Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vụ

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.3.7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vụ

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard (dẫn theo Nguyễn Đình Phan và Đă ̣ng Ngo ̣c Sự (2012)) đã đúc kết và đưa ra năm tiêu chí

và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER. Sau đây là năm tiêu chí của RATER:

1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability)

Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.

1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance)

Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên phục vụ cần rèn cho mình sự chuyên nghiệp, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp với khách hàng.

1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles)

Đó là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ hoặc những tài liệu dùng cho thông tin của khách hàng được trân trọng.

1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy)

Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Người nhân viên phục vụ phải có những kỹ năng để làm khách hàng hài lòng như: Thường xuyên quan tâm, chú ý đến khách hàng, lắng nghe họ, tạo cho họ sự yên tâm,…

1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness)

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung ứng dịch vụ mau lẹ, đúng thời hạn.

1.3.7.2 Đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ theo mô hình Servqual

Ngoài bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER, chúng ta còn có thể đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ theo mô hình Servqual. Mô hình này đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về di ̣ch vu ̣ và sự cảm nhâ ̣n thực tế khách hàng nhâ ̣n được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiê ̣n trên GAP 5 của mô hình.

Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman và cô ̣ng sự (1985)

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 434)

Mô hình bao gồm 5 khoảng cách được Nguyễn Quyết Thắng (2014) nghiên cứu như sau:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Đây là khoảng cách giữa kỳ vo ̣ng của khách hàng với nhâ ̣n thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu này cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ được nhâ ̣n thức của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cấp đô ̣ thực hiê ̣n ra sao để có di ̣ch vu ̣ chất lượng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Các tiêu chí chất lượng di ̣ch vu ̣ được diễn giải thành từ nhâ ̣n thức của nhà quản lý. Khoảng cách này tồn ta ̣i vì nhà quản lý có thể hiểu

được mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi nhà quản lý không thể đưa ra các tiêu chí di ̣ch vu ̣ thích hợp. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhâ ̣n ra điều mà khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Được đo lường giữa các tiêu chí chất lượng di ̣ch vu ̣ mà người lãnh đa ̣o nhất thực với viê ̣c cung cấp di ̣ch vu ̣ trong thực tiễn. Khi nhà quản lý đã thiết kế ra tiêu chuẩn di ̣ch vu ̣ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhưng trong quá trình thực hiê ̣n nhân viên không thực hiê ̣n theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoă ̣c nhân viên không sẵn lòng cung ứng di ̣ch vu ̣ tâ ̣n tâm.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Giữa viê ̣c cung ứng di ̣ch vu ̣ trong thực tiễn và thông tin doanh nghiê ̣p ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vo ̣ng của khách hàng về di ̣ch vu ̣ mà còn nhâ ̣n đi ̣nh của khách hàng về di ̣ch vu ̣ được cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Giữa di ̣ch vu ̣ kỳ vo ̣ng (mong đợi) của khách trước chuyến đi và di ̣ch vu ̣ nhâ ̣n được (cảm nhâ ̣n). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ phu ̣ thuô ̣c vào sự nhâ ̣n đi ̣nh của khách hàng đối với kết quả di ̣ch vu ̣ thực tế và sự kỳ vo ̣ng của khách hàng về di ̣ch vu ̣ đó.

Cu ̣ thể, theo mô hình này là đo lường khoảng cách giữa kỳ vo ̣ng của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng - khách sa ̣n với cảm nhâ ̣n thực tế của ho ̣ khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ đó. Nếu khoảng cách càng lớn có nghĩa là chất lượng di ̣ch vu ̣ càng kém khiến khách hàng không hài lòng. Vì vâ ̣y, nỗ lực của khách sa ̣n là thu he ̣p và rút ngắn khoảng cách càng ngắn càng tốt.

1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng 1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte