Trình độ SL (ngườ i) Tỉ lệ (%)
Trên đại học 37 10,16
Đại học 288 53,32
Dưới đại học 187 36,52
Tổng cộng 512 100,00
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)
Việc thắt chặt điều kiện đầu vào của khách sạn, yêu cầu nhân viên phải có tối thiểu là bằng tốt ngiệp phổ thông đối với một số bộ phận và bằng đại học chuyên ngành đối với các bộ đặc biệt nhằm đảm bảo khả năng phục vụ của khách sạn, thể hiện tính chuyên nghiệp ở mức độ 5 sao. Tuy nhiên, mức lương phải trả cho những
nhân viên có trình độ từ đại học (63,48%) trở lên thì cao hơn so với lao động dưới đại học.
2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016 Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016
STT
Năm
2014 2015 2016
Doanh thu (triệu đồng)
Doanh thu (triệu đồng)
Doanh thu (triệu đồng) 1 Phòng 11.142 23.526 31.357 2 Ẩm thực 10.486 27.253 52.896 3 Khác 676 3.383 6.572 4 Tổng doanh thu 22.306 54.163 90.825
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016, khách sạn Nikko Saigon)
Dựa vào bảng thống kê trên, tôi có thể đưa ra nhận xét như sau:
Giai đoạn từ năm 2014 - 2016 được cho là thời kỳ phát triển mạnh của khách sạn sau khi bắt đầu đi vào hoạt động cuối năm 2011. Doanh thu tăng đáng kể từ 11.142 triệu đồng đến 31.357 triệu đồng (kinh doanh phòng) và 10.486 đến 52.896 (kinh doanh ẩm thực). Trong những năm này, khách trong nước chiếm 16% đến 19% tổng số lượng khách du li ̣ch, còn la ̣i 81,1% là các du khách quốc tế (Grant Thornton Viê ̣t Nam, 2016). Bên ca ̣nh đó, các loa ̣i hình du li ̣ch mới cũng bắt đầu du nhâ ̣p vào Viê ̣t Nam như du li ̣ch Mice (du li ̣ch kết hợp hô ̣i nghi ̣ và sự kiê ̣n) đã bắt đầu phát triển và chiếm khoảng 6,6% doanh thu từ các di ̣ch vu ̣ du li ̣ch (Grant Thornton Viê ̣t Nam, 2016).
Nhìn chung, khách du li ̣ch cá nhân, khách thương nhân và khách theo đoàn vẫm tiếp tu ̣c là những phân khúc nổi bâ ̣t. Ba thành phần này chiếm hơn ba phần tư (78%) tổng số khách lưu trú ta ̣i các khách sa ̣n cao cấp năm 2015. Khách theo đoàn và khách thương nhân đóng góp lần lượt 80% và 75% tổng số lượng khách du li ̣ch của các khách sa ̣n 4 và 5 sao, trong đó có khách sa ̣n Nikko Sài Gòn.
Trong năm 2015 trở đi, khách sa ̣n đã chuyển từ kênh đă ̣t phòng và nhà hàng từ trực tuyến sang kênh trực tuyến, điều này vừa nhanh, vừa tiê ̣n lợi và góp phần đáng kể vào tăng doanh thu của khách sa ̣n. Các kênh quảng cáo điê ̣n tử như Foody, Tripadvisor đã được khách sa ̣n đẩy ma ̣nh để quảng cáo cho 2 lĩnh vực ăn uống và lưu trú và nhâ ̣n được phản hồi rất tốt từ phía khách hàng, số lượng khách đă ̣t phòng và di ̣ch vu ̣ ăn uống qua các kênh điê ̣n tử ngày càng tăng qua các năm.
Tính tới thời điểm hiê ̣n ta ̣i, chỉ có duy nhất khách sa ̣n Nikko Sài Gòn là khách sa ̣n Nhâ ̣t Bản ta ̣i TPHCM. Lượng khách lưu trú tại khách sạn phần lớn là doanh nhân nên thườ ng đi công tác dài và thường xuyên, việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn, tổ chức các bữa tiệc, chiêu đãi làm cho doanh thu từ việc kinh doanh ẩm thực cũng từ đó mà tăng theo. Với lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng dẫn đến doanh thu từ việc kinh doanh các dịch vụ khác cũng tăng, chẳng hạn doanh thu từ dịch vụ giặt ủi, trung tâm dịch vụ dành cho doanh nhân, dịch vụ đưa đón khách,.... Có thể thấy tình hình kinh doanh thuận lợi của khách sạn qua từng giai đoạn cụ thể:
Giai đoạn 2014 – 2015 doanh thu tăng từ 22.306 triệu đồng lên 54.163 triệu đồng, tức tăng 142,82%. Giai đoạn 2014 – 2016 doanh thu tăng từ 54.163 triệu đồng lên 90.825 triệu đồng, tức tăng 67,69%.
