Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

7. Kết cấu của đề tài

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie

2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie

*Trước khi diễn ra buffet sáng: Mở cửa nhà hàng:

Nhà hàng La Brasserie mở của phu ̣c vu ̣ khách bắt đầu từ 5h30 phút sáng, nhà hàng phải đảm bảo có mặt 4 nhân viên làm ca MS12 (5:30-13:30) bao gồm: 1 tổ trưởng, 1 lễ tân, 1 nhân viên quầy bar, 1 phục vụ. Nhân viên nào được xếp ca này (bao gồm cả tổ trưởng) cũng đều phải xuống phòng bảo vệ hỏi xem chìa khóa tổng của nhà hàng La Brasserie đã có nhân viên nào lấy chưa? Nếu chưa, lấy chìa khóa và ký tên xác nhận, nhanh chóng lên nhà hàng mở cửa bộ phận của mình. Nếu nhân viên khác đã lấy rồi thì nhanh chóng lên nhà hàng chuẩn bị cho ca làm việc. Chìa khóa sau khi lấy xong sẽ để trên quầy tiếp tân, các nhân viên sẽ lấy chìa khóa để thực hiện các nhiệm vụ:

 Phục vụ lấy chìa khóa kho để mở kho đẩy đồ ra các section set up.

 Nhân viên quầy bar lấy chìa khóa mở tất cả các tủ lạnh quầy bar và set up quầy pha trà, cà phê.

 Nhân viên lễ tân mở tủ để bật nhạc gần khu vực kho cho buffet sáng.

 Chìa khóa sau khi mở xong phải được trả về quầy lễ tân để tránh thất lạc và tiện tìm kiếm.

Nếu như thấy các nhân viên khác chưa lên kịp, nhân viên lấy chìa khóa lên sớm hơn có thể mở khóa tất cả khu vực để tiết kiệm thời gian cho các bạn còn lại, cuối cùng trả chìa khóa về quầy lễ tân trở lại. Ban quản lý tối ngày hôm trước sẽ

xem booking ngày mai bao nhiêu để sắp xếp bàn ghế, khu vực cho thích hợp với số lượng người đặt. Đa số khách ăn buffet sáng là khách phòng (khách lưu trú tại khách sạn trong một thời gian ngắn hoặc dài). Ca MS12 (5:30-13:30) sẽ có 4 người tới để chuẩn bị set up nhà hàng . Do bàn ghế, dụng cụ, dao nĩa đã được ca tối sắp sẵn nên ca sáng chỉ cần đặt trắc sữa và bơ lên trên bàn phục vụ khách do đó là những thực phẩm không thể để qua đêm. Đồng thời, nhân viên khi có mặt tại nhà hàng phải đảm bảo đúng trang phục, quầy áo chỉnh tề, gọn gàng, tóc búi cao, kiểm tra lại giày dép xem có sạch sẽ chưa và tới đúng thời gian ca làm việc của mình.

Do đă ̣c trưng là nhà hàng Âu nên phong cách và cách trang trí của nhà hàng đơn giản nhưng cũng có rất nhiều nét riêng, vừa hiê ̣n đa ̣i vừa sang tro ̣ng. Khi nhân viên tới, tất cả các hê ̣ thống điê ̣n trong nhà hàng sẽ được bảo vê ̣ lên kiểm tra và bâ ̣t lên. Ánh đèn của nhà hàng là ánh đèn vàng và các bóng đèn chiếu sáng của nhà hàng mỗi bóng cách nhau 0.5m. Đồng thời, nhà hàng có 4 khu vực đă ̣t loa để khách hàng có thể nghe được âm thanh từ mo ̣i vi ̣ trí của nhà hàng. Nha ̣c của nhà hàng được lựa cho ̣n kỹ càng, được trình lên cho tổng giám đốc F&B nghe và cho ̣n lựa la ̣i lần nữa. Nha ̣c được lựa cho ̣n là những bản nha ̣c không lời êm di ̣u của các nên văn hóa trên thế giới, đă ̣c biê ̣t là văn hóa châu Âu. Nha ̣c không được mở quá to, buffet sáng thì phải mở nha ̣c nhe ̣ nhàng để khách có thể vừa ăn vừa thư giãn. Hê ̣ thống máy la ̣nh thường xuyên được kiểm tra và đồng thời mở vào thời điểm mở cửa nhà hàng. Tuy đã mă ̣c đi ̣nh sẵn nhiê ̣t đô ̣ nhưng vẫn có thể điều chỉnh cho phù hợp trong những ngày thời tiết quá la ̣nh sao cho tốt nhất cho thực khách. Thang máy của khách sẽ được nhân viên vê ̣ sinh lau chùi thâ ̣t sa ̣ch cả sàn và bốn mă ̣t thang, đă ̣c biê ̣t là những ngày mưa thì công tác lau chùi sẽ diễn ra thường xuyên và liên tu ̣c để đảm bảo mă ̣t thẩm mỹ cũng như giúp khách không bi ̣ nguy hiểm do trơn trượt. Các bình phòng cháy chữa cháy phải đă ̣t đầy đủ và đúng vào vi ̣ trí nhưng không được làm mất tính thẩm mỹ của nhà hàng. Viê ̣c thay bình hoa được thực hiê ̣n 1 tuần 1 lần do nhà hàng sử du ̣ng hoa phong lan trắng nên hoa sống được rất lâu kèm theo viê ̣c chăm sóc tốt của nhân viên cắm hoa. Nhà hàng có 4 bình hoa phong lan lớn (mỗi bình khoảng 5-7 nhánh hoa lớn): 3 bình đă ̣t ở quầy buffet theo thứ tự từ đầu quầy, giữa quầy, cuối quầy; 1 bình đă ̣t ở khu vực quầy hostess. Trên bàn ăn của khách, nhà hàng chỉ sử du ̣ng 1 cành hoa phong lan nhỏ do bình hoa trên bàn ăn rất nhỏ và để không tốn quá nhiều diê ̣n tính bàn ăn, mang tính thẩm mỹ mà còn tránh được

bình hoa bi ̣ đổ. Các máy POS là máy ghi order cho khách tuy được trang bi ̣ nhưng cũng không sử du ̣ng nhiều do giám đốc F&B yêu cầu sử du ̣ng giấy ghi order để đúng theo tiêu chuẩn 5 sao truyền thống nhưng vẫn được vê ̣ sinh và bảo quản. Hiê ̣n nay chỉ sử du ̣ng máy POS 2 cái trên quầy cashier nhằm phu ̣c vu ̣ thanh toán cho khách và không phải ai cũng sử du ̣ng được vì máy này cần que ̣t thẻ của nhân viên cashier.

Các mă ̣t đá đen để set up các món ăn sẽ được lau la ̣i thâ ̣t sa ̣ch bằng dung di ̣ch diê ̣t khuẩn sao cho sáng bóng và không dính bất kì mô ̣t vết bẩn nào của ngày hôm trước. Viê ̣c vê ̣ sinh này thường diễn ra vào 5h sáng và 11h30 trưa. Sau khi lau do ̣n mă ̣t đá đen thì đă ̣t các du ̣ng cu ̣ đựng thực phẩm lên, nếu như các thực phẩm cần bảo quản trong nhiê ̣t đô ̣ nóng như Soup, cơm, cháo,… thì được để trong các nồi chu ̣p bằng inox và luôn luôn có cồn đốt phía dưới để luôn giữ được nóng. Các món thực phẩm như hải sản, kem, nước ép, hoa quả đều có các khu vực la ̣nh hoă ̣c các tủ la ̣nh để bảo quản. Ngoài ra nhà hàng còn trang bi ̣ thêm các du ̣ng cu ̣ làm bánh chuyên dụng để làm bánh crep và những du ̣ng cu ̣ này cũng được set up sẵn trên quầy buffet, nhân viên bếp sẽ làm bánh theo yêu cầu nhân trước mă ̣t thực khách để thể hiê ̣n sự chuyên nghiê ̣p, vừa khiến cách vô cùng thích thú. Tất cả các nhân viên bếp khi chế biến thực phẩm cho khách đều phải mang bao tay để đảm bảo vê ̣ sinh an toàn thực phẩm.

Các du ̣ng cu ̣ như dĩa ăn, muỗng tea spoon, vá múc, ke ̣p gắp bánh ngo ̣t và các loa ̣i salad, muỗng, đũa đều phải được set up toàn bô ̣ trên quầy để khách tiê ̣n lấy và sao cho dễ tìm kiếm.

Nhà vê ̣ sinh cũng là yếu tố quan tro ̣ng làm nên chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng. Giống như các nhà hàng chuyên nghiê ̣p khác, khu vực vê ̣ sinh cho khách được chia hai khu vực nam và nữ riêng biê ̣t. Nhà vê ̣ sinh luôn được nhân viên do ̣n de ̣p sa ̣ch sẽ vào lúc 5h sáng khi vào ca làm viê ̣c. Thay và bổ sung giấy vê ̣ sinh, kiểm tra xà phòng rửa tay và máy sấy tay có hoa ̣t đô ̣ng tốt không. Sàn nhà vê ̣ sinh luôn được kiểm tra nghiêm ngă ̣t không được ẩm ướt do có thể gây nguy hiểm cho khách, phải được nhân viên thường xuyên lau chùi. Mă ̣t gương nhà vê ̣ sinh cũng được nhân viên vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ. Nhà vê ̣ sinh được sử du ̣ng hương liê ̣u tự nhiên để ta ̣o mùi di ̣u nhe ̣ và đảm bảo không quá gắt, không gây di ̣ ứng và khó chi ̣u cho khách.

Các món ăn được bắt đầu set up trên quầy buffet vào lúc 5h30 sáng. Khi chưa có khách tới (khoảng 6h khách mới bắt đầu xuống ăn), các đĩa đựng món ăn khi vâ ̣n chuyển từ bếp ra quầy buffet đều phải được bo ̣c màng bo ̣c thực phẩm toàn bô ̣ để đảm bảo món ăn còn mới, vê ̣ sinh. Xe vâ ̣n chuyển phải có chiều cao tối thiểu 0.6 m so với mă ̣t đất. Các món ăn nóng được giữ nhiê ̣t đô ̣ trên bếp cồn thì bắt đầu đốt cồn để làm nóng la ̣i món ăn từ từ cho đến khi khách tới món ăn đã ở nhiê ̣t đô ̣ thích hợp. Kiểm tra la ̣i toàn bô ̣ nhiê ̣t đô ̣ tủ đông, đă ̣c biê ̣t là tủ kem để bảo đảm tủ hoa ̣t đô ̣ng tốt và kem không bi ̣ chảy.

Hình 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La Brasserie

(Nguồn: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi sáng cần được set up như sau:

 Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ.

 Khăn ăn được gấp đơn giản theo hình tam giác để không tạo quá nhiều nếp nhăn. Khăn ăn buffet sáng sử du ̣ng màu chủ đa ̣o là màu hồng.

 Dĩa lót cup (dĩa saucer) đặt trên đầu dao main, trên đặt tách, quai tách hướng về bên phải và tea spoon được đặt theo chiều thẳng đứng.

 Dĩa đặt mứt nằm ở giữa bàn ăn, bao gồm 4 loại mứt: cam, mơ, mật ong, dâu.

 Trắc sữa, muối, tiêu, đường đặt ngang nhau theo chiều từ phải qua trái.

 Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ.

Bàn ăn phải đảm bảo sạch sẽ và có tất cả bộ set up khi khách ngồi vào bàn, tránh xảy ra sai sót. Bên cạnh đó, nhân viên phải đi một vòng quan sát xem dưới ghế có rơi vãi vụn bánh mì hay đồ ăn ca tối chưa lau sạch hay không để lau lại một lần nữa. Khách thường vào sớm nhất là lúc 6 giờ, đa số là khách Nhật, có thể là doanh nhân, cũng có thể là người đi du lịch vì họ dậy rất sớm để tập thể dục hoặc do tính chất công việc. Khi khách tới thang máy, nhân viên lễ tân phải chủ động chào khách từ xa - hỏi khách đi bao nhiêu người để sắp xếp chỗ ngồi cho phù hợp - hỏi số phòng khách - hỏi khách thích ngồi ở khu vực nào, ở gần cửa sổ hay ở gần quầy buffet? Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số lượng khách yêu cầu hay sở thích của khách không. Nếu không có bàn đủ theo số lượng người yêu cầu của khách thì có thể nhanh chóng ghép bàn. Nếu không thể đáp ứng theo yêu cầu sở thích của khách thì mong khách thông cảm và dắt khách vào một bàn ở vị trí khác trước và sẽ đổi bàn cho khách khi khu vực ấy đã trống trở lại. Khi dẫn khách vào, hostess cần xác định xem khách có bao gồm ăn sáng trong giá phòng hay chưa để báo cho phục vụ biết. Những vị khách nào không bao gồm ăn sáng thì cần lưu ý. Khi dẫn khách vào bàn, hostess kéo ghế mời khách ngồi và đặt khăn ngả xuống bàn để báo hiệu nhân viên phục vụ là bàn đó đã có khách ngồi nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào. Có thể khi dẫn khách vào bàn, khách đã ngồi xuống, hostess sẽ hỏi khách muốn dùng trà hay cà phê? Lúc ấy, phục vụ phải nhanh chân lại gần, đón thông tin và rót trà hoặc cà phê theo yêu cầu của khách. Tuy nhiên, trong một vài trường hợp, hostess quên không hỏi hoặc không kịp hỏi vì khách đã vội vã đi ra quầy buffet thì phục vụ sẽ phải làm công việc hỏi khách muốn uống gì. Khi hỏi xong, rót trà hoặc cà phê theo yêu cầu của khách. Ngoài trà và cà phê cơ bản, nhà hàng còn phục vụ các loại khác như:

 Đối với cà phê bao gồm: Cappuccino, Latte, Single Espresso, Double Espresso, Black Coffee Machine, Cà phê sữa Việt Nam (đá hoặc nóng), Cà phê đen Việt Nam (đá hoặc nóng).

 Đối với trà bao gồm: Trà xanh (trà lài), trà đen (English Breakfast Tea), trà thảo mộc (trà xả, trà cúc).

 Ngoài ra, còn Hot và Cold Chocolate.

Nếu khách không muốn dùng trà và cà phê bình thường, yêu cầu các loại trà hoặc cà phê đặc biệt khác thì nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách muốn dùng loại nào sau đó đi lấy cho khách. Tránh trường hợp nói khách ra ngoài tự lấy vì khách sẽ không biết lấy ở đâu, tạo sự hoang mang cho khách, ảnh hưởng tới cảm nhận của khách. Khi đi lấy những loại trà hay cà phê đặc biệt ấy, nhân viên phục vụ phải úp tách lại để báo hiệu cho đồng nghiệp biết khách này đã hỏi rồi, tách úp có nghĩa là 2 trường hợp: khách không uống gì hoặc đã có người đi lấy thức uống đặc biệt cho khách. Nếu không úp tách lại, nhân viên khác sẽ đến hỏi lại lần nữa và gây khó chịu cho khách. Khi phục vụ trà, cà phê xong thì đi vòng dọn dĩa ăn khách đã ăn xong trên bàn. Đặc biệt, khi lấy dĩa ăn xong phải hỏi khách lịch sự : “Xin phép…,Tôi có thể dọn dĩa ăn này được không ạ ?”. Dọn đồ dơ trên bàn nhưng nhân viên phục vụ cũng phải thường xuyên chú ý đến trà, cà phê trên bàn khách xem đã gần hết chưa để rót thêm cho khách, tránh để khách uống cạn ly. Tốt nhất là đi một vòng khu vực phân chia của mình để không để sót khách nào. Đối với một số khách không bao gồm ăn sáng trong giá phòng thì hostess sẽ hỏi khách muốn ký bill để tổng luôn vào tiền thanh toán sau cùng hay muốn thanh toán luôn? Nếu khách muốn trả luôn thì sau khi khách ăn xong dessert, nhân viên phục vụ sẽ mang hóa đơn đến bàn cho khách để cho khách xem loại hóa đơn, thanh toán tiền và ký vào hóa đơn ( có thể thanh toán bằng thẻ hoặc tiền mặt nhưng bắt buộc tiền mặt phải là tiền Việt Nam, không nhận tiền của bất kể các quốc gia nào khác trên thế giới). Trường hợp khách muốn ký bill, thì cũng sau khi khách dùng xong tráng miệng, nhân viên phục vụ sẽ mang bill cho khách kiểm tra loại và ký. Bill hợp lệ là bao gồm chữ ký, họ tên bằng Tiếng Anh, số phòng khách ở. Tránh lúc khách đang trò chuyện hăng say hoặc đang nói chuyện điện thoại yêu cầu khách ký vì tạo cảm giác không tốt cho khách. Nếu như không nằm trong các trường hợp trên, thì là khách đã bao gồm ăn sáng trong giá phòng.

Khi khách ra về, nhân viên phục vụ phải dừng các công việc dọn dẹp lại để lịch sự chào và cám ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. Khi chào nhân viên phải luôn giữ nụ cười tươi và ánh mắt thân thiện nhìn khách. Khi khách đã dùng xong bữa, khách đứng dậy ra về thì nhân viên phục vụ đến dọn các chén dĩa dơ còn lại. Dấu hiệu khách đã dùng xong bữa ăn của mình ở La Brasserie có thể là: trên bàn khách đã có dĩa tráng miệng dùng xong hoặc chưa xong hết, cà phê hoặc trà đã cạn hoặc đã nguội, khách đặt dao và nĩa chéo nhau cũng là một trong những dấu hiệu. Tuy nhiên, không được vội vàng thấy những dấu hiệu đó mà dọn ngay bàn ấy, đợi một vài phút hoặc kiểm tra lại xem khách đã thực sự về hay chưa. Dọn xong bàn thì set up lại toàn bộ bộ dụng cụ ăn mới để chào đón vị khách khác.

2.3.1.2 Qui trình phục vụ buffet tối nhà hàng La Brasserie

Ban quản lý ca sáng sẽ xem booking tối hôm đó bao nhiêu để sắp xếp bàn ghế, khu vực cho thích hợp với số lượng người đặt. Buffet tối sẽ khác buổi sáng là số lượng sẽ tùy thuộc khách đặt vào ngày hôm đó, buffet sáng có thể chốt số lượng cho cả tuần nên set up dễ dàng hơn. Do vậy, buffet tối phải xem số lượng bàn bao nhiêu người, đa số buffet tối đi theo đại gia đình đi nên số lượng người khá đông, cần kéo bàn cho phù hợp nên số bàn buổi tối ít nhiều đều có thay đổi so với sáng. Đa số khách ăn buffet là khách ngoài và khách người Việt Nam . Do dao, nĩa đã được ca