Mô hình nghiên cứu đề nghị

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở vâ ̣n du ̣ng các lý thuyết của Zeitham V.A Prasuraman và L.B Leonard và Mô hình SERVQUAL cùng mô ̣t số tổng hợp và phân tích từ các mô hình khác. Tên của các nhân tố được xây dựng và đổi trên nền tảng của các cơ sở lý thuyết để cho khách hàng dễ hiểu, tác giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị các tố tác động đến chất lượng di ̣ch vu ̣ của nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn sẽ gồm có 5 thành phần: (1) Khả năng đáp ứng sản phẩm; (2) Cơ sở vâ ̣t chất; (3) Nhân viên; (4) Quy trình phu ̣c vu ̣; (5) Vê ̣ sinh và 1 biến phu ̣ thuô ̣c là Đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣.

Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm có:

H4 H3 H2

H5 H1 Khả năng đáp ứng

sản phẩm Cơ sở vâ ̣t chất

Nhân viên

Quy trình phu ̣c vu ̣ Vê ̣ sinh ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ

Nhân tố phụ thuộc của mô hình là đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣ . Các nhân tố độc lập trong mô hình có 5 thành phần: (1) Khả năng đáp ứng sản phẩm, (2) Cơ sở vâ ̣t chất, (3) Nhân viên, (4) Quy trình phu ̣c vu ̣, (5) Vê ̣ sinh.

(1) Khả năng đáp ứng sản phẩm: bao gồm các vấn đề liên quan đến khả năng đáp ứng của các sản phẩm phu ̣c vu ̣ khách hàng như nhà hàng nhiều món ăn, nhà hàng nhiều loa ̣i nước uống, món ăn ngon và trang trí đe ̣p mắt, món ăn luôn được thêm đầy trên quầy buffet cho khách, món ăn đảm bảo vê ̣ sinh. Sản phẩm đáp ứng càng tốt thì khả năng khách hàng quay la ̣i với nhà hàng càng cao.

(2) Cơ sở vật chất: là những vâ ̣t chất hữu hình của nhà hàng mà khách có thể nhìn thấy được như không gian, loa đài, cách trang trí nô ̣i thất, hê ̣ thống máy la ̣nh, thang máy, nhà vê ̣ sinh. Cơ sở vâ ̣t chất là yếu tố vô cùng quan tro ̣ng, bên ca ̣nh viê ̣c thưởng thức món ăn, khách hàng còn cần mô ̣t không gian và đi ̣a điểm thoải mái, đe ̣p và đáp ứng được nhu cầu thể hiê ̣n của bản thân.

(3) Nhân viên: nhân viên là yếu tố vừa mang tính chất hữu hình, vừa mang sự đảm bảo và tin câ ̣y cho khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp phu ̣c vu ̣ và đáp ứng những yêu cầu của khách. Đồng thời nhân viên phải có thái đô ̣ vui vẻ, phong cách chuyên nghiê ̣p, trình đô ̣ ngoa ̣i ngữ tốt và đồng phu ̣c phải đe ̣p và sa ̣ch sẽ.

(4) Quy trình phục vụ: đây là nhân tố được sử du ̣ng để mang la ̣i sự đảm bảo cho khách, khách hàng sẽ luôn được nhà hàng sẵn sàng phu ̣c vu ̣, du ̣ng cu ̣ ăn uống được set up đầy đủ, món ăn và nước uống được phu ̣c vu ̣ theo đúng yêu cầu, thời gian phu ̣c vu ̣ nhanh, khách luôn được châm thêm nước khi gần hết, du ̣ng cu ̣ ăn xong được nhân viên do ̣n de ̣p. Quy trình phu ̣c vu ̣ tốt là yếu tố cho thấy nhà hàng đang rất ma ̣nh về công tác quản lý và đào ta ̣o nhân viên.

(5) Vê ̣ sinh: nhân tố mang tính hữu hình và đảm bảo. Trong nhân tố này các vấn đề được nghiên cứu để mang đến sự yên tâm cho khách như: đầu bếp luôn mang bao tay khi chế biến món ăn ta ̣i chỗ, bàn ăn sa ̣ch, sàn ăn sa ̣ch và du ̣ng cu ̣ ăn sa ̣ch.