Nghiên cứu định lượng

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định thang đo và đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng di ̣ch vu ̣ của nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn.

Thiết kế mẫu:

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử du ̣ng buffet ta ̣i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn.

Do phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong khóa luận chủ yếu là phân tích nhân tố, hồi qui và thống kê mô tả nên với những phân tích này đòi hỏi phải có một cỡ mẫu đủ lớn. . Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair, 1998; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), cũng có nhà phân tích cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, Gorsuch; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cu ̣ thể, trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 35 biến quan sát có thể được sử du ̣ng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 35x5=175. Quá trình thực hiê ̣n nghiên cứu có 270 bảng câu hỏi khảo sát phát ra và sau đó tác giả đã thu thâ ̣p được 250 bảng khảo sát hợp

lê ̣, vượt trên cỡ mẫu tối thiểu đề ra. Thang đo Likert 5 mức đô ̣ được sử du ̣ng để đo lường các khái niê ̣m nghiên cứu trong mô hình phân tích nhân tố với mức đô ̣ từ 1 đến 5. Trong đó 1: rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng.

Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u: Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi trực tiếp cho khách hàng sử du ̣ng buffet ta ̣i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn. Do không có danh sách những khách hàng đến ăn ở nhà hàng nên tác giả sử du ̣ng kỹ thuâ ̣t lấy mẫu kiểu thuâ ̣n tiê ̣n được sử du ̣ng trong viê ̣c lựa cho ̣n đáp viên. Thời gian khảo sát là từ 01/06/2017 – 10/07/2017.

2.3.4.3 Phương phá p phân tích dữ liê ̣u

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân tích chương trình xử lý dữ liệu SPSS 22.0. Các phân tích dữ liệu sau được sử dụng để phân tích qua các bước:

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa biến và Cronbach’s Alpha tổng phải >0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm

định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của khá ch hàng. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với

kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng

nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova<=0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DW<2,5; hệ số VIF<10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.3.4.4 Kết quả nghiên cứu

Trong 250 mẫu hợp lê ̣ thu về, thống kê cơ cấu mẫu về giới tính thấy có sự chênh lê ̣ch đáng kể, trong đó, nam chiếm 38,4%, nữ chiếm 50,8%. Về cơ cấu đô ̣ tuổi, đô ̣ tuổi chiếm tỷ lê ̣ cao nhất là từ 18 đến 40 tuổi chiếm 48%, đứng thứ 2 là 41 đến 60 tuổi chiếm 23,2%, thứ ba là trên 60 18,8%, cuối cùng dưới 18 chiếm 10%. Ngoài ra, có 42,8% là khách đang lưu trú ta ̣i khách sa ̣n Nikko Sài Gòn, 57,2% là khách vãng lai. Song song đó, tỷ lê ̣ sử du ̣ng cao nhất trong nghiên cứu là khách sử du ̣ng buffet sáng với 43,6%, tối 40% và trưa là 16,4%. Cuối cùng, 36,8% là khách hàng đến sử du ̣ng lần đầu tiên, 34,4% là sử du ̣ng lần thứ 2, 18,8% là sử du ̣ng lần thứ 3 và thấp nhất 10,4% sử du ̣ng trên 3 lần.

Bảng 2.9: Thống kê mẫu khảo sát

Chỉ tiêu Đă ̣c điểm Số mẫu Tỷ lê ̣ %

Giới tính Nam 96 38,4

Nữ 154 61,6

Đô ̣ tuổi Dưới 18 25 10,0

Từ 18 đến 40 120 48,0

Từ 41 đến 60 58 23,2

Trên 60 47 18,8

Hình thức khách hàng

Khách đang lưu trú ta ̣i khách sa ̣n Nikko Sài Gòn

107 42,8

Khách vãng lai 143 57,2

Số lần đến nhà hàng

Lần đầu tiên 92 36,8

Lần thứ 3 47 18,8 Trên 3 lần 26 10,4 Di ̣ch vu ̣ sử du ̣ng Buffet sáng 109 43,6 Buffet trưa 41 16,4 Buffet tối 100 40,0

(Nguồn: Phân tích 2017)

