Kết quả đánh giá chất lượng di ̣ch vụ tại nhà hàng La Brasserie từ tháng

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng di ̣ch vụ tại nhà hàng La Brasserie từ tháng

10/2016 đến tháng 12/2016

Theo dữ liê ̣u tổng hợp từ FO (Tổ hỗ trợ khách hàng), khách sa ̣n Nikko Sài Gòn cho thấy vào quí 4, 2016 (từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016), khách sa ̣n đã khảo sát trên 1450 lượt khách ăn uống ta ̣i 3 nhà hàng thuô ̣c khách sa ̣n bao gồm: The Lougne, La Brasserie, Ming Court. Trong số đó, đã lo ̣c ra được 788 lượt khách sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie.

Phương thức khảo sát của nhà hàng là mỗi ngày đă ̣t 12 phiếu khảo sát khách hàng (phu ̣ lu ̣c C) ở 12 bàn bất kỳ. Chỉ số thống kê các phiếu được khách cho điểm. Mỗi phiếu khách có thể chấm tất cả hoă ̣c mô ̣t vài tiêu chí theo những gì mà khách nhìn nhâ ̣n mô ̣t các chính xác nhất. Phần mềm được lưu bằng dữ liê ̣u trên Exel. Kết quả khảo sát như sau:

Bảng 2.5: Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016

Khảo sát 1 ngày Khảo sát từ tháng 10 đến tháng 12/2016

Số phiếu phát hành mỗi ngày Số phiếu bình quân thu về Số phiếu phát hành trong tháng: C=A*90

Tỷ lê ̣ phản hồi: D=F/C Số phiếu phản hồi không hợp lê ̣ Tổng số phiếu phản hồi đúng trong tháng: F=B*90-E

(A) (B) (C) (D) (E) (F)

12 9 1080 72,96% 22 788

(Nguồn: Phòng FO, khách sạn Nikko Sài Gòn)

Với số lượng bảng câu hỏi phát ra và số lượng phiếu thu về cho thấy: Nhà hàng đã phát ra 12 phiếu khảo sát mỗi ngày tuy nhiên chỉ nhâ ̣n được 9 phiếu thu về. Trong 90 ngày, chỉ tiêu là 1080 phiếu nhưng số phiếu nhâ ̣n về hợp lê ̣ chỉ là 788 phiếu, chênh lê ̣ch 292 phiếu là do công tác truyền đa ̣t của nhà hàng chưa thực sự tốt. Nhà hàng không thông báo cho khách biết mà chỉ đă ̣t trên bàn nên có thế có khách xem hoă ̣c không, nếu đánh giá thì đánh qua loa làm cho có 22 phiếu không hợp lê ̣. Khi tính toán, số phiếu phản hồi chỉ đa ̣t 72,96%. Do đó, nhà hàng cần rút kinh nghiê ̣m và có cách truyền đa ̣t để khách hiểu và thu được kết quả đánh giá tốt hơn.

Số phiếu khảo sát hợp lê ̣ thu về được nhà hàng chuyển đến bô ̣ phâ ̣n FO để thống kê và đưa ra kết quả đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ của quí 4/2016. Theo cách thiết kế bảng khảo sát, bô ̣ phâ ̣n đưa ra số điểm để tổng hợp như sau: Không tốt như mong đợi: 1 điểm; Gần đa ̣t như mong đợi: 2 điểm; Như mong đợi: 3 điểm; Tốt hơn mong đợi: 4 điểm; Xuất xắc hơn mong đợi: 5 điểm với mỗi câu hỏi mà khách hàng trả lời (Phòng FO, khách sạn Nikko Sài Gòn). Sau đó nhân lên và cô ̣ng dồn la ̣i được kết quả như sau: .

Bảng 2.6: Thống kê số điểm đa ̣t được về CLDV ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016

STT Về các mă ̣t Số lượt phản

hồi có cho điểm

Tổng điểm Điểm bình quân

1 Menu Variety/Choices

Sự phong phú của món ăn

683 5191 7,6

2 Quality of service

Chất lượng phục vụ

782 6725 8,6

3 Quality of Food

Chất lượng thức ăn

676 5340 7,9

Chất lượng thức uống

5 Timely Delivery

Thời gian phục vụ

603 4884 8,1

6 Ambiance and décor

Không gian và cách trang trí

788 6462 8,2

7 The overall Experience

Nhận xét tổng quan

656 4920 7,5

8 Value for Price Paid

Giá cả phù hợp

575 4888 8,5

Điểm trung bình 8.2

(Nguồn: Phòng FO, khách sạn Nikko Sài Gòn)

Bảng 2.7: Quy chuẩn đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng La Brasserie năm 2016