Trong năm 2014 doanh thu từ hoạt động kinh doanh phòng chiếm tỷ trọng cao nhất 49,95%, do khách sạn vừa mới đi vào hoạt động, tập trung chủ yếu vào kinh doanh phòng, khai thác những thuận lợi từ nguồn khách ở những khách sạn trong cùng tập đoàn; chưa tập trung phát triển dịch vụ ẩm thực nhiều, bên cạnh đó các món ăn mang phong cách Nhật Bản còn chưa được phát triển và áp dụng nhiều vào nhà hàng nên lượng khách lưu trú tại khách sạn có xu hướng tìm những nhà hàng chuyên về món Nhật ở bên ngoài khách sạn nên doanh thu từ kinh doanh ẩm thực chỉ đạt 47,01%. Còn lại là 3,04% doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác.
Sang năm 2015 là năm phát triển của kinh doanh ẩm thực với tỷ trọng 50,32%, trong năm này tình hình kinh doanh của khách sạn đã đi vào ổn định, lượng khách lưu trú tại khách sạn vẫn tăng đều, đạt 43,43%, tuy nhiên kinh doanh ẩm thực được đầu tư phát triển hơn, đặc biệt là sự đóng góp của nhà hàng Âu với thiết kế hiện đại, thực đơn phong phú thu hút thêm được lượng khách châu Âu đến dùng bữa tại nhà hàng, đóng góp cao vào tỷ trọng doanh thu của kinh doanh ẩm thực. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác chiếm tỷ trọng cao hơn năm trước, đạt 6,25%.
Năm 2016 là năm đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của kinh doanh ẩm thực trong 3 năm vừa qua, với tỷ trọng đạt 58,24%; kế đến là kinh doanh phòng với 34,52%, còn lại là 7,24% của các loại hình kinh doanh khác. Buffet tối của khách sa ̣n Nikko, nhà hàng La Brasserie luôn đa ̣t năng suốt cao với số lượng khách đă ̣t trung bình 110 khách/ngày thường, thứ 7 – chủ nhâ ̣t và ngày lễ lượng khách có thể lên đến 200 – 300 người. Nhà hàng La Brasserie đã và đang trở thành bô ̣ phâ ̣n ẩm thực tiềm năng và mang la ̣i nhiều doanh thu nhất cho khách sa ̣n.
2.1.7 Nhiệm vụ và phương châm làm việc của khách sạn
Nhiệm vụ của Khách sạn Nikko Saigon: “Tại Khách sạn Nikko Saigon, mục tiêu của chúng ta là trở thành Khách sạn đáng tin cậy nhất đối với Khách, Chủ đầu tư, Nhân viên và Cộng đồng thông qua các dịch vụ có chất lượng ổn định và phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm đối tượng. Đây chính là điều tạo nên ý nghĩa và giá trị của công việc của mỗi Nhân viên và hoạt động kinh doanh của chúng ta.” ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Saigon).
Phương châm làm việc của Khách sạn Nikko Saigon: “Always trusted, always ahead” nghĩa là luôn luôn nhận được sự tin tưởng của khách hàng và không ngừng tiến về phía trước. ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Saigon).
2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie 2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn 2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn
Nhà hàng La Brasserie được xem như là nhà hàng chủ lực của khách sạn Nikko Sài Gòn. Nhà hàng được đặt tại lầu 2 của khách sạn. Vị trí này vừa thuận lợi cho những khách hàng lưu trú tại khách sạn, vừa thuận tiện cho những khách hàng bên ngoài do dễ tìm kiếm và không gây cảm giác khó chịu cho những người sợ độ cao. Khách hàng có thể cảm nhận được cảnh thành phố nhộn nhịp, đông đúc và mới mẻ khi nhìn xuống từ nhà hàng. Với phong cách riêng biệt, không gian thoải mái, phong màu nâu nhẹ, nhà hàng La Brasserie thừa hưởng nét quyến rũ khó cưỡng với một kiến trúc sang trọng, một bên là dãy buffet, một bên là khung cảnh ngoài trời qua những tấm kiếng trải dài.
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng
2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính
Đối với buffet sáng: Đối tượng khách hàng chính là các khách hàng lưu trú tại phòng đã bao gồm ăn sáng tại khách sạn.
Đối với buffet tối: là những khách hàng có mức thu nhập khá trở lên vì đa phần là khách ngoài, một số là khách lưu trú tại khách sạn.
2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng
Đối tượng khách hàng phụ: là các công ty tổ chức các buổi họp, hội nghị tại khách sạn và đặt cho nhân viên, khách hàng của họ dùng buffet trưa tại nhà hàng.
Đối tượng khách hàng tiềm năng: là các nhân viên của công ty đã ăn buffet trưa tại nhà hàng.
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie
Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng La Brasserie )
2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La
Trợ lý quản lý Quản lý
Giám sát
Phục vụ Lễ tân
Thu ngân Thực tập/Thời vụ
Chức danh Số lượng Tên Nhiệm vụ Quản lý nhà hàng Chưa tuyển dụng được
Toàn quyền điều khiển nhà hàng ; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để tổ chức kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng. Trợ lý quản lý nhà hàng 1 Nguyễn Minh Phúc
Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng. Do vị trí Quản lý nhà hàng chưa tuyển dụng được nên Trợ lý quản lý nhà hàng sẽ kiêm luôn vai trò của Quản lý nhà hàng điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng.
Giám sát
nhà hàng 1
Nguyễn Trần Nhật Thanh
Có nhiệm vụ quan sát tình hình, giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên.
Tổ trưởng 5
Đỗ Thị Thùy Dương Lê Trung Việt Nguyễn Văn Bảo Huỳnh Lương Tấn Đặng Nguyễn Thiên
Phước
Sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó.
Phục vụ 17
Kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế đầy đủ, các dụng cụ cần thiết như thực đơn hay dụng cụ đi kèm món ăn. Thu dọn và set up lại để đón khách mới.
Hostess 8 Nữ, có ngoại hình đẹp, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh; chào đón và dẫn khách vào bàn.
Thu ngân 2
Ngồi tại quầy Cashier, thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách.
Thực tập 2 Làm các công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức (trừ ghi captain order và phục vụ A la carte)
Thời vụ 4 Làm các công việc back of house hoặc buffet runner.
Tổng cộng 38
(Nguồn: Tá c giả tổng hợp)
2.2.3 Phân công ca làm việc
2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục
Quản lý, giám sát, tổ trưởng: áo vest đen, quần đen, cà vạt màu vàng (đối với nam), váy đen, kẹp tóc (đối với nữ), áo trong màu trắng, giày đen, bảng tên.
Nữ phục vụ: áo sơ mi hồng, quần màu kem, tạp dề hồng, kẹp tóc, bảng tên, giày đen bít mũi. Không được thả tóc và sơn móng tay.
Nam phục vụ: áo sơ mi vàng, quần màu kem, tạp dề kem, bảng tên, giày tây đen, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay dài.
Lễ tân: áo dài hồng, giày đen, kẹp tóc, bảng tên.
Bếp: áo trắng, quần sọc đen, tạp dề trắng hoặc đen tùy ca đứng ở vị trí nào, giày đen chống nước, bảng tên.
Steward: áo xanh, quần đen, bảng tên.
2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc
Nhà hàng có rất nhiều ca làm việc để đảm bảo đủ số người phục vụ và chuẩn bị cho buffet sáng và tối kịp thời phục vụ khách hàng. Các ca làm việc cụ thể như sau: Ca sáng: MS11: 5:00-13:00 MS12: 5:30-13:30 MS1: 6:00-14:00 MS3: 6:30-14:30 MS6: 7:00-15:00 MS4: 8:00-16:00 Ca chiều: AS4:12:00-20:00
AS2:14:30-22:30 AS3:15:00-23:00 Ca chẻ:
SS19 :6:00-10:00 và 18:00-22:00 SS20 :7:00-11:00 và 18:00-22:00
Trong kí hiệu ca làm việc, “MS” là Morning Shift: ca sáng, “AS” là Afternoon Shift: ca chiều, “SS” là Slit Shift: ca chẻ.
Các ca làm việc phải có mặt đúng giờ trong lịch làm việc hoặc sớm hơn 5 phút để xem khu vực phân công, sẵn sàng cho ca làm việc.
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie
2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie
*Trước khi diễn ra buffet sáng: Mở cửa nhà hàng:
Nhà hàng La Brasserie mở của phu ̣c vu ̣ khách bắt đầu từ 5h30 phút sáng, nhà hàng phải đảm bảo có mặt 4 nhân viên làm ca MS12 (5:30-13:30) bao gồm: 1 tổ trưởng, 1 lễ tân, 1 nhân viên quầy bar, 1 phục vụ. Nhân viên nào được xếp ca này (bao gồm cả tổ trưởng) cũng đều phải xuống phòng bảo vệ hỏi xem chìa khóa tổng của nhà hàng La Brasserie đã có nhân viên nào lấy chưa? Nếu chưa, lấy chìa khóa và ký tên xác nhận, nhanh chóng lên nhà hàng mở cửa bộ phận của mình. Nếu nhân viên khác đã lấy rồi thì nhanh chóng lên nhà hàng chuẩn bị cho ca làm việc. Chìa khóa sau khi lấy xong sẽ để trên quầy tiếp tân, các nhân viên sẽ lấy chìa khóa để thực hiện các nhiệm vụ:
Phục vụ lấy chìa khóa kho để mở kho đẩy đồ ra các section set up.
Nhân viên quầy bar lấy chìa khóa mở tất cả các tủ lạnh quầy bar và set up quầy pha trà, cà phê.
Nhân viên lễ tân mở tủ để bật nhạc gần khu vực kho cho buffet sáng.
Chìa khóa sau khi mở xong phải được trả về quầy lễ tân để tránh thất lạc và tiện tìm kiếm.
Nếu như thấy các nhân viên khác chưa lên kịp, nhân viên lấy chìa khóa lên sớm hơn có thể mở khóa tất cả khu vực để tiết kiệm thời gian cho các bạn còn lại, cuối cùng trả chìa khóa về quầy lễ tân trở lại. Ban quản lý tối ngày hôm trước sẽ
xem booking ngày mai bao nhiêu để sắp xếp bàn ghế, khu vực cho thích hợp với số lượng người đặt. Đa số khách ăn buffet sáng là khách phòng (khách lưu trú tại khách sạn trong một thời gian ngắn hoặc dài). Ca MS12 (5:30-13:30) sẽ có 4 người tới để chuẩn bị set up nhà hàng . Do bàn ghế, dụng cụ, dao nĩa đã được ca tối sắp sẵn nên ca sáng chỉ cần đặt trắc sữa và bơ lên trên bàn phục vụ khách do đó là những thực phẩm không thể để qua đêm. Đồng thời, nhân viên khi có mặt tại nhà hàng phải đảm bảo đúng trang phục, quầy áo chỉnh tề, gọn gàng, tóc búi cao, kiểm tra lại giày dép xem có sạch sẽ chưa và tới đúng thời gian ca làm việc của mình.
Do đă ̣c trưng là nhà hàng Âu nên phong cách và cách trang trí của nhà hàng đơn giản nhưng cũng có rất nhiều nét riêng, vừa hiê ̣n đa ̣i vừa sang tro ̣ng. Khi nhân viên tới, tất cả các hê ̣ thống điê ̣n trong nhà hàng sẽ được bảo vê ̣ lên kiểm tra và bâ ̣t lên. Ánh đèn của nhà hàng là ánh đèn vàng và các bóng đèn chiếu sáng của nhà hàng mỗi bóng cách nhau 0.5m. Đồng thời, nhà hàng có 4 khu vực đă ̣t loa để khách hàng có thể nghe được âm thanh từ mo ̣i vi ̣ trí của nhà hàng. Nha ̣c của nhà hàng được lựa cho ̣n kỹ càng, được trình lên cho tổng giám đốc F&B nghe và cho ̣n lựa la ̣i lần nữa. Nha ̣c được lựa cho ̣n là những bản nha ̣c không lời êm di ̣u của các nên văn hóa trên thế giới, đă ̣c biê ̣t là văn hóa châu Âu. Nha ̣c không được mở quá to, buffet sáng thì phải mở nha ̣c nhe ̣ nhàng để khách có thể vừa ăn vừa thư giãn. Hê ̣ thống máy la ̣nh thường xuyên được kiểm tra và đồng thời mở vào thời điểm mở cửa nhà hàng. Tuy đã mă ̣c đi ̣nh sẵn nhiê ̣t đô ̣ nhưng vẫn có thể điều chỉnh cho phù hợp trong những ngày thời tiết quá la ̣nh sao cho tốt nhất cho thực khách. Thang máy của khách sẽ được nhân viên vê ̣ sinh lau chùi thâ ̣t sa ̣ch cả sàn và bốn mă ̣t thang, đă ̣c biê ̣t là những ngày mưa thì công tác lau chùi sẽ diễn ra thường xuyên và liên tu ̣c để đảm bảo mă ̣t thẩm mỹ cũng như giúp khách không bi ̣ nguy hiểm do trơn trượt. Các bình phòng cháy chữa cháy phải đă ̣t đầy đủ và đúng vào vi ̣ trí nhưng không được làm