Qui trình phục vụ Ala carte trong nhà hàng

7. Kết cấu của đề tài

1.4 Qui trình phục vụ Ala carte trong nhà hàng

Theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011: 83) định nghĩa rằng: “À la carte dịch sang tiếng Anh có nghĩa là “from the card”, tức là khách có thể lựa chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức uống có kèm theo giá được liệt kê trong thực đơn. Ưu điểm là khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở thích cho bữa ăn của mình và được phục vụ tại bàn đầy đủ”.

1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte

Quy trình phục vụ trong một nhà hàng A la carte biến đổi theo qui mô, chất lượng và triết lý kinh doanh riêng. Mỗi nhà hàng sẽ thiết lập cho mình những qui

trình phục vụ riêng, với Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), các bước để phu ̣c vu ̣ A la carte thường bao gồm:

Khi khách được hostess dẫn vào bàn ngồi, nhân viên phu ̣c vu ̣ sẽ đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn đó hôm nay. Nhân viên đứng bên phải và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách (dùng tay phải để không chạm vào khách), nếu không thuận tiện thì có thể đứng bên trái và dùng tay trái, nếu khách tự trải cho mình thì nhân viên phục vụ cũng không cần mở khăn. Sau đó, nhân viên phu ̣c vu ̣ tiến hành rót nước cho khách. Rót khoảng 3/4 ly sau đó mời khách uống. Rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp (phía ngoài, bên phải ly). Nhân viên phải luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách, luôn giữ ly nước luôn đầy khoảng 3/4 ly. Khi rót nước xong thì đến giai đoa ̣n trình thực đơn. Trình thực đơn thường có 3 cách như sau:

 Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn.  Mở sẵn trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước,

nam sau.

 Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách.

Khi trình thực đơn nhân viên phải thông báo cho khách biết những món ăn và thức uống hôm nay không có sẵn để khách biết và không phải mất công suy nghĩ nhiều nếu khách lựa món đó thì phải lựa cho ̣n la ̣i. Sau đó là trình danh mục nước uống. Danh mục nước uống thường đi kèm chung với danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thể kẹp danh mục thức uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc. Trong nhà hàng A la carte, thường thì mỗi khách một thực đơn, nhưng trong một số trường hợp, có thể danh mục thức uống dùng chung cho cả bàn (đặc biệt là phục vụ tiệc cưới). Khi khách cho ̣n món, phải dành thời gian cho khách chọn lựa, phải để cho khách có thời gian xem thực đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách gọi món (thông thường đợi khoảng 5 phút), tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ. Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn gọi món thì tiến hành đến bàn và hỏi xem khách muốn gọi món chưa? Nếu khách do dự thì có thể sử dụng kỹ năng bán hàng (như giới thiệu sơ lược cho khách những món trong thực đơn, những món đang bán chạy…). Khi khách đã sẵn sàng go ̣i món, nhân viên sẽ dùng captain order để ghi món ăn khách đã lựa cho ̣n. Thông thường một phiếu ghi (captain order) yêu

cầu thức ăn, đồ uống có ba liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một liên chuyển cho thu ngân khi thanh toán. Đối với nhân viên phục vụ cần phải thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món ăn cho khách, sự hiểu biết về đặc điểm món ăn như: nấu tái, chín vừa hay chín nhừ…Kỹ thuật ghi theo yêu cầu món của khách:

 Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau).

 Ghi theo các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu về món tráng miệng và cà phê sau.

 Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Nói “Would you like your beef rare, medium rare or well-done, Sir/Madam?”

 Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách yêu cầu gì thêm không?

 Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa?

 Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không.  Hỏi xem khách uống rượu hay nước suối.

 Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu): sử dụng một phiếu ghi riêng (vì chuyển phiếu cho quầy bar), rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp.

Sau khi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống thì cám ơn khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi. Mo ̣i order của khách khi đã được ghi và xác nhâ ̣n, nhân viên phu ̣c vu ̣ sẽ nhanh chóng tiến hành qui trình phu ̣c vu ̣. Yêu cầu món ăn thì chuyển cho nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang đến quầy bar. Đồng thời phải đưa một liên Phiếu ghi yêu cầu gọi món ăn vào nhà bếp, thức uống cho quầy bar, một liên nhà hàng giữ lại, một liên chuyển cho thu ngân. Nếu trườ ng hợp khách có order rượu thì phải phu ̣c vu ̣ theo đúng tiêu chuẩn. Rượu đỏ: Cho chai rượu mà khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy vào từng nhà hàng). Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá. Nếu đã chuẩn bị xong thì mang ra cho khách. Không được lắc chai rượu vì rượu có thể bị cặn. Quy trình phục vụ rượu thường bao gồm các thao tác: Đưa khách xem chai rượu đã đặt trước đó. Đọc những thông tin về thông tin ghi trên chai rượu như: tên rượu,

giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu. Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu.

Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xong thì bắt đầu phục vụ món ăn. Bánh mì, bơ hoặc các món ăn kèm với bánh mì được đặt trên dĩa bánh mì đã bày sẵn trên bàn, thông thường, đĩa bánh mì đặt bên trái khách nên bắt buộc phải đứng bên trái phục vụ. Nếu nhà hàng dùng giỏ bánh mì thì để giỏ bánh mì trên bàn, bơ hoặc các món ăn kèm bánh mì được để trên dĩa đựng bánh mì. Môt số nhà hàng sang trọng còn mang ra một số món ăn chơi (amuse bouch, mỗi ngày một món khác nhau), trong thời gian chờ đợi món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàng ngày do đầu bếp chuẩn bị, bạn cũng đừng quên nói cho khách biết là món này miễn phí. Khi phục vu ̣ A la carte, nhân viên phải chuẩn bị sẵn các loại dụng cụ dành cho món ăn chính, nếu đã set up trên bàn thì kiểm tra lại lần nữa xem đã đủ chưa để kịp thời lấy cho khách. Khi phục vụ món chính, cần lưu ý khách ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp biết phục vụ món tiếp theo. Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính kết thúc và trước khi phục vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn. Tuy nhiên, khi do ̣n bàn ăn phải để cho khách ăn xong mới tiến hành thu dọn, không được thu dọn khi khách vẫn còn nhai. Thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong bằng cách đặt dao nĩa theo cách riêng (ở vị trí 6 giờ hoặc nĩa úp xuống…). Sau khi phục vụ hết các món ăn chính, dọn hết những thứ không cần thiết trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục vụ món tráng miệng. Trong trường hợp khách không dùng món tráng miệng thì đề xuất trà, café hoặc rượu sau bữa ăn.

Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vu ̣ cần phải tùy vào tình huống, kiểm tra khách muốn trả từng người hay trả cho tất cả để xác nhâ ̣n phương thức thanh toán. Nhân viên sẽ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, thu ngân có nhiệm vụ kiểm tra các thông tin trên hóa đơn trước khi nhân viên phục vụ mang ra cho khách. Luôn kiểm tra hóa đơn trước khi mang ra cho khách, hóa đơn được đặt trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trong tâm ghế ngồi của khách. Yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn cho chính xác và hoàn tất quá trình thanh toán tùy theo hình thức thanh toán của khách: Nếu khách trả tiền mặt: Nhâ ̣n đủ số tiền và hoàn tiền thừa lại cho khách (nếu có). Trường hợp khách muốn tính vào tiền phòng: Hỏi khách số phòng và ký tên có ghi rõ họ tên. Cuối cùng là phương thức tính bằng thẻ

tín dụng: Sử dụng máy cà thẻ tín dụng, khách ký tên và ghi rõ họ tên trên phiếu thanh toán, giao liên đầu tiên cho khách…Khi khách ra về, nhân viên phải kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi. Đồng thời nhân viên trả lại áo khoác hay vật dụng khách gởi (nếu có). Cám ơn khách vì đã đến với nhà hàng.

1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng 1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet 1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet

“Trong một tiệc ăn tự chọn (Buffet), các món ăn, thức uống và các dụng cụ phục vụ ăn và uống được bày sẵn trên bàn theo một trình tự nhất định của chủ thể bữa ăn, thực khách đến lựa chọn và có thể thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại bàn). Người Pháp dùng thuật ngữ Buffet để chỉ một cái bàn gỗ đặt trong phòng ăn, dùng để trình bày thức ăn và dụng cụ ăn, nhưng càng về sau thì người ta dùng thuật ngữ này để chỉ một hình thức phục vụ”- Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011: 234).

