ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Để đánh giá sự phát triển TTTMQT, các NHTM thường sử dụng chỉ tiêu mức tăng (giảm) tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu.
- Doanh thu từ hoạt động TTTMQT
Doanh thu từ hoạt động TTTMQT là tổng số tiền mà ngân hàng thu được từ các hoạt động tài trợ đối với các hoạt động liên quan đến thương mại quốc tế của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định, thường được tính theo năm tài chính. Đây là tiêu chí mang tính thời kỳ nên nó phản ánh một cách tổng quát nhất về sự mở rộng hoạt động TTTMQT của ngân hàng.
+ Sự tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTTMQT tuyệt đối:
Tiêu chí này thể hiện doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm t so với năm trước đó (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu. Tiêu chí này được tính bằng hiệu số giữa tổng doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm tài chính với doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm trước.
Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối
từ hoạt động TTTMQT
Tổng doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm t -
Tổng doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm (t-
1)
Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối từ hoạt động TTTMQT nếu nhận giá trị dương (>0) thì chứng tỏ tình hình kinh doanh mảng TTTMQT của NHTM có dấu hiệu tích cực hơn so với năm trước đó. Còn trong trường hợp chỉ số nhận giá trị âm
(<0), thì chứng tỏ tổng doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm nay sụt giảm so với năm trước.
Tiêu chí này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTTMQT của năm t so với năm trước (t-1). Tiêu chí này được tính bằng thương số giữa giá trị tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTTMQT tuyệt đối với tổng doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm trước đó.
Tăng trưởng doanh số từ =
TTTMQT
Doanh số năm t − Doanh số năm (t − 1)
Doanh số năm (t − 1) x 100%
Trong trường hợp chỉ số tăng trưởng doanh số nhận giá trị dương (>0), doanh số năm sau lớn hơn doanh số năm trước. Với giá trị âm (<0), doanh số năm sau nhỏ hơn doanh số năm trước. Giá trị càng lớn càng thể hiện tình hình phát triển kinh doanh mảng TTTMQT càng chuyển biến tích cực. Tỷ lệ phần trăm thường được áp dụng để đánh giá kết quả tăng trưởng của ngân hàng cũng như so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng với nhau.
- Lợi nhuận từ hoạt động TTTMQT:
+ Sự tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động TTTMQT tuyệt đối
Giá trị tăng trưởng lợi nhuận tuyệt đối
từ hoạt động TTTMQT
= TTTMQT năm tLợi nhuận - Lợi nhuận TTTMQTnăm (t − 1)
Tương tự như giá trị tăng trưởng tuyệt đối về doanh thu, giá trị tăng trưởng lợi nhuận tuyệt đối từ hoạt động TTTMQT càng lớn thì tình hình kinh doanh mảng TTTMQT của NHTM đó càng khả quan.
+ Sự tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động TTTMQT tương đối
Lợi nhuận là một trong những tiêu chí rất quan trọng mà các ngân hàng hướng tới. Sự tang trưởng lợi nhuận tương đối từ hoạt động TTTMQT được tính theo công thức sau:
trưởng lợi nhuận từ TTTMQT
Lợi nhuận TTTMQT năm (t − 1)
Tương tự như chỉ số tăng trưởng doanh số tương đối, chỉ số tăng trường lợi nhuận tương đối từ TTTMQT càng lớn, tình hình kinh doanh mảng TTTMQT càng có hiệu quả tốt và được đánh giá cao.
- Tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT:
Dư nợ từ hoạt động TTTMQT cho biết số tiền mà khách hàng đang nợ ngân hàng tại một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý hay cuối năm tài chính. Tiêu chí này chỉ mang tính thời điểm, nó thường được sử dụng kết hợp với tiêu chí doanh số từ hoạt động TTTMQT nhằm phản ánh thực trạng hiệu quả từ hoạt động TTTMQT của ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu.
+ Sự tăng trưởng dư nợ tuyệt đối
Tiêu chí này thể hiện dư nợ năm t tăng (giảm) so với năm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu. Tiêu chí này tăng lên cho thấy số tiền khách hàng đang nợ ngân hàng từ hoạt động TTTMQT tăng lên.
Tiêu chí này được tính bằng cách lấy hiệu số giữa tổng mức dư nợ từ hoạt TTTMQT năm t với tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm (t-1). Giá trị tăng trưởn g dư nợ tuyệt đối = Tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm t Tổng dư nợ từ hoạt - động TTTMQT năm (t- 1)
Giá trị tăn g trư ởng dư nợ tuy ệt đối khi nhậ n giá trị dươ ng (>0 ) sẽ thể hiệ n khá ch hàn g có kho ản nợ
từ TTTMQT năm nay lớn hơn năm trước. Điều này thể hiện rủi ro của ngân hàng trong việc quản lý cũng như thu hồi nợ đang tăng lên. Đồng thời, nguồn doanh thu trong tương lai từ hoạt động TTTMQT đang có xu hướng tăng lên. Ngược lại, khi giá trị dư nợ tuyệt đối nhận giá trị âm (<0), nguồn doanh thu trong tương lai có xu hướng giảm, doanh nghiệp có xu hướng ít nhận được tài trợ hoặc ít tham gia các thương vụ quốc tế, điều này dẫn đến rủi ro trong quản lý và thu hồi nợ vốn từ hoạt động TTTMQT của ngân hàng cũng giảm.
+ Sự tăng trưởng tương đối
Tiêu chí này thể hiện tốc độ tăng (giảm) dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm t so với năm (t-1). Giá trị này được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa giá trị tăng trưởng tuyệt đối của năm nay với tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm trước đó.
Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối
Giá trị tăng trưởng tương đối từ hoạt
= TTTMQT
Tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm (t- 1)
x 100%
Tiêu chí này càng lớn chứng tỏ tiền NHTM dùng cho hoạt động TTTMQT ngày càng nhiều. Khi tiêu chí nhận giá trị âm (<0), chứng tỏ NHTM có xu hướng giảm sử dụng vốn trong hoạt động TTTMQT. Ngược lại, khi giá trị là dương (>0), thì NHTM lại có xu hướng đầu tư nhiều hơn vào hoạt động TTTMQT so với năm trước đó.
- Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động TTTMQT
Phản ánh quan hệ so sánh giữa nợ xấu TTTMQT với tổng dư nợ TTTMQT, sử dụng để đánh giá chất lượng tín dụng, thể hiện qua công thức:
Nợ xấu TTTQT Tỷ lệ nợ xấu
=
× 100% Dư nợ TTTMQT
Tỷ lệ nợ xấu cao là biểu hiện của chất lượng hoạt động TTTMQT thiếu hiệu quả, đạt kết quả thấp, ảnh hưởng khả năng thanh khoản, giới hạn sự phát triển của hoạt động TTTMQT tại bản thân NHTM. Thông qua tỷ lệ nợ xấu có thể đánh giá được mức tín nhiệm của ngân hàng này với các ngân hàng khác trong khu vực. Khi ngân hàng gặp rắc rối hoặc có vấn đề trong việc quản lý chất lượng các khoản vay từ khách thì tỷ lệ nợ xấu có tình trạng tăng cao hơn trung bình trong ngành và có chiều hướng tăng lên. Khi tỷ lệ này thấp so với trung bình ngành và có chiều hướng giảm tức là ngân hàng đang quản lý tốt các khoản vay tín dụng. Hoặc cũng có trường hợp ngân hàng dùng chính sách xóa nợ, thay đổi các phân loại của khoản nợ.
Nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT là khoản nợ đến thời hạn thanh toán mà khách hàng không có khả năng hoàn trả trong một thời gian nhất định và không được ngân
hàng cho gia hạn nợ hay giãn nợ. Nợ quá hạn sẽ dẫn đến khả năng mất vốn, đem lại rủi ro cho ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT và tổng dư nợ cho vay từ hoạt động TTTMQT của NHTM ở một thời điểm nhất định, thường được tính theo năm tài chính.
Tỷ lệ nợ = quá hạn
Tổng dư nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT Tổng dư nợ cho vay từ hoạt động TTTMQT
x 100%
Nếu NHTM có tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ bị đánh giá chất lượng tín dụng thấp, mức độ rủi ro cao, tính thanh khoản của ngân hàng kém. Ngược lại, ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn thấp đồng nghĩa với việc là ngân hàng đó có khả năng đánh giá khách hàng, quản lý và thu hồi vốn tốt, do đó sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng hơn.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng, có thể tính toán chính xác và dễ dàng đưa ra nhận xét đánh giá, cần xét đến một số chỉ tiêu định tính. Những tiêu chí này thể hiện ở nhiều mặt của hoạt động TTTMQT nhưng quan trọng nhất vẫn là ở sự hải lòng của khách hàng khi nhận tài trợ. Bên cạnh đó còn có một số chỉ tiêu khác, ví dụ như xét đến tính chuyên nghiệp và an toàn được đánh giá bởi nội bộ NHTM. Cụ thể như sau:
• Sự hài lòng của khách hàng - Tiện ích:
Các sản phẩm TTTMQT thường được ngân hàng cung cấp kèm theo những điều kiện về ký quỹ, chứng từ,… Với khách hàng, ký quỹ càng thấp, chứng từ càng ít thì càng tốt. Tuy nhiên mức độ ký quỹ hay số các chứng từ, đều do Ngân hàng quy định phụ thuộc vào khách hàng, loại giao dịch, không thế hoàn toàn theo mong muốn của khách hàng được. Trung hòa giữa các điều kiện của ngân hàng và nguyện vọng của khách hàng, Ngân hàng cần xác định điều kiện thực hiện các hoạt động TTTMQT
đảm bảo không gây phiền hà, làm khó cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn.
Có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng thường mang tính đồng nhất cao, rất dễ sao chép lẫn nhau. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm TTTM cơ bản. Tuy
nhiên, thường thì các sản phẩm này còn rất chung chung. Nếu chỉ đơn thuần sao chép những sản phẩm hiện có như trên thị trường thì ngân hàng khó thu hút được nhiều khách hàng. Để tạo sự khác biệt, đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu, tìm hiểu các đối tượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng của ngân hàng mình, từ đó có những điểu chỉnh, hoàn thiện hoạt động phù hợp với từng đối tượng khách hàng của mình, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Thái độ phục vụ:
Cách ứng xử: thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, quan tâm và giải đáp của khách hàng là yếu tố quyết định thiện cảm của khách hàng với ngân hàng. Đồng thời, cách cư xử đúng mực, chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng có tác động rất lớn đến đánh giá của khách hàng về đạo đức của nhân viên. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, những sự cố liên quan đến đạo đức nghề nghiệp đang rất được dư luận quan tâm, khách hàng luôn rất chú trọng đến tư cách và phẩm chất của nhân viên ngân hàng mình đang sử dụng dịch vụ.
- Tính chuyên nghiệp
+ Phương tiện hữu hình là yếu tố đặc biệt quan trọng khi tạo ra ấn tượng đầu tiên về ngân hàng cho khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên, các phương tiện hỗ trợ giao tiếp sẽ góp phần tạo nên hình ảnh ngân hàng. Cơ sở khang trang, tiện nghi; trang thiết bị hiện đại; nhân viên có ngoại hình trang nhã, lịch sự; các phương tiện hỗ trợ được thiết kế đẹp mắt, thuận tiện sẽ giúp khách hàng có thiện cảm với ngân hàng ngay từ những phút đầu tiên, tạo cho khách hàng ấn tượng về một ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại cũng như đem lại cho khách hàng cảm giác họ được tôn trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất.
(1) Ngoại hình nhân viên ngân hàng: Nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc và cung ứng dịch vụ ngân hàng, họ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng. Nếu ngay từ nhân viên, ngân hàng đã cho thấy một hình ảnh đại diện không thân thiện, không tươm tất, khách hàng sẽ mất thiện cảm ngay với ngân hàng. Ngược lại, nhân viên ngân hàng với đồng phục thống nhất, trang nhã, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, góp phần làm cho khách hàng cảm giác họ được phục vụ nhiệt tình và được tôn trọng hơn, tạo cho khách hàng ấn tượng rằng
ngân hàng này có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì chất lượng phục vụ cũng sẽ chuyên nghiệp.
