Sơ đồ 1 .4 Các phương pháp dự báo nhu cầu
Sơ đồ 1.7 Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi
(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh và Tô Ngọc Hoàng Kim, 2015: 104 )
In ấn: Để tạo được ấn tượng với người trả lời, bảng câu hỏi khi in ra nên được in bằng giấy tốt và xuất hiện một cách chuyên nghiệp.
Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Khi bảng câu hỏi nháp được chỉnh sửa, sắp xếp lại cho phù hợp với các đối tượng nghiên cứu. Thực hiện chỉnh sửa câu hỏi ở bảng câu hỏi nháp, người thực hiện nghiên cứu sẽ thu được bảng câu hỏi sơ bộ. Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, người nghiên cứu cần đánh giá một lần nữa lại bảng câu hỏi này (β test). Tiến hành thu thập dữ liệu với kích thước mẫu n=40 rồi đánh giá độ tin cậy thang đo sử dụng hệ số Crombach’s Alpha . Tiếp đó tiến hành phân tích EFA để khám phá nhân tố cho bảng câu hỏi sơ bộ. Lần thu thập này không vì mục đích dữ liệu mẫu là để đánh giá bảng câu hỏi sơ bộ. Sau một quá trình đánh giá, khám phá, điều chỉnh kỹ lưỡng, nhà nghiên cứu sẽ có bảng câu hỏi chính thức phù hợp với đối tượng nghiên cứu để tiến hành thu thập dữ liệu.
Bước 3: Hình thành bảng câu hỏi chính thức
Nhà nghiên cứu dựa vào việc phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ nhằm hoàn thành bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu chính thức khi thu thập được cần được lọc nhiễu bằng công cụ Crombach’s Alplha rồi phân tích EFA để xác định nhân tố khám phá theo trí tuệ của số đông. Cuối cùng, dựa vào dữ liệu đã được
Dữ liệu thu thập
Dữ liệu
quan trọng phân loại Dữ liệu
Đặc điểm kinh tế-xã hội Nhân loại học Dữ liệu đồng nhất Tên, địa chỉ, số điện thoại,...
nhóm nhân tố để mô tả hiện tượng hoặc tiến hành xây dựng mô hình hồi quy nhằm mô tả những vấn đề nghiên cứu theo kiểu nhân-quả.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn”. Qua chương này, những khái niệm cơ bản về khách sạn, nhà hàng, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, một số những khái niệm cơ bản khác được trình bày cụ thể. Những vấn đề lý thuyết cần thiết cần lưu ý trong chương 1 như sau: Khách sạn cung ứng 2 dịch vụ cơ bản: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và đóng góp doanh thu không nhỏ để góp phần khách sạn phát triển. Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là vấn đề hàng đầu để khách hàng đánh giá và chọn lựa đến lưu trú hoặc quay trở lại khách sạn, nhà hàng đó. Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vu ̣ theo tiêu chuẩn ISO 8402 : “Tâ ̣p hợp các đă ̣c tính của mô ̣t đối tượng, ta ̣o cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoă ̣c tiềm ẩn”. Dựa vào cảm nhận của khách hàng, có 5 tiêu chí của RATER để đánh giá chất lượng dịch vu ̣: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, trách nhiệm. Đồng thời, chất lượng di ̣ch vu ̣ còn được đánh giá thông quá mô hình Servqual. Trong nhà hàng, có những loại hình phục vụ và qui trình phục vụ khác nhau như qui trình phục vụ A la carte, Buffet.
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels
Công ty Jal Hotels có trụ sở chính tại Tokyo, Nhật Bản và được thành lập vào 1/7/1970. Trưởng văn phòng đại diện là ông Marcel P. Van Aelst. Mặt kinh doanh chính của công ty là quản lí và tổ chức chuỗi Khách sạn ở Nhật và các nước trên thế giới. Hội đồng quản trị bao gồm:
Hotel Okura Co.
Japan Airlines International. Mizuho Corporate Bank.
Sumitomo Mitsui Banking Corp. The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ. Resona Bank.
Công ty trách nhiệm hữu hạn JAL Hotels, công ty con của Công ty trách nhiệm hữu hạn Khách sạn Okura có trụ sở chính tại Tokyo, điều hành tập đoàn Khách sạn cao cấp trên toàn cầu Nikko Hotels International, cũng như Hotel JAL City - chuỗi 13 Khách sạn hạng trung tại Nhật Bản.
Hiện tại JAL Hotels quản lý 53 Khách sạn tại Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á- Thái Bình Dương và trên khắp Nhật Bản.
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)
2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh
Công ty TNHH Fei-Yueh Việt Nam/ Hotel Nikko Saigon (“The Hotel”) là một công ty hoạt động theo luật của hà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Mã số thuế: 0302102135
Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, quận 1, TPHCM Đại diện pháp luật: Wang, Feng-Chin
Giấy phép số: 411023000440 Ngày giấy cấp phép: 30/05/2008
Ngành nghề hoạt động:
+ Văn phòng – cho thuê văn phòng
+ Bất động sản – các công ty bất động sản Số fax: +84 839257766
Số điện thoại: +84 839257777
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn
2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trên trang thông tin điê ̣n tử Ta ̣p chí du li ̣ch TPHCM (2011), đã giới thiê ̣u tổng quan về li ̣ch sử hình thành và phát triển của khách sa ̣n bằng những thông tin cu ̣ thể và chi tiết như sau:
Sáng ngày 18 tháng 12 năm 2011, Khách sạn Nikko Saigon tiêu chuẩn 5 sao đã chính thức khai trương tại thành phố Hồ Chí Minh sau 2 năm xây dựng.
Đây là Khách sạn do Công ty trách nhiệm hữu hạn Fei Yueh Việt Nam – một công ty Đài Loan làm chủ đầu tư và là Khách sạn thứ hai tại Việt Nam, sau Khách sạn Nikko Hà Nội, do Tập đoàn JAL Hotels quản lý.
Với vốn đầu tư khoảng 100 triệu USD Khách sạn Nikko Saigon nằm trong dự án phát triển khu thương mại phức hợp quy mô lớn với tên gọi Royal Centre tại quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Công trình Khách sạn Nikko Saigon đã được đưa vào xây dựng từ ngày 18/12/2009, đến nay đã bước vào giai đoạn hoàn chỉnh và đã hoạt động được hơn bốn năm.
Ý nghĩa của logo: Biểu tượng của Khách sạn Nikko Saigon tượng trưng cho đài phun nước theo hình thức cách điệu đơn giản gợi lên hình ảnh tinh khiết và tao nhã. Hình ảnh tượng trưng cho sự nghỉ ngơi thư giãn và tịnh dưỡng. Ngoài phiên bản màu xanh, còn có logo phiên bản màu vàng ánh kim và màu đen để phối hợp hài hòa với các vật dụng, các ấn phẩm của khách sạn ( xem hình ảnh chi tiết ở phu ̣ lu ̣c A).
2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm
Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
Khách sạn Nikko Sài Gòn là một trong những khách sạn hiếm hoi nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh nhưng vẫn được tách biệt với sự ồn ào, đông đúc của phố xá do ẩn mình phía sau trung tâm thương mại NOWZONE.
Khách sạn tọa lạc tại đường Nguyễn Văn Cừ, ngay khu vực vòng xoay ngã Sáu Dân Chủ, kết hợp của 4 quận: quận 1, quận 5, quận 10, quận 3. Từ vị trí của khách sạn, có thể rất dễ dàng đi đến các điểm tham quan, du lịch của thành phố như Dinh Độc Lập, Bảo Tàng Chứng Tích Chiến Tranh, Nhà Thờ Đức Bà,…Khách hàng có thể dễ dàng di chuyển đến sân bay theo nhiều tuyến đường khác nhau vô cùng dễ dàng và không tốn quá nhiều thời gian và chi phí. Đồng thờ i, khách sa ̣n cũng gần với bệnh viện phụ sản Từ Dũ, bệnh viện mắt TPHCM, bệnh viện Nhi Đồng 1 -> Thuận lợi về y tế. Ngoài ra, đây cũng là đi ̣a điểm gần các văn phòng công ty, doanh nghiệp lớn.
Hạn chế về vị trí:
Khách sạn nằm trong khu vực trung tâm của thành phố nên gần với các khách sạn ngang tầm khác như: Equaltorial, New world, Majectic, Carravell,... làm tăng thêm rất nhiều áp lực cạnh tranh cho hotel Nikko Sài Gòn.
2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc
Điện thoại: +84 8 3925 7777 Fax: +84 8 3925 7766
Website: www.hotelnikkosaigon.com.vn
Facebook: www.facebook.com/hotelnikkosaigonvn/
2.1.2 Kiến trúc
Khách sạn cao 23 tầng và có 3 tầng hầm, nằm ở vị trí trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh. Tổng diện tích của khách sạn 58.473m2. Diện tích trung bình mỗi phòng tại khách sạn Nikko rộng 40m2, lớn hơn so với hầu hết phòng của các khách sạn khác trong thành phố Hồ Chí Minh. Đồ nội thất tone màu nâu đất tạo sự sang trọng và ấm cúng. Một trong những điều mà khách hàng thích nhất ở khách sạn này đó chính là nhà vệ sinh kiểu Nhật Bản, nó được tách biệt và hệ thống bồn vệ sinh theo tiêu chuẩn Nhật Bản chắc chắn không khỏi làm khách hàng bất ngờ và thích thú. Tất cả các vật dụng thiết bị kỹ thuật đều là những sản phẩm mới nhất, tốc độ cao và cực kỳ tiện lợi.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn