Ngoài một số giải pháp nêu trên, tác giả đề xuất một số kiến nghị cụ thể với Hội sở chính Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT:
+ Đẩy mạnh cải cách hành chính giữa Ngân hàng và khách hàng:
- Công khai, minh bạch các thông tin về các cơ chế, chính sách, các hồ sơ thủ tục đối với khách hàng. Đăng tải một cách công khai và thường xuyên cập nhật các quy định, thủ tục, chính sách trên trang Web của Ngân hàng KEB Hana, yêu cầu tất cả các đơn vị trong toàn hệ thống thực hiện niêm yết và chủ động thông tin đầy đủ, có trách nhiệm tới các khách hàng.
- Tiếp tục rà soát mô hình tổ chức theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, phân định rõ đầu mối tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng và trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
- Quán triệt triển khai giao dịch một cửa, tiêu chuẩn hóa thời gian cụ thể giao dịch với khách hàng tín dụng, huy động vốn, các dịch vụ khác, cam kết cụ thể thời hạn xử lý trả lời khách hàng. Đối với các hồ sơ tín dụng và các hồ sơ giao dịch nói chung, chi nhánh yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ tối đa 02 lần.
- Tiếp tục rà soát, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình hướng tới khách hàng, nhằm tinh giảm lượng hồ sơ mẫu biểu; sử dụng hồ sơ điện tử, giao dịch điện tử; cắt giảm các thủ tục thừa, không cần thiết gây mất thời gian, phiền hà tới khách hàng, trong đó tập trung cho các đối tượng khách hàng được xếp hạng cao:
+ Đối với khách hàng tổ chức: giảm 30% thời gian thẩm định
+ Đơn giản hóa nội dung các hồ sơ/thủ tục, giảm số lượng thủ tục hồ sơ, nâng cao vai trò và trách nhiệm của cá nhân. Phấn đấu giảm số lượng các chữ ký của khách hàng và nội bộ Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội trên các bộ hồ sơ/thủ tục.
- Nâng cao năng lực hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc, giao tiếp, tiếp thị, bán hàng của đội ngũ giao dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, doanh nghiệp. Tăng cường và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng.
- Xây dựng, triển khai các chương trình Khách hàng chấm điểm, đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ NH, các chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan và trung thực đối với tất cả các đơn vị trong hệ thống.
- Tiếp tục đẩy mạnh triển khai chương trình khách hàng bí mật.
- Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị, quảng bá một cách chủ động và hiệu quả tới khách hàng về các chương trình, chính sách của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội .
+ Tập trung nguồn vốn, ưu tiên hỗ trợ tín dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh XNK
- Thực hiện cắt giảm lãi suất cho khách hàng theo chủ trương, chỉ đạo của NHNN, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Trước mắt, thực hiện giảm từ 0,3% - 0,5% lãi suất đối với các khoản vay ngắn hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh XNK.
- Xây dựng chính sách cụ thể để tiếp cận, thu hút, hỗ trợ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực XNK được dự báo sẽ gặp thuận lợi từ hội nhập, nghiên cứu các sản phẩm theo chuỗi giá trị xuất khẩu để gia tăng sự liên kết giữa các khách hàng với Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, căn cứ vào tiềm năng của các lĩnh vực hưởng lợi từ hội nhập, đề xuất giới hạn tín dụng theo ngành, phù hợp cho các giai đoạn hội nhập.
- Chủ động nghiên cứu, tham gia hỗ trợ các chương trình khởi nghiệp, các Quỹ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, Quỹ đổi mới công nghệ quốc gia, tập trung hướng tới doanh nghiệp trẻ hoạt động trong các lĩnh vực sáng tạo, có tiềm năng, các lĩnh vực về tiếp nhận và chuyển giao công nghệ có tiềm năng phát triển cao.
được khuyến khích phát triển.
- Rà soát các sản phẩm tín dụng, chủ động nghiên cứu, xây dựng, thiết kế các bộ sản phẩm trọn gói nhằm cung cấp cho các khách hàng trong lĩnh vực ưu tiên, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu; Nghiên cứu sản phẩm cho vay theo chuỗi liên kết trong lĩnh vực công/nông nghiệp từ sản xuất đến tiêu thụ.
+ Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
- Khảo sát giá tại các Ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của mình; - Liên tục cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao
dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh giá của Ngân hàng KEB Hana
– Chi nhánh Hà Nội ;
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá: phân bổ thời gian thu phí dài ra; áp dụng chính sách giá linh hoạt với mỗi sản phẩm và theo khách hàng;…
+ Đảm bảo nguồn ngoại tệ:
- Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ: đa dạng hóa các sản phẩm mua bán ngoại tệ, phái sinh
- Tập trung khai thác nguồn ngoại tệ từ các khách hàng xuất khẩu qua các hình thức cho vay, chiết khấu để tăng dòng tiền ngoại tệ.
+ Phát triển quan hệ với các ngân hàng đại lý nước ngoài:
- Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với các ngân hàng nước ngoài có uy tín, phù hợp trong từng lĩnh vực, từng khu vực để xây dựng các mối quan hệ đại lý chặt chẽ, tận dụng được các hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán, hạn mức LC, giá phí áp dụng
- Thường xuyên đánh giá quan hệ đại lý: uy tín đối tác, thiện chí hợp tác, năng lực tác nghiệp, tiềm năng hợp tác, hiệu quả hợp tác,… để có sự điều chỉnh quan hệ đại lý phù hợp.
KẾT LUẬN
Với những đặc trưng và vai trò quan trọng, hoạt động TTTM không chỉ giúp doanh nghiệp XNK nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường XNK mà còn mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng thông qua các khoản phí và dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng như TTQT và kinh doanh ngoại hối. Do vậy, phát triển hoạt động TTTM là xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh đầy thách thức và rủi ro đòi hỏi Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội phải áp dụng những biện pháp cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp xu hướng phát triển của nền kinh tế, tăng cường công tác đánh giá và phân loại khách hàng, thực hiện tốt việc thu thập thông tin về khách hàng, nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, công tác ngăn ngừa, hạn chế và xử lý các khoản tài trợ quá hạn là những biện pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội. Cùng với những giải pháp từ nội lực của chi nhánh, cũng rất cần các giải pháp từ phía NHNN, Chính phủ, trong việc cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý, nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát, kiểm soát chặt chẽ tính minh bạch thông tin của tất cả các thành phần kinh tế, phát triển lành mạnh thị trường tài chính tiền tệ ở Việt Nam, tạo điều kiện cho hoạt động TTTM của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Với luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội”, với mục đích và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn đã đề cập và giải quyết được những nội dung như sau:
- Phân tích cơ sở lý luận chung về TTTMQT và chất lượng hoạt động TTTMQT. - Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hoạt động TTTMQT tại Ngân
hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2019-2021, từ đó tìm ra những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này.
- Đề xuất 9 giải pháp với lãnh đạo Chi nhánh cũng như đưa ra một số kiến nghị với Hội sở chính Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động TTTMQT, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bài luận văn được trình bày trên đây là kết quả quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả, từ những tài liệu lý thuyết cơ sở đến thực tiễn tác nghiệp hàng ngày tại ngân hàng. Bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Hy vọng rằng những đề xuất được nêu trong bản luận văn sẽ đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT tại Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. PGS.TS. Nguyễn Thị Quy (Chủ biên), Giáo Trình Tài Trợ Thương Mại Quốc Tế, NXB Thống kê, 2012.
2. GS. Đinh Xuân Trình (Chủ biên), Thanh toán quốc tế trong ngoại thương, tài trợ thương mại quốc tế, NXB Thống kê, 2012.
3. Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2011.
4. Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, số 1 (2018), tr 11-22.
5. BIDV, Quy định số 4633/QĐ-QLTD về trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với khách hàng là Doanh nghiệp, năm 2020
6. BIDV, Quy định số 5566/QĐ-TTTM về tác nghiệm tài trợ thương mại và Bảo lãnh quốc tế, năm 2019
7. BIDV, Sổ tay nghiệp vụ Tài trợ thương mại và Bảo lãnh quốc tế, năm 2021 8. Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2018.
9. Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2019.
10. Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2020.
11. Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2021.
12. BIDV, Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2020.
13. Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008.
14. Lương Kiều Linh, Đẩy mạnh hoạt động Tài trợ thương mại của Ngân hàng Công thương Việt Nam sau cổ phần hóa, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010.