5.0  6 6.1  7 7.1  8 8.1  9 9.1  10

Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt

(Nguồn: Phòng FO, khách sạn Nikko Sài Gòn)

Dựa theo bảng qui chuẩn đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng cho thấy:

Có 3 tiêu chí của nhà hàng đa ̣t được đánh ở mức Khá (7.1  8), lần lượt là các tiêu chí sự phong phú của món ăn với 7,6 điểm, chất lượng thức ăn 7,9 điểm và nhâ ̣n xét tổng quan 7,5 điểm. Các tiêu chí này đang ở thang điểm khá, vì vâ ̣y cần phát huy và đẩy ma ̣nh hơn nữa để có thể đa ̣t được thang điểm cao hơn về chất lượng di ̣ch vu ̣.

Ngoài ra còn có 5 tiêu chí đánh giá ở mức Tốt (8.1  9), đó là chất lượng phu ̣c vu ̣ với 8,6 điểm, thời gian phu ̣c vu ̣ 8,1 điểm, không gian và các bày trí 8,2 điểm, giá cả phù hợp 8,5 điểm và cuối cùng là chất lượng nước uống 9 điểm.

Sau khi tổng kết và cho ra số điểm bình quân là 8,2 điểm. Đây là con số cho thấy chất lượng di ̣ch vu ̣ vào thời điểm từ tháng 10 đến tháng 12/2016 đang ở mức tốt và là mô ̣t tín hiê ̣u đáng mừng cho nhà hàng. Do là thời điểm cuối năm và rất nhiều những di ̣p lễ đă ̣c biê ̣t như lễ Giáng Sinh và Tết dương li ̣ch nên lượng khách rất đông nhưng nhà hàng vẫn nỗ lực để phu ̣c vu ̣ tốt cho khách hàng và nhâ ̣n được những phản hồi tích cực. Tuy nhiên không vì thế mà dừng la ̣i, nhà hàng phải nỗ lực

hết sức để có thể nhâ ̣n được những phản hồi tốt hơn, nâng mức điểm nhâ ̣n xét lên mức Rất tốt là mu ̣c tiêu không hề dễ dàng.

2.3.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie 2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra

2.3.4.1.1 Cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý luâ ̣n phần 1.3.7 đã trình bày về các tiêu chí đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n theo Zeitham V.A Prasuraman và L.B Leonard (Nguyễn Quyết Thắng, 2014) và Mô hình Servqual ( Nguyễn Quyết Thắng, 2014:434). Parasuraman & ctg, 1991 (dẫn theo Nguyễn Thi ̣ Mai Trang, 2006) cũng khẳng đi ̣nh rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đa ̣t giá tri ̣ và đô ̣ tin câ ̣y và có thể ứng du ̣ng cho mo ̣i loa ̣i hình khác nhau. Tuy nhiên, ngành di ̣ch vu ̣ có những đă ̣c thù riêng của chúng nên mô hình nghiên cứu đề nghi ̣ còn được tổng hợp từ mô ̣t số cơ sở:

Trên cơ sở văn hóa và phong tu ̣c tâ ̣p quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parsuraman & ctg (1998) bằng cách bổ sung thêm thành phần “tính thuâ ̣n tiê ̣n” gồm 6 thành phần: (1) Phương tiê ̣n hữu hình; (2) Tin câ ̣y; (3) Năng lực phu ̣c vu ̣; (4) Kỳ vo ̣ng di ̣ch vu ̣ đa ̣t được; (5) Cảm nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ đa ̣t được; (6) Tính thuâ ̣n tiê ̣n (dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015).

Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV khởi đầu với 7 thành phần: (1) Tin câ ̣y; (2) Đồng cảm; (3) Trang thiết bi ̣; (4) Nguồn nhân lực; (5) Tiếp câ ̣n; (6) Công nghê ̣; (7) Thông tin trên cơ sở công cu ̣ đo lường SERVQUAL (dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015).

Nguyễn Tro ̣ng Nhân và cô ̣ng sự (2016) thực hiê ̣n nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quâ ̣n Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ dựa theo kết quả thực hiê ̣n của Cronin và Taylor (1992) bao gồm 5 nhân tố đô ̣c lâ ̣p: (1) Sự tin câ ̣y: nhà hàng cung cấp di ̣ch vu ̣ đúng thời gian như đã đă ̣t, nhà hàng cung cấp di ̣ch vu ̣ đúng như đã đă ̣t, cách cư xử của nhân viên ta ̣o được niềm tin; (2) Tinh thần trách nhiê ̣m: nhân viên thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ; (3) Sự đảm bảo: Không lo sợ mất cắp tài sản, không cảm thấy bất tiê ̣n và bi ̣ làm phiền trong ăn uống và giao tiếp bởi các bàn ăn khác, nhà hàng đảm bảo vê ̣ sinh an toàn thực phẩm, cách chế biến món ăn hợp khẩu vi ̣; (4) Sự đồng cảm: nhân viên luôn quan tâm, nhân viên phu ̣c vu ̣ mô ̣t

