9. Bố cục của luận văn
2.2 Nghiên cứu định lượng
2.2.3 Mô tả các biến
Bảng 2.1: Các biến đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
STT Mã biến Tên biến
Sản phẩm, dịch vụ
cốt lõi
1 SP1 1. Dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh chóng, chính xác 2 SP2 2. Dịch vụ thanh tốn quốc tế có thủ tục đơn giản, nhanh
chóng, chính xác
3 SP3 3. Dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng
4 SP4 4. Dịch vụ kiều hối, mua bán ngoại tệ đơn giản, thuận tiện 5 SP5 5. Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
6 SP6 6. Có nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Con người cung cấp dịch vụ
7 CN1 7. Cán bộ ngân hàng có thái độ văn minh, hịa nhã
8 CN2 8. Cán bộ ngân hàng có đủ trình độ chun mơn, nghiệp vụ.
9 CN3 9. Cán bộ ngân hàng tiếp nhận và xử lý kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
10 CN4 10. Các chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng, mang lại nhiều lợi ích và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Hệ thống cung cấp dịch vụ
11 HT1 11. Mạng lưới phịng giao dịch có năng lực phục vụ cao 12 HT2 12. Hệ thống ATM bố trí hợp lý, tiện lợi, phục vụ khách
hàng 24/24.
13 HT3 13. Phương thức giao dịch được chuẩn hóa và đơn giản hóa
14 HT4 14. Ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và trang thiết bị mới phục vụ giao dịch
15 HT5 15. Hoạt động marketing đa dạng, phong phú, thơng tin nhanh chóng kịp thời đến khách hàng
Uy tín và thương
hiệu
16 TH1 16. Ngân hàng có uy tín cao trong và ngoài nước về độ an toàn trong giao dịch của khách hàng
17 TH2 17. Ngân hàng đảm bảo được tính bảo mật thơng tin khách hàng
18 TH3 18. Thương hiệu có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng
19 TH4 19. Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM dễ dàng nhận diện và thu hút khách hàng
Giá cả
20 GC1 20. Mức phí liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng phù hợp với khách hàng
21 GC2 21. Mức phí chuyển tiền của ngân hàng phù hợp 22 GC3 22. Mức phí rút tiền mặt của ngân hàng phù hợp 23 GC4 23. Mức phí dịch vụ e-banking (internet banking, e-
mobile banking, sms banking,...) phù hợp
24 GC5 24. Mức phí dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác Đánh giá mức độ hài lòng
25 HL1 25. Dịch vụ ngồi tín dụng tại Agribank CN Sài Gịn đáp ứng được nhu cầu của tơi
26 HL2 26. Tơi hài long với dịch vụ ngồi tín dụng tại Agribank CN Sài Gịn
27 HL3 27. Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ ngồi tín dụng tại Agribank CN Sài Gịn cho bạn bè, người thân
Nguồn: Tác giả tự thiết kế
Phương trình định lượng có dạng như sau:
CLDV = β1*SP + β2*CN + β3*HT + β4*TH + β5*GC Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) Biến độc lập:
SP: Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi; CN: Con người cung cấp dịch vụ;
HT: Hệ thống cung cấp dịch vụ; TH: Uy tín và thương hiệu; GC: Giá cả.
Có βi: các hệ số hồi quy của các yếu tố tác động