1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”.
. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.
Như vậy, có thể thấy sự khác biệt về các loại dịch vụ, sự khác nhau về văn hóa, tiêu dùng ở mỗi quốc gia, mỗi thời kỳ tạo nên những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ
Về phần mình, tác giả thống nhất với định nghĩa chất lượng dịch vụ theo ISO 8002 hơn. Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Nói cách khác, Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định.
Hoạt động TTTM nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung đều cung cấp các dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sản xuất, đầu tư, cất trữ tài sản của khách hàng để thu chênh lệch lãi suất, tỷ giả hoặc thu phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất mà luôn đi kèm với một số tiền nhất định, đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, không thể cân đo đong đếm được mà phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định.
Dựa trên định nghĩa của ISO 8002, có thể đưa ra khái niệm: “Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại của các NHTM là tập hợp các đặc tính của hoạt động TTTM tại Ngân hàng đó, tạo cho hoạt động này khả năng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”.
Hoạt động TTTM của ngân hàng có thể làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó càng cao, lôi kéo và phát triển được khách hàng, gia tăng doanh thu tài trợ thương mại cũng như doanh thu các sản phẩm dịch vụ tài chính đi kèm.