cách li ̣ch sự; (5) Tính hữu hình: Món ăn đa da ̣ng, màu sắc món ăn trông hấp dẫn, cách trang trí món ăn đe ̣p, nhà vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ, nhà vê ̣ sinh đầy đủ, khuân viên nhà hàng rô ̣ng rãi, khuôn viên nhà hàng sa ̣ch, bãi đỗ xe rô ̣ng rãi, bãi đỗ xe sa ̣ch sẽ, trang phu ̣c nhân viên bắt mắt, cảnh quan khuân viên đe ̣p và 1 nhân tố phu ̣ thuô ̣c chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng chung.

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Hoàng Oanh (2015) với nghiên cứu So sánh chất lượng di ̣ch vu ̣ và ý đi ̣nh quay la ̣i của khách hàng giữa nhà hàng nhượng quyền thương ma ̣i và tự quản lý ta ̣i TPHCM đã đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố đô ̣c lâ ̣p: (1) Sự tin câ ̣y; (2) Sự phản hồi; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự hữu hình; (6) Chất lượng thực phẩm và 1 nhân tố phu ̣ thuô ̣c Ý đi ̣nh quay la ̣i của khách hàng.

2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở vâ ̣n du ̣ng các lý thuyết của Zeitham V.A Prasuraman và L.B Leonard và Mô hình SERVQUAL cùng mô ̣t số tổng hợp và phân tích từ các mô hình khác. Tên của các nhân tố được xây dựng và đổi trên nền tảng của các cơ sở lý thuyết để cho khách hàng dễ hiểu, tác giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị các tố tác động đến chất lượng di ̣ch vu ̣ của nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn sẽ gồm có 5 thành phần: (1) Khả năng đáp ứng sản phẩm; (2) Cơ sở vâ ̣t chất; (3) Nhân viên; (4) Quy trình phu ̣c vu ̣; (5) Vê ̣ sinh và 1 biến phu ̣ thuô ̣c là Đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣.

Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm có:

H4 H3 H2

H5 H1 Khả năng đáp ứng

sản phẩm Cơ sở vâ ̣t chất

Nhân viên

Quy trình phu ̣c vu ̣ Vê ̣ sinh ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ

Nhân tố phụ thuộc của mô hình là đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣ . Các nhân tố độc lập trong mô hình có 5 thành phần: (1) Khả năng đáp ứng sản phẩm, (2) Cơ sở vâ ̣t chất, (3) Nhân viên, (4) Quy trình phu ̣c vu ̣, (5) Vê ̣ sinh.

(1) Khả năng đáp ứng sản phẩm: bao gồm các vấn đề liên quan đến khả năng đáp ứng của các sản phẩm phu ̣c vu ̣ khách hàng như nhà hàng nhiều món ăn, nhà hàng nhiều loa ̣i nước uống, món ăn ngon và trang trí đe ̣p mắt, món ăn luôn được thêm đầy trên quầy buffet cho khách, món ăn đảm bảo vê ̣ sinh. Sản phẩm đáp ứng càng tốt thì khả năng khách hàng quay la ̣i với nhà hàng càng cao.

(2) Cơ sở vật chất: là những vâ ̣t chất hữu hình của nhà hàng mà khách có thể nhìn thấy được như không gian, loa đài, cách trang trí nô ̣i thất, hê ̣ thống máy la ̣nh, thang máy, nhà vê ̣ sinh. Cơ sở vâ ̣t chất là yếu tố vô cùng quan tro ̣ng, bên ca ̣nh viê ̣c thưởng thức món ăn, khách hàng còn cần mô ̣t không gian và đi ̣a điểm thoải mái, đe ̣p và đáp ứng được nhu cầu thể hiê ̣n của bản thân.

(3) Nhân viên: nhân viên là yếu tố vừa mang tính chất hữu hình, vừa mang sự đảm bảo và tin câ ̣y cho khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp phu ̣c vu ̣ và đáp ứng những yêu cầu của khách. Đồng thời nhân viên phải có thái đô ̣ vui vẻ, phong cách chuyên nghiê ̣p, trình đô ̣ ngoa ̣i ngữ tốt và đồng phu ̣c phải đe ̣p và sa ̣ch sẽ.

