin về thị trường giúp cho đánh giá rủi ro thị trường khách hàng của ngân hàng, so sánh, kiểm sốt, đối chiếu thơng tin do khách hàng cung cấp, trong đó đặc biệt là phương án sản xuất kinh doanh.
Chiến lược khách hàng
Khách hàng là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược này chi nhánh cần thực hiện một cách có quy trình, thứ tự như sau:
- Thu hút khách hàng:
Chi nhánh cần tiến hành tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, các DNV&N. Với khách hàng là các cá nhân thì việc thơng báo trên báo chí, trên các phương tiện truyền thanh có thể mang lại hiệu quả. Cịn với các cơng ty, tổ chức kinh tế cần xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu, hình ảnh và các lợi ích thiết thực tới tận tay các doanh nghiệp.
Chi nhánh tạo ấn tượng tốt nhất cho các khách hàng cũng là một phương thức thu hút khách rất hiệu quả. Khách hàng đến với ngân hàng có rất nhiều ngun nhân có thể chỉ đơn giản vì thái độ của nhân viên tín dụng cũng trở thành lợi thế thu hút khách hàng.
Chi nhánh cần tích cực tiếp xúc phỏng vấn, điều tra thu thập thông tin, việc thiết lập quan hệ tốt với các trung tâm tư vấn doanh nghiệp, Quỹ hỗ trợ và phát triển DNV&N, trung tâm thơng tin tín dụng,… cũng giúp tìm kiếm thơng tin về khách hàng. Qua đó mới có thể lựa chọn, xây dựng một thị trường có số lượng khách hàng đông đảo, đa dạng, hiểu được rõ nhu cầu của các khách hàng, thu hút khách hiệu quả nhất. Ngoài ra chi nhánh cần tổ chức nhiều các cuộc hội thảo giới thiệu về hoạt động ngân hàng, mời các doanh nghiệp tham gia qua đó tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng.
- Khởi xướng quan hệ:
Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục tiêu được ngân hàng định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên. Mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp khơng chỉ với khách hàng đó mà cịn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lần đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngồi ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với
trung tâm phịng ngừa rủi ro, trung tâm thơng tin tín dụng,…để có thể đưa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.
- Phát triển quan hệ:
Đây là giai đoạn phát triển của quan hệ tín dụng khi khách hàng tiến hành mua thêm, sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng đã xây dựng được mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và có thể nâng cao được uy tín của mình khơng chỉ với khách hàng đó. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đưa đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hố các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng…
- Duy trì quan hệ:
Chi phí để giữ một khách hàng khơng nhỏ nhưng chi phí để có một khách hàng mới lớn hơn nhiều vì vậy cần kết chặt mối quan hệ khách hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định thành cơng của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định. Đôi khi không phải do giá cả và chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể dời ngân hàng chỉ do thái độ, tác phong làm việc của một nhân viên.Vậy để duy trì được quan hệ lâu dài với những “vị khách đặc biệt này”, cần phải cho họ thấy sự ưu tiên dành cho họ. Đó là ln cung cấp dịch vụ cho các cơng ty này với thủ tục nhanh gọn nhất, lãi suất ưu tiên nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để thực hiện được nhiệm vụ này, ngoài việc nâng cao trình độ cán bộ cấp tín dụng, chi nhánh phải liên tục thu thập thơng tin liên quan đến tình hình hoạt động của những cơng ty, tổng cơng ty trên để khi họ có yêu cầu vốn lưu động thì khơng mất q nhiều thời gian để phân tích tín dụng, sẽ nhanh chóng đáp ứng vốn tín dụng ngắn hạn cho những công ty này.
Đồng thời chi nhánh cũng cần có những giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có thể tham gia dự án đầu tư của doanh nghiệp như là một nhà đầu tư, một cổ đông được ưu tiên thu lãi đầu tiên... từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi
Có được sự tin tưởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra được uy tín đối với các khách hàng khác cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Kết thúc quan hệ:
Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách hàng khi mối quan hệ khơng cịn mang lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kỳ tế nhị phải đảm bảo sao cho sự kết thúc diễn ra êm đẹp, hữu nghị, không tạo dư luận xấu và phải thường xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hướng hồi phục quan hệ trong tương lai.
Muốn thực hiện được tốt được các giải pháp marketing thì điều trước tiên là phải có một đội ngũ cán bộ chuyên trách giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết với nghề vì việc marketing ngân hàng rất phức tạp, đòi hỏi cẩn thận, tỷ mỉ; cũng cần thường xuyên cập nhật thông tin trên thị trường, am hiểu nhiều lĩnh vực khác nhau do không chỉ cần hiểu biết thị trường ngân hàng mà cịn cần có kiến thức nhất định trong các thị trường của khách hàng. Một điều nữa là để có được thơng tin q giá từ marketing cũng như phát huy hiệu quả marketing thì chi phí chi ra khơng nhỏ, nên một quỹ riêng phát triển marketing là điều dễ hiểu, chi nhánh nên cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận thu về đề hình thành quỹ đạt hiệu quả cao.