Qui trình phục vụ Ala carte nhà hàng La Brasserie

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

2.3.2 Qui trình phục vụ Ala carte nhà hàng La Brasserie

Quy trình phu ̣c vu ̣ A la carte của nhà hàng La Brasserie cũng giống như các nhà hàng khác. Đầu tiên, khi khách tới hostess sẽ dẫn khách vào bàn. Khu vực Section A là khu vực ưu tiên để phu ̣c vu ̣ khách ăn A la carte. Khi khách ngồi vào bàn ăn, hostess sẽ lấy khăn ăn gấp thành hình tam giác trải vào lòng khách. Đồng thời báo hiê ̣u cho nhân viên phu ̣c vu ̣ tới rót nước suối cho khách. Khi ấy, nhân viên phu ̣c vu ̣ đã cầm sẵn menu món ăn và nước uống. Nhân viên phu ̣c vu ̣ sẽ trình menu món ăn trước, menu nước uống sẽ được dựng lên giữa bàn để khi khách cho ̣n món ăn xong thì tiếp tu ̣c cho ̣n nước uống. Nếu như bàn ăn có phu ̣ nữa thì lúc nào cũng ưu tiên đưa menu cho phu ̣ nữ trước. Khi khách xem menu, nhân viên phu ̣c vu ̣ đứng ta ̣i vi ̣ trí phu ̣c vu ̣ trong khu vực, không nên đứng quá gần sẽ làm khách mất tự nhiên. Đồng thời nhân viên cũng luôn chú ý tới hành đô ̣ng, cử chỉ khách khi khách cần go ̣i món hay thắc mắc về món ăn nào đó. Do tính chất A la carte nên nhân viên phu ̣c vu ̣ phải am hiểu toàn bô ̣ món ăn và cách chế biến món ăn trong menu để giới thiê ̣u cho khách, nếu không nhớ thì có thể nhìn vào menu để nhớ la ̣i, tránh ấp úng hoă ̣c nhớ sai thông tin không đúng làm khách không hài lòng và đánh giá không tốt về chất lượng phu ̣c vu ̣. Trước giờ phu ̣c vu ̣, quản lý cũng đưa ra mô ̣t số món ăn nhân viên nên mời khách do nguyên liê ̣u nhà hàng còn tồn cho món này khá nhiều. Điều này cần sự nha ̣y bén của nhân viên khi nắm bắt tâm lý giới thiê ̣u cho khách.

Khi khách đã cho ̣n xong món ăn và nước uống, nhân viên phu ̣c vu ̣ sẽ tiến hành ghi captain order cho khách. Phiếu order bao gồm các thông tin: Số bàn,số khách, ngày, tổ trưởng, tên nhân viên, món ăn, nước uống mà khách yêu cầu và đă ̣c biê ̣t là các lưu ý thành phần món ăn khách không muốn dùng kèm theo vi ̣ trí ngồi của khách. Sau đó, để chắc chắn, nhân viên phu ̣c vu ̣ đo ̣c la ̣i order lần nữa để đảm bảo chính xác món ăn khách yêu cầu và he ̣n thời gian phu ̣c vu ̣ món ăn ( đa phần là 15 phút), xin phép khách và di chuyển vào khu vực bar, bếp, hostess để chuyển captain order. Nhân viên phu ̣c vu ̣ nhanh chóng chuẩn bi ̣ bánh mì A la carte bao gồm 2 loa ̣i bánh mì cứng và bánh mì mềm, dĩa sốt chấm bánh mì gồm 3 loa ̣i sốt. Mỗi khách sẽ có 2 bánh mì mềm và 1 bánh mì cứng kèm sốt chấm trong thời gian chờ đợi món ăn. Sau đó, nếu khách có order nước thì phu ̣c vu ̣ nước trước cho khách đồng thời thay thế dao, nĩa ăn trên bàn phù hợp với món ăn mà khách đã cho ̣n. Nhân viên phu ̣c vu ̣ canh thời gian để vào bếp mang món ăn ra phu ̣c vu ̣ khách, thời gian phu ̣c

vu ̣ không được quá thời gian đã he ̣n trừ trường hợp trong bếp xảy ra những sự cố đă ̣c biê ̣t. Khi bưng ra bàn cho khách phải nhớ vi ̣ trí ngồi và món ăn từng người go ̣i để đúng vi ̣ trí, món ăn được đă ̣t bên tay phải của khách. Lưu ý dĩa ăn khách đã dùng xong thì xin phép do ̣n de ̣p và thay dao nĩa mới cho món ăn tiếp theo. Chú ý mang khăn giấy và tăm ( đối với người châu Á) khi khách dùng xong bữa.

