Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Do đặc trưng là nhà hàng buffet nên nhà hàng cần sử dụng nhiều lao động để phục vụ tốt và nhà hàng cũng thường xuyên luân chuyển ca để phù hợp với thực tiễn công việc. Do đó, công tác quản lý nhân sự của nhà hàng cần được hoàn thiện tốt hơn để nhà hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, tăng năng suất và doanh thu trong tương lai sắp tới.
3.2.2 Cách thực hiện
3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca
Đối với ca sáng, nếu ngày hôm đó chỉ có buffet sáng thì với số lượng nhân viên nhà hàng phân công hiện nay là đủ. Tuy nhiên, có những ngày nhân viên buffet sáng còn phải phục vụ luôn cả buffet trưa với số lượng lớn (200-300 khách) thì số lượng nhân viên như vậy không đủ chạy 5 khu A, B, C, D, E và sẽ rất mệt cho nhân viên ngày hôm đó. Vì vậy, những ngày có buffet trưa, người xếp lịch làm việc cần tăng cường thêm nhân sự cho ca sáng để set up khu và chạy buffet trưa dễ dàng hơn. Đồng thời, trước giờ ăn trưa, tổ trưởng cần phải thay đổi vị trí làm việc của nhân viên trên bảng phân công, những người nào làm việc nhiều vào sáng sớm nên được xếp những công việc nhẹ nhàng hơn như xếp khăn, lau ly để họ có thời gian nghỉ ngơi, lấy lại sức và đảm bảo sức khỏe tốt cho những ngày sau. Điều này cũng tạo sự công bằng trong công việc, tránh tình trạng so sánh nhau giữa các nhân viên.
Ngoài số lao động chính thức hiện nay, nhà hàng cũng cần tuyển thêm nhân viên thời vụ hoặc nhân viên chính thức cho ca tối vì theo tình hình hiện nay, nhân sự ca tối không đủ để phục vụ khách do lượng khách ăn buffet tối tại nhà hàng ngày càng tăng. Điển hình là thứ 2 (5/6/2017) – 220 khách, thứ 3 (6/6/2017) – 180 khách
mà đó chỉ là những ngày đầu tuần. Số lượng nhân viên phục vụ tất cả chỉ khoảng 10 người vào buổi tối là không đủ. Khách cũng thường than phiền về nhân viên không thường xuyên rót rượu thêm cho khách, order tôm lâu,…
3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca
Briefing là cuộc họp ngắn, nhỏ để báo cáo tình hình hoạt động hay những vị khách đặc biệt của ca sáng hoặc những bàn nào đặc biệt vào ca tối. Tuy nhiên, trong thời gian làm việc ở nhà hàng, tôi nhận thấy các buổi Briefing đôi khi không chú trọng nhiều vì do ca sáng khách ngồi lại quá lâu nên thời gian dọn dẹp kéo dài không kịp thời gian Briefing hay phải set up lại cutlery cho toàn bộ nhà hàng để chuẩn bị cho buffet trưa. Việc không Briefing cũng gây nên khá nhiều những điểm yếu sau này ví dụ như: khách đó đã đến vào ngày hôm nay và có những sở thích đặc biệt mà bạn phục vụ tên Hưng biết, do không có Briefing nên nay Hưng không báo cáo về sở thích đặc biệt của vị khách này, ngày mai khách lại tới và bạn khác phục vụ không hề biết gì về vị khách ấy sẽ làm khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Trong trường hợp, nếu ca ngày hôm đó không Briefing, nhà hàng nên có một cuốn sổ ghi những lưu ý đặc biệt của ca ngày hôm đó. Người ghi có thể là quản lý, có thể là nhân viên phục vụ để cho các bạn phục vụ khác hoặc ca chiều biết để lưu ý thêm. Trong ghi chú cũng phải rõ ràng, tỉ mỉ như khách tên gì, có đặc điểm nhận dạng thế nào, thích ngồi bàn nào, thích uống gì,…
3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
Những ngày cao điểm như ngày thứ bảy, chủ nhật, lễ tết cần phải bố trí thêm nhân sự cho nhà hàng, đặc biệt là nhân viên ca tối. Do thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ khách, khách phải chờ lâu nên khách sẽ phàn nàn. Hiện nay, do thông tin điện tử phát triển, chỉ cần một phàn nàn nhỏ của khách hàng trên các trang đánh giá về khách sạn đáng tin cậy cũng làm mất đi phần nào uy tín của nhà hàng, của khách sạn.
