9. Bố cục của luận văn
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngồi tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn gia
giai đoạn 2018-2010
4.2.1 Nâng cao chất lượng con người cung cấp dịch vụ
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Nâng cao nhận thức: Ngân hàng là một lĩnh vực dịch vụ nên công tác
phát triển và chăm sóc khách hàng có vai trị vô cùng quan trọng. Mỗi cán bộ ngân hàng của chi nhánh cần phải nhận thức được điều đó. Song song, là nhận thức về việc phải am hiểu thực sự các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp ra thị trường, biết được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng. Cán bộ ngân hàng phải có sự đồn kết đồng lòng để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh chung mà chi nhánh đề ra.
+ Am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng: Mỗi cán bộ, nhân viên trong
nghiệm đầu tiên trước khi triển khai tới khách hàng, từ đó rút ra những bất cập và chủ động kiến nghị với Trụ sở chính để nhanh chóng khắc phục và hồn thiện dịch vụ.
+ Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ: Tiền đề nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ trong thời đại công nghệ thơng tin ngày càng phát triển đó là có trình độ ngoại ngữ và tin học. Chi nhánh cần chuẩn hóa các trình độ ngoại ngữ như anh văn và trình độ tin học của các cán bộ theo chuẩn quốc tế. Từ đó, các cán bộ mới có đủ nền tảng kiến thức để dễ dàng tiếp nhận những thay đổi về công nghệ mới.
Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo có kiểm tra để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ của từng cán bộ ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hạn chế rủi ro tác nghiệp.
Bên cạnh đó, mỗi cán bộ cần phải luyện tập kỹ năng giao tiếp, tác phong giao dịch, cách xử lý tình huống. Chi nhánh cần bố trí lại cán bộ, ưu tiên những cán bộ giỏi nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao, tác phong giao dịch tốt cho các vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhất là địa bàn TP.HCM có rất nhiều các tổ chức tín dụng và mức độ cạnh tranh cao.
Chi nhánh cần phải tổ chức các lớp kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng cho các cán bộ vì hầu hết các cán bộ đều được đào tạo chuyên ngành tài chính – ngân hàng, những kỹ năng về marketing còn yếu.
Xây dựng quy định, quy chế đào tạo đối với mỗi cấp cán bộ, liên tục đổi mới các phương pháp đào tạo mang tính thực tế, thường xuyên tổ chức khảo sát đánh giá chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu và nhu cầu đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ. Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích các cán bộ tự học tập nâng cao trình độ chun mơn, đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao. Để phát triển các dịch vụ ngồi tín dụng hiện đại cần phải có những cán bộ cung cấp dịch vụ có trình độ hiểu biết và làm chủ cơng nghệ.
Đối với mỗi vị trí làm việc tại ngân hàng cần những yêu cầu riêng biệt: Đối với dịch vụ thanh tốn quốc tế cần có các cán bộ chuyên sâu nghiệp vụ, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.
4.2.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ
Nâng cao chức năng phục vụ của kênh phân phối truyền thống
Thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá môi trường kinh doanh và hiệu quả hoạt động của từng phòng giao dịch và chi nhánh cấp II trực thuộc, qua đó đưa ra các quyết định cụ thể về mạng lưới hoạt động cũng như việc nâng cấp cơ sở vật chất của các phịng giao dịch. Có thể tiến hành sát nhập các phòng giao dịch của các chi nhánh khác hoạt động không hiệu quả nếu đánh giá được triển vọng phát triển của địa bàn hoạt động. Có thể thay đổi địa điểm giao dịch của các phòng giao dịch để đảm bảo vị trí thuận lợi, có điều kiện phát triển nhằm tăng cường khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, gia tăng lượng khách hàng và tăng cường quảng bá hình ảnh của Agribank.
Rà soát, lập đề án quy hoạch, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng hiện đại. Hồn thiện, chuẩn hóa các điểm giao dịch, trang thiết bị thống nhất trong toàn chi nhánh, mang xu hướng hiện đại và thân thiện với khách hàng.
Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại
Rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề nóng và thu hút sự quan tâm của tất cả chủ thể kinh tế và cả ngành ngân hàng. Đối với hệ thống ngân hàng tự động ATM, cần thường xun kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy, nhanh chóng phát hiện những trường hợp như: gắn thiết bị sao chép thông tin chủ thẻ do kẻ gian thực hiện, địa điểm lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an toàn và tiện lợi.
Hệ thống POS/EDC, cần thường xuyên kiểm tra, nhanh chóng phát hiện những trường hợp kinh doanh mà Agribank đã có văn bản cấm như ứng, rút tiền mặt tại quầy; đáo hạn thẻ tín dụng cho khách hàng. Cán bộ quản lý máy POS/EDC phải thu hóa đơn và quản lý hóa đơn đầy đủ theo đúng quy định của Agribank.
Hoạt động marketing hiệu quả
Đổi mới và nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp thị và truyền thông, phát triển thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp trong tồn chi nhánh hướng tới văn minh, sáng tạo, chủ động chiếm lĩnh thị trường. Đẩy mạnh chiến lược quảng bá, tiếp thị các
sản phẩm dịch vụ đến với các khách hàng một cách chi tiết, hướng dẫn đầy đủ cách vận hành, những tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đó. Cơng tác marketing cần được đẩy mạnh từ hội sở của chi nhánh đến tất cả các phòng giao dịch. Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan truyền thơng trong và ngồi địa bàn để chủ động cung cấp thơng tin, quảng bá sản phẩm, những đóng góp của Agribank CN Sài Gịn đến sự phát triển kinh tế xã hội.
Marketing online đang là một trong những mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Agribank CN Sài Gịn, đặc biệt là giữa bối cảnh cơng nghệ số tràn ngập thị trường. Các cơng cụ marketing online có thể áp dụng tại chi nhánh, bao gồm:
Marketing Onsite: Xây dựng website theo mơ hình của Agribank trụ sở chính
nhưng vẫn mang đặc trưng của chi nhánh, trở thành kênh truyền thông hấp dẫn, tin cậy, phản ánh đa dạng thơng tin và đảm bảo tính thời sự và hoạt động như một tờ báo mạng.
Social media: Hiện nay, facebook đang là mạng xã hội chiếm có số lượng người dùng lớn nhất thế giới, theo thống kê “Facebook rankings” về quốc gia và thành phố có lượng user hoạt động lớn nhất thì Việt Nam đứng tại vị trí số 7 với hơn gần 58 triệu người dùng vào quý I/2018. Đây chính là kênh quảng bá hữu hiệu tới khách hàng, chi nhánh cần xây dựng được một fanpage facebook liên tục cập nhật các ưu đãi, khuyến mại và sản phẩm dịch vụ cũng như hoạt động của chi nhánh.
S.E.O (search engine optimization): đây là phương pháp nhằm đưa webside
lên vị trí TOP 10 trong các trang kết quả khi thực hiện tìm kiếm. Việc làm này mau chóng dẫn người sử dụng đến với nội dung mình cần, rút ngắn quá trình tìm kiếm và dễ tạo thiện cảm tra cứu.
Support online: ngay khi người dùng truy cập vào web, công cụ này sẽ hiện
lên (dạng chat hoặc email tự động) hỗ trợ khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Ad online: quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media… là nhiều
kênh quảng cáo khác nhau được kết hợp để khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
Đào tạo và xây dựng đội ngũ cán bộ marketing chuyên nghiệp, phân cơng nhiệm vụ cụ thể, có cán bộ chun trách về quan hệ với báo đài, cán bộ chuyên về các trang mạng điện tử, và các cán bộ tiếp thị trực tiếp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng
Chính sách khách hàng Agribank hướng tới là giữ chân được khách hàng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác; mở rộng quan hệ với khách hàng mới. Chính sách đưa ra cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở hiệu quả mà vẫn giữ được an tồn và chia sẻ lợi ích.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh hưởng, mang lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng. Trên hiệu quả khách hàng đem lại, tính tốn các chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng. Việc làm này giúp duy trì lâu dài mối quan hệ hợp tác.
Chi nhánh cần phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng và từng thời điểm. Hoàn thiện cơ chế, thực hiện nhất qn và ổn định chính sách chăm sóc tồn diện đối với khách hàng. Cần chủ động đưa ra những chính sách riêng, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh, khơng chỉ chờ theo Trụ sở chính.
Tuy nhiên, chi nhánh cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả của chính sách ưu đãi đó, sao cho phát huy được đúng lợi thế cạnh tranh mà không bị ảnh hướng đến doanh thu.
Giám sát, quản trị rủi ro tác nghiệp
Rủi ro trong q trình giao dịch chính là ngun nhân quan trọng nhất dẫn tới việc làm suy giảm sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng. Khi mà các dịch vụ ngồi tín dụng tại các ngân hàng đều tương đồng về hình thức thì sự an tồn quyết định sự
tin dùng của khách. Ngân hàng cần thực hiện một cách chính xác, ngay từ lần giao dịch đầu tiên và thực hiện đúng thời gian đã cam kết với khách hàng. Muốn thực hiện được điều đó, ngồi đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản với chun mơn nghiệp vụ cao, cần phải có bộ phận phê duyệt và hậu kiểm có chất lượng cao, giỏi chuyên môn và vững pháp lý. Chi nhánh thường xuyên kiểm tra, rà soát giao dịch, hệ thống IPCAS, chứng từ lưu trữ, để nhanh chóng phát hiện ra những lỗi sai để khắc phục, xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, cần sẵn sàng phục vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng ở bất kỳ vấn đề gì liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.