Theo tiêu chuẩn của vê ̣ sinh an toàn thực phẩm mà nhà hàng đã cho nhân viên ho ̣c và qui đi ̣nh nhà hàng đưa ra thì nhân viên phu ̣c vu ̣ phải rửa tay 1 tiếng 1 lần, rửa tay ngay sau khi đi vê ̣ sinh hoă ̣c sau khi do ̣n de ̣p bàn ăn cho khách. Đối với nhân viên bếp phải sử du ̣ng bao tay khi sơ chế, chế biến món ăn cho khách, thay bao tay khi sơ chế hay chế biến xong mô ̣t món ăn. Không được sử du ̣ng bao tay và thớt chung thực phẩm sống với thực phẩm chín để tránh nhiễm khuẩn chéo. 30 phút nhân viên bếp phải rửa tay mô ̣t lần do tính chất công viê ̣c nhân viên bếp tiếp xúc với thực phẩm thường xuyên.

Khi phu ̣c vu ̣ món ăn, nhân viên phu ̣c vu ̣ lúc nào cũng phải dùng khay để bưng, không được dùng tay dù là những vâ ̣t du ̣ng nhỏ nhất khách yêu cầu để đảm bảo tính nhất quán và chuẩn mực của nhà hàng, khách sa ̣n ngay cả khi phu ̣c vu ̣ đồ ăn thức uống hoă ̣c khi do ̣n de ̣p. Khi phu ̣c vu ̣, nhân viên mô ̣t tay bưng khay, mô ̣t tay đă ̣t đồ ăn lên bàn và luôn đứng phía bên phải khách. Đồng thời, nhân viên không được dùng tay tiếp xúc trực tiếp lên miê ̣ng ly mà phải cầm dưới chân ly và cầm ở vành dĩa ăn khi đưa dĩa ăn xuống bàn cho khách, không được để ngón tay cha ̣m vào đồ ăn của khách. Khi nhân viên bi ̣ các bê ̣nh truyền nhiễm, bao gồm cả nhân viên bếp và phu ̣c vu ̣, xin nghỉ hoă ̣c quản lý sẽ cho phép nghỉ đến khi hết bê ̣nh hoă ̣c chuyển xuống làm ở khu vực không tiếp xúc với khách, đồ ăn và thức uống của khách.

Trong suốt quá trình phu ̣c vu ̣, nhân viên phải chú ý đến thái đô ̣, cử chỉ, nu ̣ cười và ánh mắt khi tiếp xúc với khách. Đối với khách hàng là người nước ngoài, nhân viên sử du ̣ng Tiếng Anh trong suốt quá trình giao tiếp với khách (nhân viên có thể sử du ̣ng ngôn ngữ khác nhân viên biết về quốc gia đó), gio ̣ng nói phải to vừa, dễ nghe, rành ma ̣ch và không sử du ̣ng quá nhiều từ ngữ khó, nên sử du ̣ng tiếng Anh giao tiếp thông thường để nói chuyê ̣n với khách. Luôn chú ý đến trang phu ̣c của bản thân sao cho li ̣ch sự, go ̣n gàng, nếu có vấn đề gì về trang phu ̣c thì liên hê ̣n ngay với bô ̣ phâ ̣n đồng phu ̣c để sửa và giải quyết ki ̣p thời. Khi khách hàng than phiền, nhân viên phải nhanh chóng tìm cách giải quyết cho khách, nếu vấn đề phức ta ̣p thì báo

gấp cho tổ trưởng hoă ̣c quản lý, không được để khách chờ lâu hoă ̣c lơ là không giải quyết sẽ làm sự viê ̣c thêm nghiêm tro ̣ng hơn.

Khách đã dùng món xong và yêu cầu thanh toán, nhân viên sẽ hỏi khách có thẻ giảm giá hay thẻ thành viên gì không để giảm giá cho khách. Sau đó ra quầy cashier lấy hóa đơn thanh toán và tiến hành thanh toán bằng tiền mă ̣t hoă ̣c thẻ. Khi trình hóa đơn phải xem kỹ la ̣i đúng số bàn và món ăn khách đã go ̣i, tránh nhầm lẫn để ha ̣n chế những rắc rối. Khách đứng dâ ̣y, kéo ghế và cười chào ta ̣m biê ̣t khách, hostess có thể dẫn khách ra thang máy và bấm thang máy cho khách. Nhân viên phu ̣c vu ̣ tiến hành do ̣n de ̣p và set up la ̣i. Trong quá trình thu do ̣n bàn ăn, nhân viên phu ̣c vu ̣ phải kiểm tra xem khách có để quên gì hay không để ki ̣p thời bàn giao trả la ̣i cho khách.