(2) Các trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng: Ngân hàng có vô vàn những phương tiện hỗ trợ giao tiếp với khách hàng, thông qua các hình thức đọc – nghe – nhìn: mẫu biểu đơn từ, tờ rơi quảng cáo, giao diện website, …Ngoài nhân viên ngân hàng thì chính các phương tiện này là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Các phương tiện này không chỉ cần được thiết kế đẹp mắt để hấp dẫn khách hàng mà nội dung còn phải đảm bảo thật khoa học và dễ hiểu để khách hàng dễ tham khảo, sử dụng. Khách hàng không chỉ nhìn mà còn sử dụng những phương tiện này. Bởi vậy, họ sẽ đánh giá chất lượng, mẫu mã của chúng cũng như đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng.
(3) Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng là hệ thống các chi nhánh ngân hàng, hệ thống các cây ATM, là trang thiết bị bố trí trong khu vực ngân hàng. Cơ sở hạ tầng cũng là một trong số các tiêu chí có thế dùng để quảng cáo, gây thiện cảm và thu hút khách hàng bằng hình ảnh. Bên cạnh xây dựng hình ảnh thông qua việc bố trí phòng ốc đẹp mắt, gọn gàng, tiện lợi, việc trải rộng hệ thống chi nhánh ngân hàng trong khu vực cũng khiến cho hình ảnh của ngân hàng được quảng cáo rộng hơn và tiện lợi cho khách hàng trong quá trình di chuyển.
+ Xây dựng độ tin cậy của khách hàng:
Trong quan hệ khách hàng, việc xây dựng độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng và cốt lõi. Độ tin cậy của khách hàng sẽ được xây dựng trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ và được đánh giá bằng ba chỉ tiêu chính. Cụ thể là: Mức độ thực hiện cam kết, quảng cáo, mức độ hỗ trợ khi gặp sự cố và cuối cùng là mức độ sai sót trong quá trình thực hiện.
(1) Mức độ thực hiện các cam kết, quảng cáo: ngân hàng thực hiện đúng như quảng cáo cũng như những cam kết với khách hàng.
Hiện nay, quảng cáo là hình thức thúc đẩy bán hàng được nhiều ngân hàng chú trọng. Thông qua những quảng cáo trên phương tiện truyền thông, ngân hàng gây ấn tượng cho khách hàng về những ưu việt của mình để hấp dẫn khách hàng. Tuy
nhiên, việc quảng cáo thái quá và không sát thực tế sẽ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến độ tin
cậy khách hàng dành cho ngân hàng. Khi khách hàng bị quảng cáo thuyết phục nhưng đến với ngân hàng lại trải nghiệm dịch vụ không tốt như quảng cáo, khách hàng sẽ đánh giá và có thể hoài nghi về tất cả những quảng cáo sau này của ngân hàng.
(2) Mức độ hỗ trợ khi gặp sự cố: ngân hàng quan tâm, tư vấn và hỗ trợ giải quyết khi khách hàng gặp trở ngại.
Độ tin cậy còn thể hiện ở sự hỗ trợ của ngân hàng để giải quyết những sự cố và khó khăn cho khách hàng. Trường hợp khi khách hàng gặp khó khăn vướng mắc, phản ứng của ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá rõ ràng nhất. Nếu lúc ngày ngân hàng thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng tháo gỡ vấn đề, khách hàng sẽ có niềm tin và sự gắn bó với ngân hàng. Ngược lại, trong tình huống khách hàng gặp khó khắn, ngân hàng không có tinh thần hỗ trợ thì khách hàng sẽ không có cảm giác tin tưởng.
(3) Mức độ sai sót trong quá trình thực hiện: quy trình và hệ thống hoạt động TTTM được tiêu chuẩn hóa và kiểm tra giám sát chặt chẽ để hạn chế tối đa sai