Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie
2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng phiếu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ đưa ra thang đo chính thức, mô hình nghiên cứu điều chỉnh và phiếu khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: (1) Tác giả tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ để đề xuất ra mô hình nghiên cứu sơ bộ, (2) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 người dựa trên dàn bài đã chuẩn bị trước. Việc thảo luận này được thực hiện thông qua hai nhóm đối tượng:
Nhóm 1 gồm 4 sinh viên năm cuối theo học ngành quản trị nhà hàng, khóa 13DNH đang thực tâ ̣p ta ̣i các nhà hàng thuô ̣c mô hình buffet ta ̣i khu vực TPHCM.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu trước đây về động lực làm việc Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm n=10
Nghiên cứu định lượng: Khảo sát khách hàng
n=250
Kiểm định thang đo: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích EFA Thang đo
chính thức Thang đo nháp
Nhóm 2 gồm 6 nhân viên đang làm phục vu ̣ chính thức ta ̣i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn.
Dàn bài thảo luận nhóm gồm có hai phần: Phần đầu gồm những câu hỏi yêu cầu người tham gia thảo luận nhóm trả lời có đồng ý với các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất và bổ sung thêm thành phần mới nào không; Phần hai của bản câu hỏi định tính là đưa ra những câu hỏi yêu cầu người tham gia thảo luận nhóm đánh giá phát biểu về thang đo trong mô hình nghiên cứu có dễ hiểu, rõ ràng chưa và đưa ra sự hiệu chỉnh nếu có.
Qua thảo luận, đa số các thành viên đều đồng tình với mô hình nghiên cứu đã được đề nghi ̣. Tuy nhiên, có nhiều biến trong thang đo đã bị loại bỏ và có mô ̣t số biến mới được thêm vào do tính chất thực tế. Cơ sở để loại bỏ các biến là do các thành viên cho rằng các yếu tố đó không liên quan đến chất lượng di ̣ch vu ̣ hay có sự trùng lắp các yếu tố, yếu tố này đã bao hàm yếu tố kia, từ ngữ diễn tả không phù hợp, rõ ràng. Kết quả thống nhất giữa các thành viên sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh phù hợp với đối tượng khảo sát trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng. Ý kiến của các thành viên về mỗi biến trong thang đo sẽ được thể hiện chi tiết hơn ở phụ lục D.
Qua thảo luâ ̣n nhóm, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bô ̣ và tham khảo thêm ý kiến các chuyên gia. Sau khi thống nhất, nghiên cứu khảo sát giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn gồm có 5 nhân tố với 32 biến quan sát và đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣ với 3 biến quan sát.
Bảng 2.8: Thang đo chính thức và mã hóa thang đo
STT Các thang đo Mã hóa
A. Khả năng đáp ứng sản phẩm
1 Buffet của nhà hàng nhiều món ăn (>= 40 món ăn ) SP1
2 Buffet của nhà hàng có nhiều loại nước uống (>=10 loại nước
uống) SP2
3 Món ăn được trang trí đẹp mắt SP3
4 Khẩu vị món ăn ngon SP4
5 Nguyên liệu hải sản tươi SP5
7 Món ăn luôn được đảm bảo vê ̣ sinh SP7
B. Cơ sở vâ ̣t chất
8 Không gian nhà hàng rô ̣ng CSVC1
9 Âm thanh nhạc nền đủ nghe CSVC2
10
Cách trang trí nội thất của nhà
hàng đẹp CSVC3
11 Các dụng cụ để phục vụ đồ ăn cho khách mới CSVC4
12 Nhiệt độ phòng ăn mát CSVC5
13 Bàn ghế chắc chắn CSVC6
14 Hệ thống thang máy hiện đại CSVC7
15 Nhà vệ sinh cho khách sạch sẽ CSVC8
C. Nhân viên
16 Đồng phục của nhân viên đẹp NV1
17 Thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ NV2
18 Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp NV3
19 Nhân viên sử dụng Tiếng Anh tốt trong giao tiếp với khách NV4
20 Nhân viên luôn nhanh chóng đáp ứng những yêu cầu của
khách NV5
21
Nhân viên luôn tìm cách giải quyết tốt những than phiền của
khách NV6
D. Quy trình phu ̣c vu ̣
22 Nhà hàng luôn sẵn sàng chào đón khách QTPV1
23 Bàn ăn có đầy đủ dụng cụ ăn cho khách QTPV2
24 Nhân viên phục vụ món ăn theo đúng yêu cầu của khách QTPV3
25 Nhân viên phục vụ nước uống theo đúng yêu cầu của khách QTPV4
26 Khách được nhân viên chủ động châm thêm nước uống khi
gần hết QTPV5
28 Các dụng cu ̣ ăn khách dùng xong luôn được nhân viên chủ
động dọn dẹp QTPV7
E. Vê ̣ sinh
29 Đầu bếp luôn sử dụng bao tay trong quá trình chế biến thức ăn
ta ̣i chỗ VS1
30 Bàn ăn luôn sạch VS2
31 Dụng cụ ăn sạch VS3
32 Sàn phòng ăn sa ̣ch sẽ VS4
F. Đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣
33 Anh/chi ̣ hoàn toàn hài lòng về chất lượng di ̣ch vu ̣ của nhà
hàng ĐGC1
34 Lần sau anh/chi ̣ vẫn tiếp tu ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ta ̣i nhà hàng ĐGC2
35 Anh/chi ̣ sẽ giới thiê ̣u nhà hàng La Brasserie với ba ̣n bè và
người thân ĐGC3