9. Bố cục của luận văn
1.1 Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của ngân hàng thương
1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngồi tín dụng
Phát triển về quy mô
Phát triển DVNTD theo về quy mô là việc tăng doanh thu/lợi nhuận từ DVNTD và việc tăng số lượng các DVNTD đã có và hình thành thêm các DVNTD
mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các DVNTD của NHTM. Đây là nội dụng quan trọng trong chiến lược dịch vụ ngân hàng, bởi nó làm đổi mới danh mục dịch vụ ngân hàng, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Chính là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường kinh tế xã hội hiện nay.
Mức tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngồi tín dụng: Doanh thu là
chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Doanh thu càng lớn chứng tỏ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, thị phần càng lớn. Điều đó chứng minh rằng DVNTD đã phát triển, đa dạng và hoàn thiện hơn.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng doanh thu từ DVNTD như sau: Mức độ tăng
trưởng doanh thu DVNTD
=
Doanh thu DVNTD năm n – Doanh thu DVNTD năm n-1
x100% Doanh thu DVNTD năm n-1
- Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ DVNTD trên tổng lợi nhuận của Ngân hàng:
Việc đánh giá tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động ngồi tín dụng Ngân hàng là một trong những chỉ tiêu vô cùng quan trọng nhằm đánh giá mức độ đóng góp vào lợi nhuận hàng năm của Ngân hàng từ hoạt động ngồi tín dụng Ngân hàng là bao nhiêu.
Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng = Lợi nhuận thu được từ DVPTD Ngân hàng
Tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng
- Số lượng DVNTD:
Tiêu chí này thể hiện mức độ phong phú, đa dạng của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Mỗi ngân hàng có nhiều khách hàng với các nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau, việc đưa ra nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ phát triển đa dạng hoá phải phù hợp với năng lực của Ngân hàng hiện có để tránh sự phát triển quá mức có thể gây ra hiệu ứng ngược đối với chính mỗi Ngân hàng do sự dàn trải nguồn lực không phù hợp.
Trong bối cảnh tồn cầu hố, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng đổi mới nhằm cung cấp những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng của mình. Đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Khơng chỉ gói gọn ở những sản phẩm có tính truyền thống như cho vay hay các sản phẩm tiền gửi mà dịch vụ Ngân hàng ngày càng phát triển phong phú hơn. Việc tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối giúp các Ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn. Các ngân hàng trong xu hướng phát triển đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư... hay nhiều dịch vụ ngoài ngân hàng khác. Kinh doanh theo chiến lược năng động giúp Ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn lại giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ hàng năm phản ánh khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp hàng năm.
Số lượng DV ngồi tín dụng gia tăng hàng năm = Số lượng DV ngồi tín dụng năm n – Số lượng DV ngồi tín dụng năm n-1
(Nguyễn Thị Thu Thủy, 2018)
Phát triển về chất lượng
Việc phát triển DVNTD về chất lượng có vai trị rất lớn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của các NHTM khác. Tuy nhiên, việc phát triển và hoàn thiện chất lượng DVNTD lại không mang lại những dịch vụ mới, chỉ đem lại phiên bản mới của dịch vụ cũ. Hiện nay, việc phát triển DVNTD về chất lượng thường theo các hướng sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng DVNTD bằng việc áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại, đưa những phương tiện mới, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng; Thứ hai, đổi mới những tính năng mới, tiện ích mới của DVNTD, hồn thiện quy trình, đơn giản hóa nghiệp vụ, tăng độ an tồn bảo mật cho các thơng tin và giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cường hướng dẫn khách hàng những tính năng và quy trình mới, thơng tin kịp thời đến khách hàng những thay đổi mới của dịch vụ; Thứ ba, xóa bỏ
những giới hạn về thời gian và địa điểm giao dịch, tăng cường các giao dịch qua hệ thống ngân hàng hiện đại.
Mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNTD của ngân hàng. Nếu chất lượng các dịch vụ ngày càng được hoàn thiện, số lượng dịch vụ ngày càng đa dạng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Khơng thể phủ nhận khách hàng chính là kênh truyền thơng có hiệu quả cao, khi khách hàng thỏa mãn các DVNTD của ngân hàng, họ sẽ thơng tin tới các người khác cũng có cùng nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Các dịch vụ ngày càng được hoàn thiện khi mà những tiện ích chúng mang tới cho khách hàng ngày càng cao, các sai sót và rủi ro đước giảm đén mức thấp nhất, từ đó chiếm đước lịng tin và sự ưu ái của khách hàng.
An toàn trong cung cấp DVNTD: Trong hoạt động của ngân hàng thương mại
luôn tồn tại rất nhiều các loại rủi ro khơng chỉ trong hoạt động tín dụng vì vậy trong q trình hoạt động các ngân hàng ln quan tâm đến quản trị rủi ro. Việc phát triển các DVNTD phải gắn liền với sự an toàn.
Mức độ an tồn của ngân hàng càng cao thì càng nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Tính an tồn trong việc cung cấp DVNTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong viejc bảo mật thông tin khách hàng. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển mang đến nhiều cơ hội cũng như thách thức và sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và thành vấn đề sống còn. (Phan Thị Linh 2015)
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng
- Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi: Chất lượng dịch vụ chính là điều quyết định
tới sự trung thành của khách hàng với ngân hàng hay không. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá qua chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng, mà còn được đánh ra qua rất nhiều những tiêu chuẩn khác như: độ an tồn, độ chính xác, sự thuận tiện và đơn giản trong thủ tục cùng với tốc độ xử lý nhanh chóng... Chất lượng dịch
vụ cũng là một yếu tố vơ hình nhưng lại có ý nghĩa to lớn trong kinh doanh dịch vụ của NHTM hiện nay.
- Con người cung cấp dịch vụ: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong
mọi sự thành công. Con người tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, và ngân hàng muốn đưa các dịch vụ đó thu hút khác hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực. Là ngành cung cấp dịch vụ, nên yếu tố con người luôn được xem trọng, các cán bộ ngân hàng ngồi những hiểu biết về chun mơn nghiệp vụ, còn phải là người nhanh nhẹn, năng động, có tác phong của con người thời đại mới. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng trở nên vơ cùng quan trọng. Do đó, tất cả các cán bộ ngân hàng nói chung và đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nói riêng, ngồi trình độ cịn cần phải có thái độ hịa nhã đúng mực và sự tận tâm với cộng việc. Đây chính là động lực để có thể lơi kéo được khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ: Hệ thống này gồm
+ Mạng lưới phân phối: Mạng lưới kênh phân phối của các NHTM hiện nay trên thế giới đều là sự kết hợp giữa kênh phân phối điện tử hiện đại và kênh phân phối truyền thống. Chúng có vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và đặc biệt là trong việc phát triển DVNTD. Các kênh phân phối đa dạng và rộng khắp sẽ tối đa hóa việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, giảm thiểu được chi phí đi lại và thời gian giao dịch và trên hết là tiện ích mọi lúc, mọi nơi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Trình độ cơng nghệ. Hiện nay, cơng nghệ ngày càng tiên tiến và hiện đại, đã thay đổi hoàn toàn cuộc sống xã hội và lĩnh vực ngân hàng cũng khơng nằm ngồi dịng chảy đó. Cơng nghệ ảnh hưởng lớn tới khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM, mở rộng các loại hình dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ hiện đại ln có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Thời đại của các dịch vụ ngân hàng hiện đại mở ra, những dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Home banking,... Các thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC, hệ thống rút tiền tự động ATM,... chỉ có thể được cung cấp khi áp dụng những công nghệ hiện đại. Vì thế, cơng nghệ hiện đại giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo lợi ích, sự thuận tiện cho khách hàng, tăng thu nhập và giảm chi phí cho ngân hàng;
+ Hoạt động marketing: Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm các hoạt động: nghiên cứu thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng dịch vụ; lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khác hàng tại những lĩnh vực đó; xây dựng mục tiêu để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới; đưa hình ảnh của ngân hàng đến tất cả mọi người.Chiến lược marketing có vai trị quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khác hàng thông qua việc bán dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và cuối cùng là tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiệm vụ của marketing là xác định thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường phù hợp, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành cơng mục tiêu chính của nó;
+ Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng để thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự niềm tin và tạo sự trung thành của khách hàng là điều mà các ngân hàng luôn hướng tới. Do vậy, việc xây dưng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh trang là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng, chính sách khác hàng của ngân hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian, từ đó tạo sự hài lịng. Thơng qua đó, ngân hàng cũng hiểu rõ về khách hàng của mình và đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách nhất.