15. Mbbank, Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2020.
16. Sacombank, Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2020.
17. Techcombank, Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2020.
18. Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nẵng năm 2012.
19. PGS. TS. Lê Văn Tề, ThS. Nguyễn Thị Tuyết Nga, Thanh toán và tín dụng xuất nhập khẩu, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội 2008.
20. Nguyễn Thị Lan Thanh, Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc
sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010.
21. Đinh Thị Hà Thu, Phân tích các rủi ro trong hoạt động tài trợ thương mại quốc tế đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương năm 2010.
22. PTS. TS. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Thanh toán quốc tế và Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2009.
23. PTS. TS. Nguyễn Văn Tiến , Cẩm nang Tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2008.
24. ThS. Phạm Huyền Trang, Kinh doanh Tài trợ thương mại Quốc tế: Xu hướng mới của các Ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính, Kỳ 1 số tháng 2 năm 2021, tr 59-60
25. Vietcombank, Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2020.
26. Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2020.
TIẾNG ANH
1. Bhogal, T.S., Trivedi, A.K., 2008, International Trade Finance – A Pragmatic Approach, Palgrave Macmillan.
2. Anders Grath, 2008, The handbook of International Trade Finance, Kogan Page.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng hoạt động TTTMQT. Mục đích của phiếu khảo sát chỉ để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Kết quả khảo sát sẽ giúp cho chúng tôi có những thông tin khách quan nhất về đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng hoạt động TTTMQT, qua đó đưa ra những kiến nghị phù hợp nhất nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này của Ngân hàng. Câu trả lời của quý vị là hết sức quan trọng để chúng tôi có thể thu thập được dữ liệu tin cậy và xác đáng cho nghiên cứu này. Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin điều tra vào mục đích nghiên cứu. Kính chúc Quý Doanh nghiệp thịnh vượng và phát triển!
PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lòng đánh dấu vào những đáp án phù hợp với đặc điểm của Doanh nghiệp:
1. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTTMQT tại Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội được bao nhiêu lâu? (Mã hóa: Năm)
Dưới 1 năm (1) Từ 1 đến 3 năm (2)
Từ 3 đến 5 năm (3) Trên 5 năm (4)
1. Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTTMQT tại Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội thường xuyên không?
(Mức độ sử dụng tăng dần từ rất ít (1), ít (2), bình thường (3), nhiều (4) và rất nhiều (5)) Mã hóa Dịch vụ TTTMQT Mức độ sử dụng 1 2 3 4 5 XK TTTMQT xuất khẩu NK TTTMQT nhập khẩu
PHẦN II. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Quý khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng hoạt động TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội?
(Mức độ tốt tăng dần từ rất kém (1), kém (2), bình thường (3), tốt (4) và rất tốt (5)).
Đánh giá Mức độ
1 2 3 4 5
Đáp ứng về tính năng sản phầm
Đáp ứng về tiến độ
Đáp ứng về điều kiện giao dịch
Chuyên môn nhân viên
Ứng xử nhân viên
Quy mô, uy tín của ngân hàng
Cơ sở hạ tầng
Trang thiết bị
Ngoại hình nhân viên
Các phương tiện hỗ trợ Mức độ thực hiện các cam kết Mức độ hỗ trợ khi có sự cố Mức độ sai sót Chính sách CSKH Nghiên cứu khách hàng
Tính bảo mật thông tin khách hàng
Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, tang tính bảo
mật cho công ty
Các lỗi từ hệ thống trong quá trình giao dịch
Tiến độ cũng cấp sản phẩm TTTMQT
Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Mức phí cứng trong hoạt động TTTMQT có hợp lý Mức phí cứng trong hoạt động TTTMQT có tính cạnh
tranh
Mức lãi suất của mỗi sản phẩm có tính cạnh tranh cao Phân chia các mức giá trị và tương ứng với mỗi mức
giá
trị là lãi suất hợp lý
Mức phí theo tỉ lệ tài sản đảm bảo hợp lý Nếu Quý khách hàng có bất kỳ góp ý nào với chất lượng hoạt động TTTMQT của chúng tôi, vui lòng để lại góp ý dưới đây: