Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Trong thời buổi hội nhập hiện nay, để xây dựng và phát triển một khách sạn, có rất nhiều yếu tố tác động bao gồm các yếu tố bên ngoài và bên trong. Nguyễn Quyết Thắng (2014) thông qua những nghiên cứu của tác giả, đã có:
1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài
Nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:
Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước: Hệ thống chính sách, pháp luật của nhà nước giúp khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng.
Nhu cầu thị trường: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu thị trường cũng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo định hướng cho sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ. Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng phải cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để bắt kịp thời với yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng
khách hàng dưới góc độ khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là yếu tố tham gia sản xuất.
Đối thủ cạnh tranh: Để có thể phát triển các khách sạn phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ so với cấp hạng khách sạn của mình, theo Hudson và Shephard (1998) thì mỗi khách sạn để tạo lợi thế trong cạnh tranh cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đạt ở mức cao.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến khía cạnh cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý làm cho việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt trang thiết bị mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng…
Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố trên còn rất nhiều các yếu tố khác như phong tục, tập quán, sự ổn định về an ninh, chính trị; sự phát triển kinh tế của quốc gia v.v…
1.3.6.2 Các yếu tố bên trong
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ ngày càng hiện đại sẽ tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng dịch vụ khách sạn trước khi họ quyết định mua.
Yếu tố nguyên vật liệu: không có nguyên vật liệu sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho du khách. Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn, đó là nguyên liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách hàng. Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Do đó, nguyên liệu phải có chất lượng tốt, khi nhập phải đảm bảo đủ chất lượng, số lượng, đúng thời hạn…
Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phương pháp tổ chức quản lý khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được những mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Có thể nói rằng: việc một khách sạn chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng góp một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Ngoài ra,
phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của khách sạn trong quá trình cung cấp cho du khách.
Yếu tố con người (đội ngũ lao động của khách sạn): Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… quyết định chủ yếu đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ. Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ của khách sạn cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp với khách hàng v.v… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của khách sạn. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ.
Giá cả của khách sạn: Giá cả và chấy lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị: Quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các đơn vụ tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông suốt, nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu của khách. Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả.
Yếu tố khác: Một số yếu tố khác như bầu không khí, môi trường văn hóa của khách sạn… Môi trường văn hóa tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần của nhân viên trong việc phục vụ khách từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.3.7 Các tiêu chí đá nh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ 1.3.7.1 Các tiêu chí đá nh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