1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet

Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) đã cho rằng mô ̣t qui trình phu ̣c vu ̣ Buffet thường như sau:

Trong tiệc buffet, khách tự phục vụ nên công việc của nhân viên phục vụ bàn cũng khá đơn giản, nhiệm vụ chính là quan sát và bổ sung thêm thức ăn khi cần, nhanh chóng dọn dẹp các dụng ăn sau khi khách đã dùng xong. Trong giờ làm viê ̣c, nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, nhất là nhân viên trực tiếp bổ sung thức ăn (buffet runner). Đối với các loa ̣i thức ăn nóng trên quầy buffet khi bi ̣ đổ phải lau các vết đổ thức ăn ngay lập tức. Khi thức ăn còn lại khoảng 1/3, thông báo bộ phận Bếp để bổ sung thích hợp, phải kết hợp với giám sát nhà hàng để ước lượng thức ăn bổ sung cần thiết nếu gần cuối buổi tiệc, không được để thức ăn hết trong suốt quá trình phục vụ. Các đĩa phục vụ phải được giữ ấm. Đối với thức ăn lạnh: Bảo đảm thức ăn lạnh không bị khô. Ở khu vực phục vụ công viê ̣c chính là thu do ̣n bàn ăn của khách do khách tự phu ̣c vu ̣ nên cần chuẩn bị: Các thùng rác chính để sẵn để do ̣n đồ dơ và các thùng rác phụ để đựng khăn ăn dơ, plate mat; Khăn lau bàn; Các dụng cụ và dung di ̣ch dùng để lau chùi; Xe đẩy có trải sẵn khăn bàn để chuyển thức ăn. Trong quá trình phu ̣c vu ̣, nhân viên phải quan sát và bảo đảm các bàn luôn sạch sẽ và gọn gàng. Đồng thời, đổ các thức ăn thừa vào thùng rác đã để sẵn. Những khay dù ng để phục vụ phải sạch sẽ khi sử dụng. Khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, bình

nước… luôn có đủ và sẵn sàng phục vụ. Phương pháp phục vụ trong Buffet: Nhân viên sẽ sử dụng muỗng và nĩa để phục vụ thức vụ thức ăn và mỗi món phải được phục vụ với dụng cụ ăn riêng. Nhân viên phu ̣c vu ̣ phải biết kích thước của đĩa và lượng khẩu phần ăn, sử dụng khăn phục vụ để cầm đĩa nóng. Dĩa ăn lạnh được sử du ̣ng cho thức ăn lạnh. Cách bày trí thức ăn phải hấp dẫn và thay nắp đậy các món ăn nóng (khi cần). Nhân viên nên thay dao, nĩa, muỗng nếu khách đặt không đúng chỗ hoặc sử dụng sai trong quá trình ăn. Thức ăn trên quầy khi gần hết phải được bổ sung nhanh chóng và ki ̣p thời. Đồng thời, phải có các nhãn ghi tên các món ăn, thức uống bên cạnh.

Ta ̣i Viê ̣t Nam và mô ̣t số nước, nhà hàng khách sa ̣n từ 3 sao trở lên đều phu ̣c vu ̣ buffet sáng cho khách đang lưu trú ta ̣i khách sa ̣n, giá ăn sáng đã tính luôn vào tiền phòng. Quy mô, số lượng hay chất lượng món ăn tùy vào số lượng khách hay cấp ha ̣ng của khách sa ̣n. Dưới sự tổng hợp thực tiễn của Nguyễn Quyết Thắng (2014), quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng thường diễn ra theo sơ đồ:

  

Sơ đồ 1.6: Quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng ta ̣i nhà hàng của khách sa ̣n

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 247)

o Buffet rượu (Cocktail buffet):

Buffet rượu cũng là loa ̣i Buffet đang rất phổ biến hiê ̣n nay. Cocktail buffet (Buffet rượu) là tiệc đứng, nhẹ với các món ăn dùng tay (finger food) kết hợp với các loại cocktail, tiệc này thích hợp với các buổi chiêu đãi mang tính ngoại giao, khiêu vũ, giới thiệu sản phẩm hay hội nghị khách hàng… Hoạt động sân khấu

Kiểm tra lần cuối và bổ sung các du ̣ng cu ̣ phu ̣c vu ̣ buffet sáng

Sắp xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách Thu phiếu ăn

Chào đón khách

Mở cửa nhà hàng phu ̣c vu ̣ buffet sáng

Khách lưu trú ta ̣i khách sa ̣n Nếu khách không

có phiếu ăn sáng Nếu khách có

phiếu ăn sáng

Khách bên ngoài

Thông báo cho thu ngân nhà hàng in

hóa đơn thu tiền trực tiếp

Hỏi số phòng, kiểm tra trong danh sách ăn sáng hoă ̣c xem chìa khóa phòng của khách

Do ̣n chén dĩa mà khách sử du ̣ng rồi

Khi khách ăn xong, do ̣n de ̣p sa ̣ch sẽ

Set up la ̣i bàn ăn, chỉnh sửa bàn ghế ngay ngắn

Do ̣n de ̣p, lau chùi các quầy đựng thức ăn. Set up bàn ăn chuẩn bi ̣ cho Alacart buổi chiều và tối

thường gắn liền với loại tiệc này. Thường thì thời gian của một tiệc đứng kéo dài khoảng 2 giờ. Trong tiệc cocktail buffet, bàn buffet để các món ăn thường được thiết kế hình chữ U, hay dạng thẳng hoặc đối xứng với sân khấu biểu diễn, xung quanh có thể đặt một vài bàn ròn cao nhỏ để thực khách vừa có thể trò chuyện, vừa có thể đặt món ăn trên bàn, một và cái ghế để khách có thể nghỉ chân sẽ được đặt ở các vị trí thích hợp nhằm không làm cả trở dòng lưu thông của bữa tiệc.

Nhân viên pha chế: Đặc tính là tiệc rượu nên thức ăn chiếm một vai trò hết sức quan trọng trong suốt bữa tiệc, để tạo thêm ấn tượng cho thực khách, bạn nên tìm nhân viên để biểu diễn kỹ thuật pha chế rượu cho khách xem (bartender). Đối với nhân viên phục vụ, trong suốt bữa tiệc, ít nhất một nhân viên phục vụ sẽ trực ngay tại bàn buffet bày các ly rượu và một hay một vài nhân viên phục vụ khách sẽ bưng bê khay đựng các ly rượu đi xung quanh khu vực phòng tiệc và mời chào khách (nếu là tiệc lớn), công việc có vẻ đơn giản nhưng để phục vụ tốt vai trò này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải di chuyển nhiều và kịp lúc, tránh đụng chạm vào khách hay làm rơi vỡ ly. Mặt khác, một số khách có thể uống nhiều rượu và la hét vào nhân viên phục vụ.

1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS

Hồ Đăng Phúc (2005), với những nghiên cứu của mình đã giới thiệu về SPSS : SPSS for Windows (Statistical Package for Social Science) là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu và sử lý thống kê chuyên nghiệp, linh hoạt, đa năng, rất mạnh và đang được sử dụng rộng rãi tại các công ty, trường học, doanh nghiệp hiện nay…SPSS có khả năng xử lý và phân tích dữ kiện nghiên cứu có qui mô từ nhỏ đến lớn, vài chục cho đến vài chục ngàn mẫu tin (hay bảng câu hỏi khảo sát) tùy theo bộ nhớ của máy vi tính.

Bên cạnh đó, SPSS không chỉ dừng lại ở việc tính toán tổng hợp để cho ra những con số cộng, tổng cộng, phần trăm hay tỷ lệ riêng và chung như những phần mềm Foxbase, Fox Pro mà SPSS còn cho phép chúng ta tiến hành các thủ tục để phân tích thống kê phổ biến mà Fox không thể làm được đó là: khảo sát phân phối của các biến dữ liệu, vẽ biểu đồ và đồ thị, kiểm định so sánh các vị trí trung bình,