Đối với những câu hỏi mở, để cho khách hàng tự trả lời, sau khi tổng hợp, tác giả đã thống kê ngắn go ̣n như sau: Bufffet sáng đa số khách hàng là người Nhâ ̣t đang lưu trú hoă ̣c làm viê ̣c ta ̣i khách sa ̣n (khách apartment), ngoài ra còn có mô ̣t số khách đến từ Hàn Quốc, Anh, Ấn Đô ̣ và Trung Quốc,… Những khách sử du ̣ng buffet sáng đă ̣c biê ̣t yêu thích các loa ̣i cà phê của nhà hàng. Ngoài ra, ho ̣ còn đánh giá cao về thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ và không gian, cách trang trí món ăn của nhà hàng vào buổi sáng. Ho ̣ khen các đầu bếp của nhà hàng rất vui vẻ chia sẻ về cách chế biến món ăn. Tuy nhiên, khách hàng chỉ than phiền mô ̣t số điều liên quan đến thời gian mở cửa cần sớm hơn cho khách đi làm viê ̣c hay nhà hàng cần bổ sung thêm mô ̣t số món ở quầy Nhâ ̣t. Các khách hàng dùng Buffet trưa và tối khoảng 90% là khách Viê ̣t Nam. Buffet trưa là những thực khách tham dự các buổi hô ̣i nghi ̣ và hô ̣i thảo của các công ty hay các tâ ̣p đoàn y tế, bảo hiểm. Ho ̣ nhâ ̣n thấy buffet của nhà hàng rất ngon, nhân viên nhiê ̣t tình tuy nhiên buổi trưa không có quá nhiều món ăn mới la ̣, ho ̣ yêu cầu nhiều món ăn hơn thiên về các loa ̣i hải sản. Còn đối với những thực khách sử du ̣ng buffet tối, đa số mo ̣i người đều yêu thích món Tôm hùm, ho ̣ khen ngợi về các loa ̣i sốt của nhà hàng chế biến với Tôm hùm vô cùng ngon, mới la ̣ và hấp dẫn, âm nha ̣c trực tiếp nghe rất hay kèm theo rượu vang lãng ma ̣n. Tuy nhiên, ho ̣ không hài lòng về thời gian phu ̣c vu ̣ tôm khá lâu và nhân viên đôi khi bâ ̣n quá mà không đáp ứng được mô ̣t số yêu cầu của thực khách.

2.3.4.4.1 Kết quả kiểm đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biến độc lập

Kết quả kiểm đi ̣nh đô ̣ tin câ ̣y của thang đo: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ của nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn. Theo kết quả nhâ ̣n được, hê ̣ số Cronbach’s Alpha tổng các thang đo thành phần đều lớn hơn 0,7 (>0,7), cho thấy thang đo được sử du ̣ng là tốt. Các hê ̣ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3) nên không biến nào bi ̣ loa ̣i khỏi mô hình.

Yếu tố Biến quan sát Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu biến bi ̣ loa ̣i

1. Khả năng đáp ứng sản phẩm

SP1 - Nhiều món ăn ,663 ,797

SP2 - Nhiều loa ̣i nước uống ,669 ,796 SP3 - Trang trí đe ̣p mắt ,448 ,831

SP4 - Khẩu vi ̣ ngon ,625 ,804

SP5 - Hải sản tươi ,451 ,830

SP6 - Luôn được fill up ,549 ,816 SP7 - Vê ̣ sinh thực phẩm ,670 ,796

Cronbach's Alpha: ,833

2. Cơ sở vâ ̣t chất

CSVC1 - Không gian rô ̣ng ,530 ,796 CSVC2 - Nha ̣c nền đủ nghe ,609 ,783 CSVC3 - Trang trí đe ̣p ,524 ,796 CSVC4 - Du ̣ng cu ̣ ăn mới ,558 ,791 CSVC5 - Nhiê ̣t đô ̣ phòng mát ,546 ,793 CSVC6 - Bàn ghế chắc chắn ,614 ,783 CSVC7 - Thang máy hiê ̣n đa ̣i ,472 ,803 CSVC8 - Nhà vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ ,408 ,811

Cronbach's Alpha: ,816

3. Nhân viên

NV1 - Đồng phu ̣c đe ̣p ,791 ,880 NV2 - Thái đô ̣ vui vẻ ,855 ,870 NV3 - Phong cách chuyên

nghiê ̣p ,737 ,889

NV4 - Tiếng Anh tốt ,808 ,878

NV5 - Đáp ứng yêu cầu nhanh ,557 ,912 NV6 - Giải quyết than phiền

tốt ,689 ,896

Cronbach's Alpha: ,905 4. Quy

trình

QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón

khách ,725 ,873

QTPV2 - Đầy đủ du ̣ng cu ̣ ăn ,740 ,872

(Nguồn: Phân tích 2017)

2.3.4.4.2 Kết quả kiểm đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vụ chung về chất lượng di ̣ch vụ

Nhìn vào bảng 2.11, ta thấy hê ̣ số Cronbach’s alpha của tiêu chí đánh giá chung chất lượng di ̣ch vu ̣ có giá tri ̣ là ,742 nên thang đo được đánh giá có đô ̣ tin câ ̣y khá tốt. Bên ca ̣nh đó tất cả các biến đều có hê ̣ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luâ ̣n rằng thang đo được sử du ̣ng là phù hợp và đáng tin câ ̣y.

Bảng 2.11: Kiểm đi ̣nh Cronbach’s Alpha biến phu ̣ thuô ̣c

(Nguồn: Phân tích 2017)

phu ̣c vu ̣ QTPV3 - Phu ̣c vu ̣ món ăn đúng ,775 ,868 QTPV4 - Phu ̣c vu ̣ nước uống

đúng ,711 ,875

QTPV5 - Chủ đô ̣ng châm thêm

nước ,643 ,883

QTPV6 - Phu ̣c vu ̣ nhanh ,573 ,892 QTPV7 - Luôn chủ đô ̣ng do ̣n

de ̣p ,693 ,877

Cronbach's Alpha: ,893

5. Vê ̣ sinh

VS1 - Đầu bếp luôn dùng bao

tay ,676 ,772

VS2 - Bàn ăn sa ̣ch ,736 ,746

VS3 - Du ̣ng cu ̣ ăn sa ̣ch ,555 ,827 VS4 - Sàn phòng ăn sa ̣ch ,657 ,781

Cronbach's Alpha: ,827

Yếu tố Biến quan sát

Tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu biến bi ̣ loa ̣i

Cronbach's Alpha 6. Đá nh giá chung về CLDV ĐGC1 - Đánh giá chung về CLDV ,358 ,862 ,742 ĐGC2 - Sẽ quay la ̣i NH ,721 ,461

ĐGC3 -Giới thiê ̣u NH với ba ̣n bè, người thân

2.3.4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Trong nghiên cứu này 5 nhóm biến đã thông qua kiểm định độ tin cậy như (1) Khả năng đáp ứng sản phẩm, (2)Cơ sở vâ ̣t chất , (3)Nhân viên, (4)Quy trình phu ̣c vu ̣, (5)Vê ̣ sinh sẽ được tiến hành phân tích nhân tố để lọai ra các biến không phù hợp và rút gọn thành các nhóm biến có ý nghĩa hơn. Có nghĩa là rút go ̣n tâ ̣p hợp biến quan sát Xk thành tâ ̣p hợp biến nhân tố Fj (thỏa điều kiê ̣n k > j).

Ở lần phân tích nhân tố đầu tiên, phát hiện biến “CSVC4” (Các du ̣ng cu ̣ để phu ̣c vu ̣ đồ ăn cho khách mới) bị loại khỏi ma trận xoay do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Ở lần phân tích thứ 2, biến “SP6” (Món ăn luôn được thêm đầy trên quầy Buffet cho khách) loại khỏi ma trận xoay do có hệ số tải nhân tố nằm ở 2 cột và chênh lệch nhau dưới 0.3. Theo Jabnoun & Al-Tamimi (2003), khi biến đó thuộc có hệ tố tải nằm đồng thời trên hai hay nhiều nhân tố, thì để đảm bảo giá trị phân biệt hệ số tải phải chênh lệch nhau 0.3 thì mới được giữ lại, khi đó biến này sẽ thuộc về nhân tố có hệ số tải cao hơn.. Kết quả phân tích nhân tố lần 3, tất cả các biến đều thỏa điều kiện và đạt yêu cầu.

Bảng 2..12: Ma trâ ̣n xoay các nhân tố lần 3

Component

1 2 3 4 5 6

QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách ,812 QTPV2 - Đầy đủ du ̣ng cu ̣ ăn ,805 QTPV3 - Phu ̣c vu ̣ món ăn đúng ,782 QTPV7 - Luôn chủ đô ̣ng do ̣n de ̣p ,745 QTPV6 - Phu ̣c vu ̣ nhanh ,710 QTPV4 - Phu ̣c vu ̣ nước uống đúng ,686 QTPV5 - Chủ đô ̣ng châm thêm nước ,607

NV2 - Thái đô ̣ vui vẻ ,888 NV1 - Đồng phu ̣c đe ̣p ,867

NV4 - Tiếng Anh tốt ,854

NV6 - Giải quyết than phiền tốt ,798 NV3 - Phong cách chuyên nghiê ̣p ,785 NV5 - Đáp ứng yêu cầu nhanh ,639

SP1 - Nhiều món ăn ,802

SP4 - Khẩu vi ̣ ngon ,758

SP7 - Vê ̣ sinh thực phẩm ,740

SP5 - Hải sản tươi ,621

SP3 - Trang trí đe ̣p mắt ,597

VS2 - Bàn ăn sa ̣ch ,816

VS1 - Đầu bếp luôn dùng bao tay ,781

VS4 - Sàn phòng ăn sa ̣ch ,767

VS3 - Du ̣ng cu ̣ ăn sa ̣ch ,724

CSVC7 - Thang máy hiê ̣n đa ̣i ,758

CSVC6 - Bàn ghế chắc chắn ,716

CSVC8 - Nhà vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ ,681

CSVC5 - Nhiê ̣t đô ̣ phòng mát ,668

CSVC1 - Không gian rô ̣ng ,791

CSVC2 - Nha ̣c nền đủ nghe ,786

CSVC3 - Trang trí đe ̣p ,751

(Nguồn: Phân tích 2017)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo kết quả ở phu ̣ lu ̣c G, tổng phương sai trích 62,822% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp và 6 nhân tố mới được trích ra này có thể giải thích được 62,822% biến thiên của dữ liệu.

Sau khi kết thúc quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA của tâ ̣p hợp biến quan sát Xk (k=32) được rút go ̣n thành tâ ̣p hợp biến nhân tố Fj (j=6) gồm 30 biến quan sát có hê ̣ số tải nhân tố > 0.5. Sáu nhân tố mới được xác định trong bảng 2.13 được miêu tả như sau:

Bảng 2.13: Tổng hợp các biến nhân tố Fj sau khi phân tích EFA

Tên nhân tố Ký hiê ̣u Nhân

tố Biến quan sát

Khả năng đáp ứng sản phẩm X1_SP F1 SP1, SP2, SP3, SP4, SP5, SP7

Nhân viên X2_NV F2 NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6

Quy trình phu ̣c vu ̣ X3_QTPV F3

QTPV1,QTPV2, QTPV3, QTPV4,QTPV5,

Vê ̣ sinh X4_VS F4 VS1, VS2, VS3, VS4 Cơ sở vâ ̣t chất A X5_CSVCA F5 CSVC5,CSVC6,

CSVC7, CSVC8 Cơ sở vâ ̣t chất B X6_CSVCB F6 CSVC1, CSVC2,

CSVC3 (Nguồn: Phân tích 2017)

*Phân tích nhân tố thang đo hài lòng chung về chất lượng di ̣ch vu ̣

Sau khi phân tích EFA đối với biến phụ thuộc hài lòng chung về chất lượng di ̣ch vu ̣ (ĐGC1,ĐGC2,ĐGC3) thu được kết quả như sau:

Bảng 2.14: Kết quả kiểm đi ̣nh KMO biến phu ̣ thuô ̣cKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,586

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 247,233

Df 3

Sig. ,000

(Nguồn: Phân tích 2017)

Với kết quả kiềm định KMO ở bảng 2.14, hệ số KMO là ,586 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 nên ta có thể kết luận phân tích nhân tố là phù hợp và có thể sử dụng các kết quả đó. Kết quả ở phu ̣ lu ̣c G cho thấy, phương sai trích = 66,281% thể hiện rằng một nhân tố được rút ra giải thích được 66,281% biến thiên của dữ liệu, thang đo được chấp nhận.

2.3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, đề tài sẽ tiến hành xây dựng các mô hình hồi quy tuyến tính, nhằm giải thích cho biến “Đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vụ”. Cụ thể, các hàm hồi quy tuyến tính sẽ kiểm tra các nhân tố từ F1đến F6, yếu tố