(4) Quy trình phục vụ: đây là nhân tố được sử du ̣ng để mang la ̣i sự đảm bảo cho khách, khách hàng sẽ luôn được nhà hàng sẵn sàng phu ̣c vu ̣, du ̣ng cu ̣ ăn uống được set up đầy đủ, món ăn và nước uống được phu ̣c vu ̣ theo đúng yêu cầu, thời gian phu ̣c vu ̣ nhanh, khách luôn được châm thêm nước khi gần hết, du ̣ng cu ̣ ăn xong được nhân viên do ̣n de ̣p. Quy trình phu ̣c vu ̣ tốt là yếu tố cho thấy nhà hàng đang rất ma ̣nh về công tác quản lý và đào ta ̣o nhân viên.

(5) Vê ̣ sinh: nhân tố mang tính hữu hình và đảm bảo. Trong nhân tố này các vấn đề được nghiên cứu để mang đến sự yên tâm cho khách như: đầu bếp luôn mang bao tay khi chế biến món ăn ta ̣i chỗ, bàn ăn sa ̣ch, sàn ăn sa ̣ch và du ̣ng cu ̣ ăn sa ̣ch.

2.3.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn; (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.

Sơ đồ 2.4: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Phân tích 2017)

2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng phiếu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ đưa ra thang đo chính thức, mô hình nghiên cứu điều chỉnh và phiếu khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: (1) Tác giả tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ để đề xuất ra mô hình nghiên cứu sơ bộ, (2) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 người dựa trên dàn bài đã chuẩn bị trước. Việc thảo luận này được thực hiện thông qua hai nhóm đối tượng:

Nhóm 1 gồm 4 sinh viên năm cuối theo học ngành quản trị nhà hàng, khóa 13DNH đang thực tâ ̣p ta ̣i các nhà hàng thuô ̣c mô hình buffet ta ̣i khu vực TPHCM.

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu trước đây về động lực làm việc Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm n=10

Nghiên cứu định lượng: Khảo sát khách hàng

n=250

Kiểm định thang đo: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích EFA Thang đo

chính thức Thang đo nháp

Nhóm 2 gồm 6 nhân viên đang làm phục vu ̣ chính thức ta ̣i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn.

Dàn bài thảo luận nhóm gồm có hai phần: Phần đầu gồm những câu hỏi yêu cầu người tham gia thảo luận nhóm trả lời có đồng ý với các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất và bổ sung thêm thành phần mới nào không; Phần hai của bản câu hỏi định tính là đưa ra những câu hỏi yêu cầu người tham gia thảo luận nhóm đánh giá phát biểu về thang đo trong mô hình nghiên cứu có dễ hiểu, rõ ràng chưa và đưa ra sự hiệu chỉnh nếu có.

Qua thảo luận, đa số các thành viên đều đồng tình với mô hình nghiên cứu đã được đề nghi ̣. Tuy nhiên, có nhiều biến trong thang đo đã bị loại bỏ và có mô ̣t số biến mới được thêm vào do tính chất thực tế. Cơ sở để loại bỏ các biến là do các thành viên cho rằng các yếu tố đó không liên quan đến chất lượng di ̣ch vu ̣ hay có sự trùng lắp các yếu tố, yếu tố này đã bao hàm yếu tố kia, từ ngữ diễn tả không phù hợp, rõ ràng. Kết quả thống nhất giữa các thành viên sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh phù hợp với đối tượng khảo sát trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng. Ý kiến của các thành viên về mỗi biến trong thang đo sẽ được thể hiện chi tiết hơn ở phụ lục D.

Qua thảo luâ ̣n nhóm, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bô ̣ và tham khảo thêm ý kiến các chuyên gia. Sau khi thống nhất, nghiên cứu khảo sát giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn gồm có 5 nhân tố với 32 biến quan sát và đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣ với 3 biến quan sát.

Bảng 2.8: Thang đo chính thức và mã hóa thang đo

STT Các thang đo Mã hóa

A. Khả năng đáp ứng sản phẩm

1 Buffet của nhà hàng nhiều món ăn (>= 40 món ăn ) SP1

2 Buffet của nhà hàng có nhiều loại nước uống (>=10 loại nước

uống) SP2

3 Món ăn được trang trí đẹp mắt SP3

4 Khẩu vị món ăn ngon SP4

5 Nguyên liệu hải sản tươi SP5

7 Món ăn luôn được đảm bảo vê ̣ sinh SP7

B. Cơ sở vâ ̣t chất

8 Không gian nhà hàng rô ̣ng CSVC1

9 Âm thanh nhạc nền đủ nghe CSVC2

10

Cách trang trí nội thất của nhà

hàng đẹp CSVC3

11 Các dụng cụ để phục vụ đồ ăn cho khách mới CSVC4

12 Nhiệt độ phòng ăn mát CSVC5

13 Bàn ghế chắc chắn CSVC6