9. Bố cục của luận văn
1.1 Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thương
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng
- Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi: Chất lượng dịch vụ chính là điều quyết định
tới sự trung thành của khách hàng với ngân hàng hay không. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá qua chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng, mà còn được đánh ra qua rất nhiều những tiêu chuẩn khác như: độ an toàn, độ chính xác, sự thuận tiện và đơn giản trong thủ tục cùng với tốc độ xử lý nhanh chóng... Chất lượng dịch
vụ cũng là một yếu tố vô hình nhưng lại có ý nghĩa to lớn trong kinh doanh dịch vụ của NHTM hiện nay.
- Con người cung cấp dịch vụ: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong
mọi sự thành công. Con người tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, và ngân hàng muốn đưa các dịch vụ đó thu hút khác hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực. Là ngành cung cấp dịch vụ, nên yếu tố con người luôn được xem trọng, các cán bộ ngân hàng ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ, còn phải là người nhanh nhẹn, năng động, có tác phong của con người thời đại mới. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Do đó, tất cả các cán bộ ngân hàng nói chung và đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nói riêng, ngoài trình độ còn cần phải có thái độ hòa nhã đúng mực và sự tận tâm với cộng việc. Đây chính là động lực để có thể lôi kéo được khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ: Hệ thống này gồm
+ Mạng lưới phân phối: Mạng lưới kênh phân phối của các NHTM hiện nay trên thế giới đều là sự kết hợp giữa kênh phân phối điện tử hiện đại và kênh phân phối truyền thống. Chúng có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và đặc biệt là trong việc phát triển DVNTD. Các kênh phân phối đa dạng và rộng khắp sẽ tối đa hóa việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, giảm thiểu được chi phí đi lại và thời gian giao dịch và trên hết là tiện ích mọi lúc, mọi nơi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Trình độ công nghệ. Hiện nay, công nghệ ngày càng tiên tiến và hiện đại, đã thay đổi hoàn toàn cuộc sống xã hội và lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài dòng chảy đó. Công nghệ ảnh hưởng lớn tới khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM, mở rộng các loại hình dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ hiện đại luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Thời đại của các dịch vụ ngân hàng hiện đại mở ra, những dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Home banking,... Các thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC, hệ thống rút tiền tự động ATM,... chỉ có thể được cung cấp khi áp dụng những công nghệ hiện đại. Vì thế, công nghệ hiện đại giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo lợi ích, sự thuận tiện cho khách hàng, tăng thu nhập và giảm chi phí cho ngân hàng;
+ Hoạt động marketing: Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm các hoạt động: nghiên cứu thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng dịch vụ; lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khác hàng tại những lĩnh vực đó; xây dựng mục tiêu để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới; đưa hình ảnh của ngân hàng đến tất cả mọi người.Chiến lược marketing có vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khác hàng thông qua việc bán dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và cuối cùng là tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiệm vụ của marketing là xác định thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường phù hợp, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công mục tiêu chính của nó;
+ Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng để thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự niềm tin và tạo sự trung thành của khách hàng là điều mà các ngân hàng luôn hướng tới. Do vậy, việc xây dưng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh trang là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng, chính sách khác hàng của ngân hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian, từ đó tạo sự hài lòng. Thông qua đó, ngân hàng cũng hiểu rõ về khách hàng của mình và đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách nhất.
Uy tín và thương hiệu. Uy tín và thương hiệu là tài sản vô hình mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn xây dựng và củng cố; là một thế mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường hiện nay. Thương hiệu càng được biết đến rộng rãi, càng dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng đến các sản phẩm dịch vụ của thương hiệu đó.
Giá cả dịch vụ. Khách hàng sẽ phải trả một khoản phí khi sử dụng DVNTD của ngân hàng, bao gồm có phí mỗi lần phát sinh giao dịch hoặc phí định kỳ. Giá cả và chất lượng là hai yếu tố quan trọng nhất đến quyết định tiêu dùng của khách hàng.