9. Bố cục của luận văn
4.3 Một số gợi ý chính sách
4.3.1 Đối với Trụ sở chính Agribank
4.3.1.1 Hồn thiện sản phẩm, dịch vụ cốt lõi
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu tại chương 2, yếu tố sản phẩm, dịch vụ cốt lõi và phí dịch vụ là hai yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ và biểu phí khơng nằm trong sự quyết định của chi nhánh. Chính vì thế, chi nhánh chỉ có thể kiến nghị với các ban chun mơn của Trụ sở chính.
Hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có
Việc hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có được xem là điều kiện cơ bản để giữ được khách hàng truyền thống. Đối với các loại sản phẩm này, Agribank cần đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch như lắp đặt thêm ATM tại các địa điểm nhiều người qua lại như các trung tâm thương mại, siêu thị, trường đại học,… đồng thời bảo dưỡng và kiểm tra tránh rủi ro… Dịch vụ e-banking cần được đảm bảo tín hiệu đường truyền, hạn mức giao dịch phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế, kiều hối cần thực hiện nhanh gọn, an toàn,…
Tập trung phát triển và đẩy mạnh những sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng tri thức và cơng nghệ cao, phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng qua các kênh phân phối như Mobile banking, Internet banking, ATM và các kênh phân phối mới hiện đại khác. Muốn làm được như vậy, chi nhánh cần phải cải thiện hệ thống công nghệ thông tin, xử lý kịp thời những gián đoạn hệ thống xử lý tập trung IPCAS, mất kết nối với hệ thống ngân hàng điện tử.
Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh
Một biểu phí có tính linh hoạt dựa trên cơ sở biểu phí Trụ sở chính ban hành, có thể mang đến mặt lợi cho chi nhánh cấp 1 có thể cân đối nguồn thu, mức thu. Nhưng đây chỉ là ưu điểm đối với các chi nhánh tại các tỉnh (trừ Hà Nội và TP.HCM), khi mà chi nhánh tỉnh là chi nhánh cấp 1, các chi nhánh huyện là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1, từ đó có một biểu phí thống nhất trong cả một tỉnh. Ngược lại, trên địa bàn TP.HCM và Hà Nội, có nhiều chi nhánh cấp 1 hoạt động độc lập với nhau, lại có sự chênh lệch mức phí giữa các chi nhánh.
Tác giả kiến nghị Trụ sở chính nên thống nhất quy định, áp dụng biểu phí chung, tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống. Trong q trình đưa ra biểu phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất cả các chi nhánh, xem xét các kiến nghị từ chi nhánh và nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với các NHTM khác.
Khai thác tối đa dịch vụ ngồi tín dụng từ dịch vụ tín dụng
Các dịch vụ ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là tiền đề, cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ khác và ngược lại. Để có thể khai thác mối quan hệ của các dịch vụ, chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp.
Agribank cần hồn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có tính logic của khách hàng. Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng bằng việc ưu đãi về mức phí, ví dụ như khách hàng vay vốn tại ngân hàng với lãi suất thấp hơn, đi kèm với những sản phẩm như bảo hiểm tiền vay, SMS nhắc nợ, e-banking phục vụ việc giao dịch,... hoặc bù lại là
việc thu phí dịch vụ khác. Như vậy, ngân hàng vẫn đảm bảo lợi nhuận đồng thời có thể phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của mình.
4.3.1.2 Hoàn thiện quy định, quy chế giao dịch
Đơn giản hóa giao dịch khác chi nhánh
Agribank quy định những dịch vụ gia tăng và phát hành thẻ phải được đăng ký tại đúng chi nhánh mở tài khoản. Điều này đã gây ra rất nhiều trở ngại, khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà lại khơng được đáp ứng. Trụ sở chính cần nghiên cứu thay đổi quy định trên hoặc có những giải pháp để các chi nhánh có thể hỗ trợ nhau trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ, phát hành mới, phát hành lại thẻ khác chi nhánh; đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Cho phép doanh nghiệp được giao dịch gửi rút nhiều nơi: khi thông tin trên chứng từ đầy đủ, chính xác và đủ tính pháp lý, cho phép chi nhánh khác nơi doanh nghiệp mở tài khoản được thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp như ủy nhiệm chi, rút séc,...