Cụ thể, nếu ngày nào ca sáng số khách vượt quá 200 người thì ca sáng cần thêm 1 nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm 2 nhân viên phục vụ so với so lượng
nhân viên nhà hàng có hiện nay để giúp cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng được tốt hơn.
3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên
Như đã trình bày ở phần khuyết điểm, nhà hàng hiện nay không có công tác training bài bản. Khi nhân viên được nhận vào làm (bao gồm cả chính thức, thời vụ và thực tập) đều không được training về kỹ năng nghiệp vụ. Nhân viên sẽ bắt tay vào làm việc ngay từ ngày đầu tiên do sự chỉ dẫn của anh/chị tổ trưởng và các bạn nhân viên cũ.
Dưới tình hình như vậy, qui trình phục vụ của nhân viên sẽ không đúng theo tiêu chuẩn và chất lượng mà nhà hàng và khách sạn đặt ra. Do đó, khi nhân viên mới vào, nhà hàng hoặc khách sạn cần tổ chức 2 đến 3 ngày giới thiệu tổng quát về khách sạn, nhà hàng La Brasserie và cách phục vụ của nhà hàng để nhân viên hiểu và từ đó thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đặt ra.
Đặc biệt là đối với nhân viên thực tập, những ngày đầu, nhân viên thực tập nên đứng quan sát và phụ giúp nhân viên chính thức một vài việc cơ bản, chưa nên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tránh những sai sót do chưa có kỹ năng chuyên môn và chưa có kinh nghiệm nhiều trong quá trình giải quyết tình huống với khách hàng,
3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch
Theo bảng chấm công của nhà hàng, tôi nhận thấy số lượng nhân viên bị nợ phép rất nhiều, có người đã lên 54 ngày ( trường hợp của giám sát nhà hàng Nguyễn Trần Nhật Thanh). Với số ngày nợ phép nhân viên nhiều như vậy, người xếp ca phải sắp xếp để cho nhận viên được nghỉ phép dần theo tháng, tránh để tồn đọng đến năm sau. Người xếp ca cần xem xét những ngày khách vắng hoặc mùa thấp điểm để cho nhân viên nghỉ phép, có thể khuyến khích nhân viên đi du lịch hoặc nghỉ ngơi để thư giãn sau một thời gian dài làm việc vất vả.
Những ngày nhân viên làm việc quá giờ làm (quá 8 tiếng) do khách đông hoặc do khách ngồi lâu nhân viên dọn dẹp chưa kịp, đặc biệt vào các ngày, các tháng cao điểm. Khi ấy nhân viên sẽ ghi bảng báo cáo giờ làm quá giờ mỗi ngày. Quản lý cần phải xem xét và ghi nhận những giờ nhân viên làm hơn để cộng vào tiền lương cho nhân viên, tạo thêm động lực và cũng giúp nhân viên có thêm thu nhập.
Trong quá trình làm việc, cũng có trường hợp hết giờ, công việc cũng xong nhưng nhân viên còn ở lại nói chuyện, bàn tán để chấm thêm giờ công như vậy là không công bằng cho tất cả mọi người. Quản lý cần thảo luận với tổ trưởng để giám sát chặt chẽ, nếu xong việc thì tất cả nhân viên đều phải rời khỏi nhà hàng, tránh những việc vô ích.
Do tiền típ của nhà hàng nhân viên không được nhận luôn mà phải bỏ vào thùng típ để chia cho tất cả mọi người 2 tuần 1 lần nên tiền típ cần phải cần được công khai minh bạch xem tổng cộng bao nhiêu và mỗi người được bao nhiêu. Không nên phân biệt giữa ca sáng và ca chiều vì công việc hai ca đều nhiều như nhau.
Nhân viên thực tập cũng phải làm việc và lao động như nhân viên chính thức, ra vào cồng cũng phải quẹt thẻ chấm công để theo dõi giờ giấc làm việc, đánh giá và nhận xét. Do đó, nhân viên thực tập cũng phải được hưởng những quyền lợi như nhân viên chính thức như đảm bảo chế độ ngày nghỉ 1 ngày 1 tuần, làm ngày lễ thì nghỉ bù 3 ngày, hưởng tiền típ để nhân viên thực tập có đủ sức khỏe và động lực cống hiến hết mình cho nhà hàng.