Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội
3.2.1. Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội Hana – Chi nhánh Hà Nội
TTTMQT chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội trong suốt hơn 20 năm ngân hàng tiến vào thị trường Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTTMQT, ngân hàng đã vạch ra phương hướng nhằm phát triển mảng kinh doanh này trong tương lai cả trong ngắn hạn và dài hạn.
Đầu tiên, cốt lõi của hoạt động TTTMQT trong Ngân hàng chính là việc bán các sản phẩm TTTMQT cho khách hàng là các doanh nghiệp XNK. Vậy nên vấn đề phát triển sản phẩm TTTMQT có thể quyết định thành công hoặc thất bại trong việc thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường trong bối cảnh sự cạnh tranh về mặt hàng sản phẩm trên thị trường vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm đòi hỏi rất nhiều yếu tố như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ tiềm năng và tình hình kinh tế vĩ mô. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề phát triển các gói dịch vụ TTTMQT, Ngân hàng KEB Hana – chi nhành Hà Nội đã chỉ thị cho Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại quốc tế (TFC) kết hợp với bộ phận quan hệ khách hàng và thầm định dự án tiến hành nghiên cứu thị trường nội địa Việt Nam. Trong đó, bộ phận quan hệ khách hàng và thẩm định dự án chịu trách nhiệm tiếp cận thị trường, đưa ra các phân tích, đánh giá, kết luận về nhu cầu nhận TTTM của các doanh nghiệp XNK. Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại quốc tế thì tiếp nhận thông tin và tiến hành nghiên cứu, thiết kế các gói TTTMQT sao cho phù hợp với xu hướng thị trường.
Song song với quá trình phát triển và đa dạng hóa các gói dịch vụ TTTMQT, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội tập trung tìm kiếm các khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng mạng lưới ảnh hưởng, mở rộng thị phần và đưa các sản phẩm mới vào thực tiễn. Việc các sản phẩm TTTMQT được nghiên cứu kỹ lưỡng và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đã góp phần lớn vào quá trình thu hút khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của Ngân hàng trước các đối thủ khác. Thêm vào đó, ngân
hàng cần định kỳ đánh giá và chọn lọc ra những khách hàng có tiềm lực tài chính đủ mạnh, tính thanh khoản cao, kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo khả năng hoàn trả cho ngân hàng để đáp ứng đủ nhu cầu tài trợ hợp lý. Đồng thời, từng bước giảm thấp quy mô tài trợ đối với những khách hàng yếu kém, không đáp ứng các điều kiện tài trợ theo quy định nội bộ hiện hành của ngân hàng để nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập hiện nay.
Ngân hàng đã đặt ra mục tiêu trong giai đoạn năm năm từ 2019 đến 2024 sẽ tập trung nguồn lực cũng như vốn đầu tư vào việc đào tạo nhân sự. Cụ thể, ngân hàng đẩy mạnh việc tìm kiếm nhân sự trẻ, có nền tảng kiến thức về kinh tế tốt, có trình độ ngoại ngữ thông qua việc tổ chức trao học bổng cho thủ khoa các ngành tại bốn trường đại học lớn trong khối kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội, bao gồm: Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Tài chính và Học viện Ngân hàng. Việc này giúp đưa hình ảnh về Ngân hàng đến gần hơn với các bạn sinh viên trẻ, tạo cơ hội cho ngân hàng tận dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao. Tuy rằng cách tiếp cận của ngân hàng có thiên hướng nghiêng về nguồn nhân lực chưa có kinh nghiệm thực tế trong công việc mà chỉ có kiến thức trên giấy, nhưng điều đó là phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng. Hội sở ngân hàng KEB Hana đã xây dựng kế hoạch đưa những cán bộ dày dặn kinh nghiệm từ Hàn Quốc sang Việt Nam tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu, đồng thời đánh giá nguồn nhân lực trẻ và chọn ra những nhân viên có biểu hiện xuất sắc để tham gia vào khóa đào tạo nghiệp vụ từ sáu tháng đến một năm tại Hàn Quốc. Những nhân viên tham gia khóa đào tạo đó sẽ quay trở lại Việt Nam và có cơ hội được đề bạt lên các vị trí công việc cao hơn, đòi hỏi kiến thức chuyên sâu cũng như khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt. Riêng về hoạt động TTTMQT, Hội sở Ngân hàng KEB Hana dành sự quan tâm đặc biệt khi thực hiện các gói hỗ trợ chi phí cho nhân viên của toàn Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại (TFC) tham gia kỳ thi chứng chỉ CDCS (Certified Documentary Credit Specialist). CDCS là một chứng chỉ uy tín quốc tế dành cho chuyên viên kiểm soát chứng từ tại Ngân hàng. Những nhân viên có nguyện vọng lấy chứng chỉ CDCS sẽ làm đơn xin được nhận gói hỗ trợ gửi tới Ban lãnh đạo Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội. Gói hỗ trợ này là 100% chi phí thi lấy chứng chỉ với điều kiện nhân viên đó phải chắc
chắn có thể vượt qua kỳ thi và trong vòng năm năm sau khi được cấp chứng chỉ, nhân viên đó không được rời bỏ vị trí làm việc tại Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại (TFC). Bên cạnh đó, ngân hàng còn chú trọng vào việc phát triển nhân sự ở mảng quan hệ khách hàng và thầm định dự án, nhằm mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm khách hàng mới cũng như mang về những dự án TTTMQT chất lượng. Những nhân viên ở bộ phận quan hệ khách hàng và thẩm định dự án cần có kiến thức về pháp luật cũng như kinh nghiệm bản địa tốt mà không đòi hỏi khả năng ngoại ngữ quá cao. Chính vì thế, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội lại tập trung chiêu mộ những nhân sự đã có kinh nghiệm để phát triển hệ thống nhân sự trong hai mảng quan hệ khách hàng và thẩm định dự án. Ngoài ra, Ngân hàng còn có định hướng xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, đảm bảo đời sống tinh thần cho nhân viên sau những giờ làm việc căng thẳng. Cụ thể là Ngân hàng tổ chức các buổi team building, các buổi liên hoan nhằm gắn kết nhân viên và lãnh đạo, thông qua đó kêu gọi sự chung tay đóng góp của toàn nhân viên cũng như nói lên kỳ vọng vào sự phát triển của chi nhánh tại thị trường Việt Nam. Điều này cho thấy quyết tâm của Ngân hàng trong việc chiêu mộ và giữ chân nhân tài, nhằm thực hiện hóa những mục tiêu trong tương lai. Tóm lại, vấn đề nhân sự - một vấn đề mang tính cốt lõi trong sự phát triển của Ngân hàng – sẽ trở thành mục tiêu hàng đầu trong giai đoạn 2019- 2024. Bên cạnh việc phát triển nhân sự chất lượng cao, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn này cũng thực hiện nhiều hình thức quảng bá để đưa hình ảnh của mình trở nên quen thuộc với nhà đầu tư trong và ngoài nước. Như đã nêu trên, Ngân hàng đã tổ chức các buổi trao học bổng đến với những sinh viên xuất sắc của bốn trường đại học tại Hà Nội, việc này đã làm hình ảnh ngân hàng KEB Hana trở nên quen thuộc hơn với sinh viên trẻ tuổi. Cùng với đó, Ngân hàng cũng đẩy mạnh quảng bá về thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp thông qua các bài viết, hình ảnh trên không gian mạng. Việc mở rộng hoạt động marketing mang lại nhiều cơ hội mới, cùng những chuyển biến tích cực cho toàn bộ ngân hàng nói chung và cả mảng TTTMQT nói riêng.
Cuối cùng, KEB Hana – chi nhánh Hà Nội đã đặt ra mục tiêu dài hạn là tiếp tục mở rộng quy mô ngân hàng, đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm đặt nền móng cho những
bước phát triển tiếp theo trong tương lai. Mặc dù ở thời điểm hiện tại, Ngân hàng KEB Hana chỉ có hai chi nhánh tại Việt Nam là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, nhưng Ngân hàng vẫn thành lập Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại quốc tế (TFC), đây chính là bước đi đầu tiên trong quá trình phát triển hoạt động TTTMQT, thể hiện tham vọng đưa hoạt động TTTMQT của ngân hàng sánh ngang với cả ngân hàng lớn trên thị trường Việt Nam. Trong giai đoạn này, Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại quốc tế (TFC) sẽ trở thành nơi bồi dưỡng kinh nghiệm nguồn nhân lực, đồng thời là nơi nghiên cứu, xây dựng quy trình cũng như phát triển các sản phẩm TTTMQT mới nhằm bắt kịp với thị hiếu cũng như nhu cầu sử dụng của các phân khúc khách hàng khác nhau.
Có thể nói rằng, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội đã có những bước đi đúng đắn khi mà đặt ra các định hướng phát triển hoạt động TTTMQT một cách toàn diện. Trong đó việc phát triển hoạt động TTTMQT về chất và về lượng được đan xen, lồng ghép khéo léo, khiến cho quá trình phát triển trở nên vững chắc, tạo nên nền tảng cơ bản cho hoạt động của toàn bộ ngân hàng trong tương lai.
3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngânhàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội
Trên cơ sở các định hướng chung của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội và căn cứ trên việc phân tích thực trạng hoạt động TTTMQT trong thời đại mới, Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng định hướng nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT dựa trên các tiêu chí về cảm nhận của khách hàng.
Đầu tiên, vấn đề đào tạo kiến thức chuyên sâu cho nhân viên ngân hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT. Cảm nhận của khách hàng về trình độ hiểu biết của nhân sự ảnh hưởng rất lớn đến sự yên tâm và lòng trung thành ở khách hàng. Nếu ngân hàng không có đội ngũ cản bộ nắm vững các kiến thức về TTTMQT, XNK, ngoại thương thì chắc chắn khách hàng sẽ dần dần nhận ra và sẽ tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ TTTMQT khác. Khách hàng quen thuộc ra đi là một tổn thất rất lớn cho bất kể một ngành dịch vụ nào, không ngoại trừ ngành ngân hàng. Vì vậy, tập trung vào vấn đề đào tạo nhân sự chính là đang giải quyết vấn đề mang tính sống còn của ngân hàng.
Ở bất cứ ngành nghề nào, CSKH cũng là khâu vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Việc CSKH cần được chú trọng trong tất cả các giai đoạn của quá trình thực hiện hoạt động TTTMQT, từ tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, đàm phán, cung cấp dịch vụ cho đến khâu hậu mãi vì nó có quan hệ mật thiết đến những cảm nhận chủ quan của khách hàng về hình ảnh của Ngân hàng. Chính vì lẽ đó, việc đào tạo nghiệp vụ CSKH cho nhân viên của tất cả các phòng ban là vô cùng cần thiết để đảm bảo cho việc giao tiếp và phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái cho cả người nhận dịch vụ cũng như người cung cấp dịch vụ. Nhằm giữ chân được các khách hàng có tiềm năng khai thác, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội đã đề ra định hướng nâng cao kỹ năng CSKH cho toàn bộ nhân viên tại chi nhánh.
Rút ngắn thời gian xử lý, giảm bớt các gánh nặng về mặt thủ tục trong quá trình xử lý hồ sơ cũng là một trong các tiêu chí nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTTMQT. Việc rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục xử lý hồ sơ không những giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc mà còn khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong quá trình sử dụng dịch vụ. Từ đó, xây dựng được sự trung thành của khách hàng cũng như hạn chế những cơ hội dành cho các đối thủ tiếp cận khách hàng của mình. Về mặt định hướng thì bất cứ ngân hàng nào cũng có mong muốn rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng, nhưng trên thực tế, việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khiến cho ngân hàng phải đối mặt với một số rủi ro nhất định do nhân viên phải thực hiện các thao tác nhanh hơn, thời gian thẩm định và rà soát hồ sơ bị rút ngắn, khiến cho các lỗi có nguy cơ bị bỏ qua. Rủi ro cho khách hàng và ngân hàng tăng lên khi thời gian xử lý hồ sơ ngắn lại. Vì vậy, việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cần được cân nhắc kỹ càng trước khi thực hiện. Bên cạnh đó, một trong các yếu tố để có thể thao tác nghiệp vụ nhanh mà vẫn đảm bảo được tính an toàn chính là yếu tố thân quen trong công việc. Mỗi nhân viên trong ngân hàng chỉ nên chịu trách nhiệm phục vụ một tệp khách hàng nhất định, xử lý hồ sơ cung cấp bởi khách hàng và thân quen với những đặc điểm của khách hàng đó. Điều này giúp cho nhân viên lường trước được một số rủi ro về mặt thủ tục ví dụ như yêu
cầu khách hàng xuất trình một số giấy tờ nhất định, lường trước rủi ro liên quan đến địa lý, đến trình độ hiểu biết trong quy trình làm việc của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố thân quen và tin tưởng trong công việc cần được xây dựng trong một thời gian dài.