9. Bố cục của luận văn
4.3 Một số gợi ý chính sách
4.3.1.1 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cốt lõi
Căn cứ vào mô hình nghiên cứu tại chương 2, yếu tố sản phẩm, dịch vụ cốt lõi và phí dịch vụ là hai yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ và biểu phí không nằm trong sự quyết định của chi nhánh. Chính vì thế, chi nhánh chỉ có thể kiến nghị với các ban chuyên môn của Trụ sở chính.
Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có
Việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có được xem là điều kiện cơ bản để giữ được khách hàng truyền thống. Đối với các loại sản phẩm này, Agribank cần đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch như lắp đặt thêm ATM tại các địa điểm nhiều người qua lại như các trung tâm thương mại, siêu thị, trường đại học,… đồng thời bảo dưỡng và kiểm tra tránh rủi ro… Dịch vụ e-banking cần được đảm bảo tín hiệu đường truyền, hạn mức giao dịch phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế, kiều hối cần thực hiện nhanh gọn, an toàn,…
Tập trung phát triển và đẩy mạnh những sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng tri thức và công nghệ cao, phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng qua các kênh phân phối như Mobile banking, Internet banking, ATM và các kênh phân phối mới hiện đại khác. Muốn làm được như vậy, chi nhánh cần phải cải thiện hệ thống công nghệ thông tin, xử lý kịp thời những gián đoạn hệ thống xử lý tập trung IPCAS, mất kết nối với hệ thống ngân hàng điện tử.
Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh
Một biểu phí có tính linh hoạt dựa trên cơ sở biểu phí Trụ sở chính ban hành, có thể mang đến mặt lợi cho chi nhánh cấp 1 có thể cân đối nguồn thu, mức thu. Nhưng đây chỉ là ưu điểm đối với các chi nhánh tại các tỉnh (trừ Hà Nội và TP.HCM), khi mà chi nhánh tỉnh là chi nhánh cấp 1, các chi nhánh huyện là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1, từ đó có một biểu phí thống nhất trong cả một tỉnh. Ngược lại, trên địa bàn TP.HCM và Hà Nội, có nhiều chi nhánh cấp 1 hoạt động độc lập với nhau, lại có sự chênh lệch mức phí giữa các chi nhánh.
Tác giả kiến nghị Trụ sở chính nên thống nhất quy định, áp dụng biểu phí chung, tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống. Trong quá trình đưa ra biểu phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất cả các chi nhánh, xem xét các kiến nghị từ chi nhánh và nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với các NHTM khác.
Khai thác tối đa dịch vụ ngoài tín dụng từ dịch vụ tín dụng
Các dịch vụ ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là tiền đề, cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ khác và ngược lại. Để có thể khai thác mối quan hệ của các dịch vụ, chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp.
Agribank cần hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có tính logic của khách hàng. Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng bằng việc ưu đãi về mức phí, ví dụ như khách hàng vay vốn tại ngân hàng với lãi suất thấp hơn, đi kèm với những sản phẩm như bảo hiểm tiền vay, SMS nhắc nợ, e-banking phục vụ việc giao dịch,... hoặc bù lại là
việc thu phí dịch vụ khác. Như vậy, ngân hàng vẫn đảm bảo lợi nhuận đồng thời có thể phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của mình.