Hoàn thiện các quy định, quy chế giao dịch
Hồn thiện quy trình vận hành cụ thể đối với từng sản phẩm, dịch vụ để tạo thuận tiện cho khách hàng. Cải tiến quy định về chứng từ kế toán, chứng từ giao dịch với khác hàng theo hướng gọn nhẹ, giảm bớt thủ tục, giấy tờ nhưng vẫn phải đảm bảo đầy đủ, chặt chẽ các yếu tố pháp lý.
4.3.1.3 Một số kiến nghị khác
Rút ngắn khoảng cách công nghệ với các NHTM khác
Hệ thống Corebanking cũng như Ebanking là hệ thống quản lý tập trung từ bên ngồi trụ sở chính của Agribank. Cần nhanh chóng rút ngắn khoảng cách cơng nghệ so với các ngân hàng hiện đại.
Nâng cấp hệ thống IPCAS, đảm bảo sự thông suốt hệ thống Internet banking, E-mobile banking, SMS banking,... để hạn chế tối đa hiện tượng mất kết nối với máy chủ làm ngưng trệ hoạt động của ngân hàng cũng như giao dịch trực tuyến của khách
hàng. Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra và bảo trì hệ thống ở khung thời gian thích hợp trong ngày để đảm bảo sự ổn định, hơn hết là quản trị rủi ro, chống tin tặc.
Hiện nay, trong quy trình tác nghiệp vẫn cịn nhiều cơng đoạn thủ cơng cần tin học hóa để tăng hiệu suất làm việc, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, chỉ đạo điều hành.
Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cập nhật đầy đủ thông tin, dữ liệu liên quan đến khách hàng trên hệ thống để duy trì mối liên kết giữa Agribank và khách hàng.
Thành lập trung tâm thẻ khu vực miền Nam
Việc chỉ có một Agribank trung tâm thẻ đặt tại Hà Nội, đã dẫn đến một số hệ lụy như thứ nhất, quá tải công việc tại trung tâm thẻ do số lượng lớn phát hành thẻ của tất cả các chi nhánh dồn về; thứ hai, phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển thẻ đến các tỉnh thành.
Thời gian trung bình phát hành thẻ tại Agribank CN Sài Gịn rơi vào năm ngày làm việc, khơng tính thứ bảy, chủ nhật và những ngày lễ. Muốn rút ngắn khoảng thời gian này, cần phải có thêm một trung tâm thẻ khu vực miền Nam, để phục vụ một số lượng lớn các chi nhánh từ Nam Trung bộ và cả vùng Nam bộ và Tây Nguyên.
Chú trọng cơng tác tuyển dụng
Agribank có chính sách tuyển dụng biên chế tập trung, tức là chi nhánh không được phép tuyển cán bộ vào biên chế tại chi nhánh. Muốn có nguồn nhân lực có chất lượng cao, ngoài việc đào tạo thường xun, cịn phải chú trọng cơng tác tuyển dụng. Agribank cần phải có quy chế tuyển dụng rõ ràng và chặt chẽ, công tác tổ chức thi tuyển phải nghiêm túc; chỉ nhận những cán bộ đào tạo chính quy đúng chuyên ngành và vượt qua được kỳ thi tuyển. Sau đó, dựa kết quả và thế mạnh của mỗi cán bộ để phân công nhiệm vụ cụ thể phù hợp; giúp cho cán bộ ngân hàng phát huy tốt các năng lực của mình, tạo ra tối đa lợi nhuận và nâng cao thương hiệu của Agribank.
4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước
Hạn chế trong các giao dịch thanh tốn liên ngân hàng chính là phạm vi và thời hạn thanh tốn, vì vậy NHNN cần có những nghiên cứu về việc thiết lập lại phạm vi thanh toán và thời gian thanh toán của hệ thống. Nâng cao năng lực cán bộ công nhân viên cũng như hiện đại hoá hệ thống thanh toán liên ngân hàng, mở rộng hoạt động và các dịch vụ thanh toán.
Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án luật do NHNN chủ trì theo yêu cầu của Chính phủ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã khái quát xu hướng phát triển chung của các dịch vụ ngồi tín dụng, cũng như định hướng mục tiêu phát triển của Agribank CN Sài Gòn giai đoạn 2018-2020. Từ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến việc các sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng của chi nhánh chưa phát triển, tác giả đưa ra những giải pháp giúp hoàn thiện từ sản phẩm, dịch vụ đến hệ thống cung cấp dịch vụ đến khách hàng của chi nhánh. Đưa ra những kiến nghị hay còn là những giải pháp mà Agribank CN Sài Gịn khơng thể làm được phải kiến nghị đến Agribank Trụ sở chính để có hướng giải quyết tập trung. Đồng thời cũng đưa ra những kiến nghị đến NHNN để tạo ra môi trường kinh tế xã hội cạnh tranh công bằng cũng như môi trường pháp luật đầy đủ.
KẾT LUẬN
Xu hướng hiện nay của các NHTM là chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm áp lực và sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt động ngồi tín dụng. Đối với Agribank CN Sài Gịn, đây là hướng đi khơng dễ dàng, nhưng là giải pháp lâu dài và chiến lược trong việc hạn chế rủi ro trong lĩnh vực hoạt động đặc thù “kinh doanh tiền tệ”. Để góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngồi tín dụng, để tìm ra những giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ này.
Trong bài nghiên cứu, tác giả đã hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ ngồi tín dụng (khái niệm, đặc điểm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này,...) và xây dựng mơ hình định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng.
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngồi tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2013-2017 kết hợp với mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đánh giá những thành tích đã đạt được của chi nhánh, đồng thời chỉ ra hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở lý thuyết và thực tế, tác giả đã mạnh dạn đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng tại cấp độ chi nhánh và kiến nghị đối với Trụ sở chính.
Mặc dù, tác giả đã rất cố gắng cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thế Bính, song, luận văn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Hội đồng và những cá nhân quan tâm, để luận văn hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức
2. Nguyễn Thị Qui (2008). Dịch vụ ngân hàng hiện đại. NXB Khoa học Xã hội
Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Mùi & Trần Cảnh Toàn (2011),Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính
4. Nguyễn Văn Tiến (2013). Nguyên lý và Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê.
5. Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012). Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp trí Phát triển và hội nhập số 16 (16) – Tháng 9,10/2012.
6. Nguyễn Phan Yến Phương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh toán quốc tế trong thời kỳ hội nhập, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, Số 16 tháng 8/2016.
7. Nguyễn Thị Thu Thủy 2017, Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng cổ phần tại Việt Nam, Tạp chí cơng thương, ngày 18/5/2017. 8. Nguyễn Thành Cơng 2015, Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng,
Phát triển và Hội nhập, Số 20 (30) – Tháng 01-02/2015.
9. Thủ tướng Chính phủ (2012). Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012.
10. Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, truy cập tại http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/mot-
so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html.
11. Nguyễn Thị Thu Thủy 2018, Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay, Viện nghiên cứu chiến lược, chính sách,
12. Phạm Minh Điển (2010). Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân
hàng Hà Nội.
13. Phạm Anh Thủy (2013). Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng TPHCM.
14. Ngơ Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ tịa ngân hàng thương mại
Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
15. Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện
chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
16. Hồng Tuấn Linh (2010), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại Nhà nước Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc
dân Hà Nội.
17. Phạm Thu Hương (2012). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngoại
thương Hà Nội.
18. Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học kinh tế quốc dân.
19. Nguyễn Thị Thúy (2012). Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua
các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế,
Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
20. Đinh Thị Thanh Tâm (2011). Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn
PHỤ LỤC Phụ lục 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Trần Minh Nguyệt, hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngồi tín dụng tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để làm luận văn tốt nghiệp cao học ngành
Tài chính – Ngân hàng tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị bằng việc trả lời đầy đủ các câu hỏi trong phiếu khảo sát này.
Kết quả khảo sát sẽ giúp việc đánh giá khách quan về các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngồi tín dụng tại Agribank CN Sài Gịn cũng như mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Sự hỗ trợ của anh/chị có ý nghĩa vơ cùng quan trọng với cơng việc nghiên cứu của tôi. Các thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và hồn toàn bảo mật. Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: Thơng tin chung
1. Giới tính: 2. Độ tuổi: 3. Trình độ học vấn: 4. Nghề nghiệp: � Nam � 18 - 25 � 26 – 40 � Phổ thông/Trung cấp � Cao đẳng
� Học sinh, sinh viên � CB CNV � Nữ � 41 - 55 � 56 trở lên � Đại học � Sau đại học � Kinh doanh � Lao động phổ thơng
5. Thu nhập bình qn: � Dưới 5 triệu đồng � 5 – 10 triệu đồng � 10 – 15 triệu đồng � Trên 15 triệu đồng
Phần II: Khảo sát ý kiến
Phần dưới đây xin mời anh/chị chọn phương án từ 1 đến 3 tương ứng với sự