Uy tín và thương hiệu. Uy tín và thương hiệu là tài sản vơ hình mà bất cứ ngân
hàng nào cũng muốn xây dựng và củng cố; là một thế mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường hiện nay. Thương hiệu càng được biết đến rộng rãi, càng dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng đến các sản phẩm dịch vụ của thương hiệu đó.
Giá cả dịch vụ. Khách hàng sẽ phải trả một khoản phí khi sử dụng DVNTD của ngân hàng, bao gồm có phí mỗi lần phát sinh giao dịch hoặc phí định kỳ. Giá cả và chất lượng là hai yếu tố quan trọng nhất đến quyết định tiêu dùng của khách hàng.
1.2 Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng của NHTM dịch vụ ngồi tín dụng của NHTM
1) Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ.Luận án đã hệ thống một cách toàn diện cơ sở lý luận về DVPTD ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án sử dụng mơ hình để đo lường sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng DVPTD của NH. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ thực hiện trong giai đoạn 2006-2011, đây là giai đoạn mà sự phát triển của các dịch vụ Ngân hàng chưa thực sự mạnh mẽ, các ứng dụng công nghệ thơng tin cũng cịn hạn chế nên việc quản lý còn đơn giản. Mặt khác, số lượng mẫu sử dụng trong nghiên cứu còn hạn chế nên kết luận mà Luận án đạt được khó có thể ứng dụng trong giai đoạn phát triển dịch vụ một cách mạnh mẽ như hiện nay
2) Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học kinh tế quốc dân. Dựa trên cơ sở so sánh chi phí và lợi ích để xác định giới hạn của việc tăng quy mơ các dịch vụ phi tín dụng của NHTM NN. Trên cơ sở số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của 4 NHTM NN, tác giả đã xử lý số liệu nhằm phân tích, đánh giá và cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của các dịch vụ phi tín dụng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Tác giả đã vận dụng hàm hồi quy để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu vào dịch vụ phi tín dụng có mối quan hệ với lợi nhuận của ngân hàng “Nếu chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng là
30% thì lợi nhuận cực đại sẽ đạt 34%”. Bên cạnh đó, vận dụng tối đa nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả thực hiện phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2009-2013, từ đó nêu ra những giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng như kiến nghị với Chính phủ; Ngân hàng nhà nước; Hiệp hội ngân hàng.
3) Trần Thị Bích Ngọc (2016), Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng, Đại học Ngân hàng TPHCM. Trong nghiên cứu tác giả đã hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, phân tích thực trạng hoạt động phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015, kết hợp đo lường chất lượng dịch vụ, đánh giá những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp Agribank Lâm Đồng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm tăng nguồn thu từ dịch vụ này.
Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu định lượng đã tìm hiểu
Tác giả (Năm) Vấn đề nghiên cứu Các biến trong mơ hình Mơ hình định lượng Kết quả (Chiều tác động) Phạm Anh Thủy (2013) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Sự tin cậy Năng lực phục vụ PT hữu hình Đáp ứng Đồng cảm Thuận tiện SHL= 0.214STC + 0.136NLPV + 0.223HH + 0.477DU + 0.242DC + 0.170TT Tất cả các biến đều có tác động cùng chiều Phan Thị Linh (2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam