Ngân hàng KEB Hana hoạt động theo mô hình quản lý tập trung nên các quy định, quy trình của sản phẩm dịch vụ cơ bản đều do Hội sở chính xây dựng, ban hành. Tuy nhiên, tùy vào đặc thù hoạt động và khách hàng mà mỗi Chi nhánh sẽ có sự áp dụng khác nhau trong quá trình cung cấp.
Hiện tại Hội sở chính Ngân hàng KEB Hana ban hành quy định chung về nguyên tắc, trình tự, thủ tục thực hiện tác nghiệp TTTM, áp dụng cho toàn hệ thống. Tuy nhiên, nội dung mỗi sản phẩm (điều kiện, phương thức, thời hạn,…) được ban hành theo từng văn bản riêng để tiện cập nhật.
Để xây dựng chính sách TTTM linh hoạt tại chi nhánh nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ các quy định của Hội sở chính, Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng quy định, quy trình riêng phân loại khách hàng và áp dụng các chính sách đặc thu cho từng đối tượng theo hướng như sau:
- Đối với đối tượng khách hàng được hưởng ưu đãi về điều kiện:
Các khách hàng được ưu đãi về điều kiện như tỷ lệ ký quỹ thấp, tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp,… thì đổi lại, mức giá phí cao hơn các khách hàng thông thường.
Ngược lại, các khách hàng ký quỹ 100% hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo cao, giao dịch ít rủi ro hơn thì sẽ được áp dụng mức giá phí ưu đãi hơn.
Đồng thời, các khách hàng được hưởng ưu đãi về giá phí thì sẽ đồng thời có các cam kết tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trên cân đổi tổng hòa lợi ích nhiều dịch vụ khách hàng sử dụng, ngân hàng vẫn có lợi nhuận và khách hàng cũng được ưu đãi.
- Đối với đối tượng khách hàng đang cần cạnh tranh để lôi kéo:
Đối với các khách hàng đang cần cạnh tranh giá phí để lôi kéo, ngân hàng có thể áp dụng mức giá phí ưu đãi, với điều kiện duy trì mức doanh số sử dụng dịch vụ tối thiểu và sẽ áp dụng ưu đãi hơn nữa nếu khách hàng giảm dần hoạt động tại ngân hàng khác chuyển về tập trung sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên, thực tế mức giá phí ưu đãi áp dụng cho khách hàng mới không thể tùy tiện áp dụng. Giá phí cũng là một hình thái biểu hiện của chất lượng dịch vụ. Nếu
tùy tiện giảm giá nhiều sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của chi nhánh, mặt bằng giá cả cạnh tranh trên thị trường. Chi nhánh cân nhắc áp dụng các mức giá phí ưu đãi cho những khách hàng thật sự tiềm năng và có đánh giá định kỳ về lợi ích khách hàng mang lại để linh hoạt thay đổi cơ chế ưu đãi.
- Đối với đối tượng khách hàng hiện hữu:
Với những khách hàng hiện hữu của chi nhánh, linh hoạt áp dụng ưu đãi trên cơ sở tổng hòa lợi ích khách hàng, nhằm khai thác tối đa các mặt hoạt động của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
Đối với đối tượng khách hàng này, dịch vụ cung cấp đã có tính tương đối ổn định. Ngân hàng có lợi thế về thời gian hợp tác và đánh giá khá kỹ về khách hàng, do đó có thể vận dụng linh hoạt chính sách giá đi kèm các chính sách sản phẩm để duy trì và phát triển mối quan hệ.
- Giới thiệu sản phẩm và tiếp nhận phản hồi của khách hàng:
Trên cơ sở nội dung sản phẩm TTTM do Hội sở chính ban hành, Chi nhánh liên tục cập nhật, đánh giá đối tượng khách hàng phù hợp và chưa phù hợp. Từ đó, tư vấn và giới thiệu cho khách hàng đủ điều kiện, khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm mới.
Đồng thời, chi nhánh tư vấn cho những khách hàng chưa đủ điều kiện những thay đổi, bổ sung cần thiết để sử dụng được sản phẩm (như đàm phán về các điều khoản thanh toán, giao hàng, chứng từ, bảo hiểm,…).
