Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie

7. Kết cấu của đề tài

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie

2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn

Nhà hàng La Brasserie được xem như là nhà hàng chủ lực của khách sạn Nikko Sài Gòn. Nhà hàng được đặt tại lầu 2 của khách sạn. Vị trí này vừa thuận lợi cho những khách hàng lưu trú tại khách sạn, vừa thuận tiện cho những khách hàng bên ngoài do dễ tìm kiếm và không gây cảm giác khó chịu cho những người sợ độ cao. Khách hàng có thể cảm nhận được cảnh thành phố nhộn nhịp, đông đúc và mới mẻ khi nhìn xuống từ nhà hàng. Với phong cách riêng biệt, không gian thoải mái, phong màu nâu nhẹ, nhà hàng La Brasserie thừa hưởng nét quyến rũ khó cưỡng với một kiến trúc sang trọng, một bên là dãy buffet, một bên là khung cảnh ngoài trời qua những tấm kiếng trải dài.

2.2.1.2 Đối tượng khách hàng

2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính

 Đối với buffet sáng: Đối tượng khách hàng chính là các khách hàng lưu trú tại phòng đã bao gồm ăn sáng tại khách sạn.

 Đối với buffet tối: là những khách hàng có mức thu nhập khá trở lên vì đa phần là khách ngoài, một số là khách lưu trú tại khách sạn.

2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng

 Đối tượng khách hàng phụ: là các công ty tổ chức các buổi họp, hội nghị tại khách sạn và đặt cho nhân viên, khách hàng của họ dùng buffet trưa tại nhà hàng.

 Đối tượng khách hàng tiềm năng: là các nhân viên của công ty đã ăn buffet trưa tại nhà hàng.

2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie

Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie

(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng La Brasserie )

2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La

Trợ lý quản lý Quản lý

Giám sát

Phục vụ Lễ tân

Thu ngân Thực tập/Thời vụ

Chức danh Số lượng Tên Nhiệm vụ Quản lý nhà hàng Chưa tuyển dụng được

Toàn quyền điều khiển nhà hàng ; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để tổ chức kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng. Trợ lý quản lý nhà hàng 1 Nguyễn Minh Phúc

Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng. Do vị trí Quản lý nhà hàng chưa tuyển dụng được nên Trợ lý quản lý nhà hàng sẽ kiêm luôn vai trò của Quản lý nhà hàng điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng.

Giám sát

nhà hàng 1

Nguyễn Trần Nhật Thanh

Có nhiệm vụ quan sát tình hình, giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên.

Tổ trưởng 5

Đỗ Thị Thùy Dương Lê Trung Việt Nguyễn Văn Bảo Huỳnh Lương Tấn Đặng Nguyễn Thiên

Phước

Sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó.

Phục vụ 17

Kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế đầy đủ, các dụng cụ cần thiết như thực đơn hay dụng cụ đi kèm món ăn. Thu dọn và set up lại để đón khách mới.

Hostess 8 Nữ, có ngoại hình đẹp, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh; chào đón và dẫn khách vào bàn.

Thu ngân 2

Ngồi tại quầy Cashier, thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách.

Thực tập 2 Làm các công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức (trừ ghi captain order và phục vụ A la carte)

Thời vụ 4 Làm các công việc back of house hoặc buffet runner.

Tổng cộng 38

(Nguồn: Tá c giả tổng hợp)

2.2.3 Phân công ca làm việc

2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục

Quản lý, giám sát, tổ trưởng: áo vest đen, quần đen, cà vạt màu vàng (đối với nam), váy đen, kẹp tóc (đối với nữ), áo trong màu trắng, giày đen, bảng tên.

Nữ phục vụ: áo sơ mi hồng, quần màu kem, tạp dề hồng, kẹp tóc, bảng tên, giày đen bít mũi. Không được thả tóc và sơn móng tay.

Nam phục vụ: áo sơ mi vàng, quần màu kem, tạp dề kem, bảng tên, giày tây đen, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay dài.

Lễ tân: áo dài hồng, giày đen, kẹp tóc, bảng tên.

Bếp: áo trắng, quần sọc đen, tạp dề trắng hoặc đen tùy ca đứng ở vị trí nào, giày đen chống nước, bảng tên.

Steward: áo xanh, quần đen, bảng tên.

2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc

Nhà hàng có rất nhiều ca làm việc để đảm bảo đủ số người phục vụ và chuẩn bị cho buffet sáng và tối kịp thời phục vụ khách hàng. Các ca làm việc cụ thể như sau:  Ca sáng: MS11: 5:00-13:00 MS12: 5:30-13:30 MS1: 6:00-14:00 MS3: 6:30-14:30 MS6: 7:00-15:00 MS4: 8:00-16:00  Ca chiều: AS4:12:00-20:00

AS2:14:30-22:30 AS3:15:00-23:00  Ca chẻ:

SS19 :6:00-10:00 và 18:00-22:00 SS20 :7:00-11:00 và 18:00-22:00

Trong kí hiệu ca làm việc, “MS” là Morning Shift: ca sáng, “AS” là Afternoon Shift: ca chiều, “SS” là Slit Shift: ca chẻ.

Các ca làm việc phải có mặt đúng giờ trong lịch làm việc hoặc sớm hơn 5 phút để xem khu vực phân công, sẵn sàng cho ca làm việc.

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie

2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie

*Trước khi diễn ra buffet sáng: Mở cửa nhà hàng:

Nhà hàng La Brasserie mở của phu ̣c vu ̣ khách bắt đầu từ 5h30 phút sáng, nhà hàng phải đảm bảo có mặt 4 nhân viên làm ca MS12 (5:30-13:30) bao gồm: 1 tổ trưởng, 1 lễ tân, 1 nhân viên quầy bar, 1 phục vụ. Nhân viên nào được xếp ca này (bao gồm cả tổ trưởng) cũng đều phải xuống phòng bảo vệ hỏi xem chìa khóa tổng của nhà hàng La Brasserie đã có nhân viên nào lấy chưa? Nếu chưa, lấy chìa khóa và ký tên xác nhận, nhanh chóng lên nhà hàng mở cửa bộ phận của mình. Nếu nhân viên khác đã lấy rồi thì nhanh chóng lên nhà hàng chuẩn bị cho ca làm việc. Chìa khóa sau khi lấy xong sẽ để trên quầy tiếp tân, các nhân viên sẽ lấy chìa khóa để thực hiện các nhiệm vụ:

 Phục vụ lấy chìa khóa kho để mở kho đẩy đồ ra các section set up.

 Nhân viên quầy bar lấy chìa khóa mở tất cả các tủ lạnh quầy bar và set up quầy pha trà, cà phê.

 Nhân viên lễ tân mở tủ để bật nhạc gần khu vực kho cho buffet sáng.

 Chìa khóa sau khi mở xong phải được trả về quầy lễ tân để tránh thất lạc và tiện tìm kiếm.

Nếu như thấy các nhân viên khác chưa lên kịp, nhân viên lấy chìa khóa lên sớm hơn có thể mở khóa tất cả khu vực để tiết kiệm thời gian cho các bạn còn lại, cuối cùng trả chìa khóa về quầy lễ tân trở lại. Ban quản lý tối ngày hôm trước sẽ

xem booking ngày mai bao nhiêu để sắp xếp bàn ghế, khu vực cho thích hợp với số lượng người đặt. Đa số khách ăn buffet sáng là khách phòng (khách lưu trú tại khách sạn trong một thời gian ngắn hoặc dài). Ca MS12 (5:30-13:30) sẽ có 4 người tới để chuẩn bị set up nhà hàng . Do bàn ghế, dụng cụ, dao nĩa đã được ca tối sắp sẵn nên ca sáng chỉ cần đặt trắc sữa và bơ lên trên bàn phục vụ khách do đó là những thực phẩm không thể để qua đêm. Đồng thời, nhân viên khi có mặt tại nhà hàng phải đảm bảo đúng trang phục, quầy áo chỉnh tề, gọn gàng, tóc búi cao, kiểm tra lại giày dép xem có sạch sẽ chưa và tới đúng thời gian ca làm việc của mình.

Do đă ̣c trưng là nhà hàng Âu nên phong cách và cách trang trí của nhà hàng đơn giản nhưng cũng có rất nhiều nét riêng, vừa hiê ̣n đa ̣i vừa sang tro ̣ng. Khi nhân viên tới, tất cả các hê ̣ thống điê ̣n trong nhà hàng sẽ được bảo vê ̣ lên kiểm tra và bâ ̣t lên. Ánh đèn của nhà hàng là ánh đèn vàng và các bóng đèn chiếu sáng của nhà hàng mỗi bóng cách nhau 0.5m. Đồng thời, nhà hàng có 4 khu vực đă ̣t loa để khách hàng có thể nghe được âm thanh từ mo ̣i vi ̣ trí của nhà hàng. Nha ̣c của nhà hàng được lựa cho ̣n kỹ càng, được trình lên cho tổng giám đốc F&B nghe và cho ̣n lựa la ̣i lần nữa. Nha ̣c được lựa cho ̣n là những bản nha ̣c không lời êm di ̣u của các nên văn hóa trên thế giới, đă ̣c biê ̣t là văn hóa châu Âu. Nha ̣c không được mở quá to, buffet sáng thì phải mở nha ̣c nhe ̣ nhàng để khách có thể vừa ăn vừa thư giãn. Hê ̣ thống máy la ̣nh thường xuyên được kiểm tra và đồng thời mở vào thời điểm mở cửa nhà hàng. Tuy đã mă ̣c đi ̣nh sẵn nhiê ̣t đô ̣ nhưng vẫn có thể điều chỉnh cho phù hợp trong những ngày thời tiết quá la ̣nh sao cho tốt nhất cho thực khách. Thang máy của khách sẽ được nhân viên vê ̣ sinh lau chùi thâ ̣t sa ̣ch cả sàn và bốn mă ̣t thang, đă ̣c biê ̣t là những ngày mưa thì công tác lau chùi sẽ diễn ra thường xuyên và liên tu ̣c để đảm bảo mă ̣t thẩm mỹ cũng như giúp khách không bi ̣ nguy hiểm do trơn trượt. Các bình phòng cháy chữa cháy phải đă ̣t đầy đủ và đúng vào vi ̣ trí nhưng không được làm mất tính thẩm mỹ của nhà hàng. Viê ̣c thay bình hoa được thực hiê ̣n 1 tuần 1 lần do nhà hàng sử du ̣ng hoa phong lan trắng nên hoa sống được rất lâu kèm theo viê ̣c chăm sóc tốt của nhân viên cắm hoa. Nhà hàng có 4 bình hoa phong lan lớn (mỗi bình khoảng 5-7 nhánh hoa lớn): 3 bình đă ̣t ở quầy buffet theo thứ tự từ đầu quầy, giữa quầy, cuối quầy; 1 bình đă ̣t ở khu vực quầy hostess. Trên bàn ăn của khách, nhà hàng chỉ sử du ̣ng 1 cành hoa phong lan nhỏ do bình hoa trên bàn ăn rất nhỏ và để không tốn quá nhiều diê ̣n tính bàn ăn, mang tính thẩm mỹ mà còn tránh được

bình hoa bi ̣ đổ. Các máy POS là máy ghi order cho khách tuy được trang bi ̣ nhưng cũng không sử du ̣ng nhiều do giám đốc F&B yêu cầu sử du ̣ng giấy ghi order để đúng theo tiêu chuẩn 5 sao truyền thống nhưng vẫn được vê ̣ sinh và bảo quản. Hiê ̣n nay chỉ sử du ̣ng máy POS 2 cái trên quầy cashier nhằm phu ̣c vu ̣ thanh toán cho khách và không phải ai cũng sử du ̣ng được vì máy này cần que ̣t thẻ của nhân viên cashier.

Các mă ̣t đá đen để set up các món ăn sẽ được lau la ̣i thâ ̣t sa ̣ch bằng dung di ̣ch diê ̣t khuẩn sao cho sáng bóng và không dính bất kì mô ̣t vết bẩn nào của ngày hôm trước. Viê ̣c vê ̣ sinh này thường diễn ra vào 5h sáng và 11h30 trưa. Sau khi lau do ̣n mă ̣t đá đen thì đă ̣t các du ̣ng cu ̣ đựng thực phẩm lên, nếu như các thực phẩm cần bảo quản trong nhiê ̣t đô ̣ nóng như Soup, cơm, cháo,… thì được để trong các nồi chu ̣p bằng inox và luôn luôn có cồn đốt phía dưới để luôn giữ được nóng. Các món thực phẩm như hải sản, kem, nước ép, hoa quả đều có các khu vực la ̣nh hoă ̣c các tủ la ̣nh để bảo quản. Ngoài ra nhà hàng còn trang bi ̣ thêm các du ̣ng cu ̣ làm bánh chuyên dụng để làm bánh crep và những du ̣ng cu ̣ này cũng được set up sẵn trên quầy buffet, nhân viên bếp sẽ làm bánh theo yêu cầu nhân trước mă ̣t thực khách để thể hiê ̣n sự chuyên nghiê ̣p, vừa khiến cách vô cùng thích thú. Tất cả các nhân viên bếp khi chế biến thực phẩm cho khách đều phải mang bao tay để đảm bảo vê ̣ sinh an toàn thực phẩm.

Các du ̣ng cu ̣ như dĩa ăn, muỗng tea spoon, vá múc, ke ̣p gắp bánh ngo ̣t và các loa ̣i salad, muỗng, đũa đều phải được set up toàn bô ̣ trên quầy để khách tiê ̣n lấy và sao cho dễ tìm kiếm.

Nhà vê ̣ sinh cũng là yếu tố quan tro ̣ng làm nên chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng. Giống như các nhà hàng chuyên nghiê ̣p khác, khu vực vê ̣ sinh cho khách được chia hai khu vực nam và nữ riêng biê ̣t. Nhà vê ̣ sinh luôn được nhân viên do ̣n de ̣p sa ̣ch sẽ vào lúc 5h sáng khi vào ca làm viê ̣c. Thay và bổ sung giấy vê ̣ sinh, kiểm tra xà phòng rửa tay và máy sấy tay có hoa ̣t đô ̣ng tốt không. Sàn nhà vê ̣ sinh luôn được kiểm tra nghiêm ngă ̣t không được ẩm ướt do có thể gây nguy hiểm cho khách, phải được nhân viên thường xuyên lau chùi. Mă ̣t gương nhà vê ̣ sinh cũng được nhân viên vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ. Nhà vê ̣ sinh được sử du ̣ng hương liê ̣u tự nhiên để ta ̣o mùi di ̣u nhe ̣ và đảm bảo không quá gắt, không gây di ̣ ứng và khó chi ̣u cho khách.

Các món ăn được bắt đầu set up trên quầy buffet vào lúc 5h30 sáng. Khi chưa có khách tới (khoảng 6h khách mới bắt đầu xuống ăn), các đĩa đựng món ăn khi vâ ̣n chuyển từ bếp ra quầy buffet đều phải được bo ̣c màng bo ̣c thực phẩm toàn bô ̣ để đảm bảo món ăn còn mới, vê ̣ sinh. Xe vâ ̣n chuyển phải có chiều cao tối thiểu 0.6 m so với mă ̣t đất. Các món ăn nóng được giữ nhiê ̣t đô ̣ trên bếp cồn thì bắt đầu đốt cồn để làm nóng la ̣i món ăn từ từ cho đến khi khách tới món ăn đã ở nhiê ̣t đô ̣ thích hợp. Kiểm tra la ̣i toàn bô ̣ nhiê ̣t đô ̣ tủ đông, đă ̣c biê ̣t là tủ kem để bảo đảm tủ hoa ̣t đô ̣ng tốt và kem không bi ̣ chảy.

Hình 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La Brasserie

(Nguồn: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi sáng cần được set up như sau:

 Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ.

 Khăn ăn được gấp đơn giản theo hình tam giác để không tạo quá nhiều nếp nhăn. Khăn ăn buffet sáng sử du ̣ng màu chủ đa ̣o là màu hồng.

 Dĩa lót cup (dĩa saucer) đặt trên đầu dao main, trên đặt tách, quai tách hướng về bên phải và tea spoon được đặt theo chiều thẳng đứng.

 Dĩa đặt mứt nằm ở giữa bàn ăn, bao gồm 4 loại mứt: cam, mơ, mật ong, dâu.

 Trắc sữa, muối, tiêu, đường đặt ngang nhau theo chiều từ phải qua trái.

 Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ.

Bàn ăn phải đảm bảo sạch sẽ và có tất cả bộ set up khi khách ngồi vào bàn, tránh xảy ra sai sót. Bên cạnh đó, nhân viên phải đi một vòng quan sát xem dưới ghế có rơi vãi vụn bánh mì hay đồ ăn ca tối chưa lau sạch hay không để lau lại một lần nữa. Khách thường vào sớm nhất là lúc 6 giờ, đa số là khách Nhật, có thể là doanh nhân, cũng có thể là người đi du lịch vì họ dậy rất sớm để tập thể dục hoặc do tính chất công việc. Khi khách tới thang máy, nhân viên lễ tân phải chủ động chào khách từ xa - hỏi khách đi bao nhiêu người để sắp xếp chỗ ngồi cho phù hợp - hỏi số phòng khách - hỏi khách thích ngồi ở khu vực nào, ở gần cửa sổ hay ở gần quầy buffet? Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số lượng khách yêu cầu hay sở thích của khách không. Nếu không có bàn đủ theo số lượng người yêu cầu của khách thì có thể nhanh chóng ghép bàn. Nếu không thể đáp ứng theo yêu cầu sở thích của khách thì mong khách thông cảm và dắt khách vào một bàn ở vị trí khác trước và sẽ đổi bàn cho khách khi khu vực ấy đã trống trở lại. Khi