Ngoài ra, định kỳ chi nhánh tiếp nhận những nhu cầu và phản hồi của khách hàng để tham gia ý kiến đối với Hội sở chính ban hành, sửa đổi các sản phẩm TTTM phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Chính sách CSKH: - Thành lập Bộ phận CSKH:
Hiện tại, Ngân hàng KEB Hana có Trung tâm CSKH với nhiệm vụ chung là tiếp nhận các nhu cầu, phản hồi từ khách hàng; tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đối với riêng Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội cần có giải pháp riêng về CSKH của chi nhánh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ ở hoạt động TTTM mà còn ở các sản phẩm dịch vụ khác. Do đó, cần có một bộ phận CSKH chuyên biệt
với các thành viên là các cán bộ đầu mối của các bộ phận liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng (nếu cần có thể tham gia của cán bộ chuyên môn của Hội sở chính Ngân hàng KEB Hana), với nhiệm vụ: Tư vấn sản phẩm dịch vụ; Tiếp nhận nhu cầu, phản hồi từ khách hàng của chi nhánh; Báo cáo, giải quyết vướng mắc, than phiên của khách hàng chi nhánh một cách chính xác, nhanh chóng; Tổng hợp, báo cáo về khách hàng và tình hình sử dụng dịch vụ TTTM của khách hàng; Đề xuất chính sách chăm sóc đối với khách hàng,...
- Tư vấn khách hàng:
Để đáp ứng những nhu cầu hiện hữu của khách hàng cũng như nắm bắt được đặc điểm của khách hàng, công tác tư vấn là vô cùng quan trọng.
Công tác tư vấn cho khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện và có chiều sâu, đòi hỏi cán bộ ngân hàng ở tất cả các bộ phận từ giao dịch viên, quản lý khách hàng lẫn thanh toán viên. Tư cấn cho khách hàng trong nghiệp vụ TTTM lại càng cần thiết, cụ thể:
- Tư vẫn, hỗ trợ trong việc tìm hiểu thông tin về đối tác nước ngoài. Đây là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Do các khách hàng chưa có kinh nghiệm, không có đủ phương tiện để tìm hiểu thông tin về khách hàng nước ngoài nên rất dễ bị lừa đảo, thua thiệt trong kinh doanh. Bằng nghiệp vụ của ngân hàng, bằng các kênh thông tin đa dạng, ngân hàng có thể giúp khách hàng tìm hiểu về đối tác ở nước ngoài. Mặc dù không phải tất cả các khách hàng đều cần ngân hàng hỗ trợ tìm hiểu đối tác, nhưng trong những giao dịch có trị giá lớn, những giao dịch đặc biệt thì vai trò tư vấn của ngân hàng là vô cùng quan trọng.
- Tư vấn cho khách hàng về nội dung của hợp đồng ngoại thương để kịp thời phát hiện ra những điểm bất lợi cho khách hàng trong hợp đồng. Đối với những dự án lớn, thường là các dự án nhập khẩu dây truyền máy móc thiết bị có các điều khoản thanh toán phức tạp, ngân hàng có thể tham gia ngay từ khâu đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác nước ngoài.
- Trong nghiệp vụ mở L/C nhập khẩu, ngân hàng phải tư vấn giúp khách hàng về những điều khoản bất lợi trong hợp đồng và đơn đề nghị mở L/C, trong trường hợp cần thiết phải sửa đổi hợp đồng trước khi phát hành L/C. Bởi vì thực tế cho thấy
có rất nhiều tình huống rủi ro xảy ra đối với khách hàng nhập khẩu và ngân hàng phát hành do những điều khoản bất lợi trong điều khoản của L/C.
- Trong nghiệp vụ thanh toán L/C xuất khẩu, ngay từ khâu thông báo L/C, với tư cách là ngân hàng thông báo, ngân hàng cần phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng những điều khoản L/C không hợp lý để yêu cầu ngân hàng phát hành chỉnh sửa kịp thời trước khi giao hàng, tránh tình trạng giao hàng xong, xuất trình chứng từ mới phát hiện ra bất hợp lý dẫn đến không lập được chứng từ phù hợp hoặc bất lợi cho nhà xuất khẩu. Khi thanh toán, tư vấn cho khách hàng những bất đồng của bộ chứng từ để chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo xuất trình bộ chứng từ hoàn hảo để đòi tiền ngân hàng phát hành.
- Tư vấn cho khách hàng về các nguồn luật điều chỉnh giao dịch, gồm có luật quốc gia và các tập quán quốc tế.