9. Bố cục của luận văn
3.2 Ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng của
3.2.2.4 Hồi quy đa biến và ANOVA
- Phân tích phương sai ANOVA
Hình 3.14: Kết quả kiểm định ANOVA
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
- Hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy tuyến tính giải quyết mục tiêu nghiên cứu là mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng.
Hình 3.15: Kết quả kiểm tra R2 hiệu chỉnh
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
R2 hiệu chỉnh là 0.667 = 66.7%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần còn lại 33.3% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Hình 3.16: Kết quả hồi quy đa biến
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Hồi quy khơng có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.
Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy khơng có đa cộng tuyến xảy ra.
Phương trình hồi quy sẽ được viết như sau:
Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập: SP, CN, HT, TH và GC đối với biến phụ thuộc CLDV là tuyến tính cùng chiều.
Hệ số hồi quy phần riêng của biến độc lập đo sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập đó thay đổi 1 đơn vị, trong điều kiện các biến độc lập khác không thay đổi. Trong trường hợp này, khi biến độc lập SP tăng lên 1 đơn vị và các biến độc lập khác khơng đổi thì biến phụ thuộc CLDV tăng lên 0,592 đơn vị.
Theo mơ hình trên, 5 yếu tố tác động vào chất lượng DVNTD tại Agribank CN Sài Gịn đều có tác động cùng chiều.
Yếu tố sản phẩm, dịch vụ cố lõi ảnh hưởng mạnh nhất: Các yếu tố trong sản
phẩm, dịch vụ đều được đánh giá ở mức trung bình với trung bình dao động từ 3,62 đến 3,76 (Phụ lục 5). Dịch vụ chuyển tiền trong nước được đánh giá cao nhất, nhờ vào mạng lưới hoạt động lớn nhất trong tất cả các NHTM tại Việt Nam. Dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá thấp nhất, do thủ tục chuyển tiền ra nước ngồi chưa được đơn giản hóa cũng như hạn chế về số lượng ngoại tệ được giao dịch theo từng mục đích.
Giá cả có tác động thứ hai đến chất lượng dịch vụ: Mức phí dịch vụ là yếu tố
đánh giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Phụ lục 5). Khách hàng cho rằng phí dịch vụ tại chi nhánh chưa hợp lý, đặc biệt là những giao dịch gửi rút tiền trong cùng địa bàn còn cao. Sự cạnh tranh với các ngân hàng khác về phí dịch vụ cịn thấp. Tuy nhiên, phí dịch vụ là biểu phí chung của hệ thống Agribank được Trụ sở chính quy định; chi nhánh được phép có biên độ dao động. Phí dịch vụ dù có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại không nằm trong sự chủ động quyết định của chi nhánh.
Uy tín và thương hiệu tác động thứ ba đến chất lượng dịch vụ: Vì mạng lưới
rộng khắp và là ngân hàng 100% vốn nhà nước, thương hiệu Agribank được nhận biết cao bởi khách hàng với mức điểm 3,72 (Phụ lục 5). Có thể tự tin khi nói rằng, phần lớn người dân Việt Nam đều biết đến thương hiệu Agribank. Tuy nhiên, gần đây đã xảy ra vụ việc 12 tài khoản Agribank bị rút tiền trong đêm đã khiến cho dư luận hoang mang, đặc biệt khi báo điện tử new.zing.vn đã công bố bài viết “400 tài
khoản Agribank bị hack, nhiều người mất tiền trong đêm” đăng tải ngày 26/4/2018, đã khiến gây hoang mang trong khách hàng và uy tín của Agribank bị ảnh hưởng. Nên đánh giá mức độ uy tín về sự an tồn cũng như bảo mật chỉ ở mức độ trung bình.
Hệ thống cung cấp dịch vụ được cho rằng có tác động thứ tư đến chất lượng
dịch vụ: Hệ thống cung cấp dịch vụ được đánh giá với mức điểm trung bình từ 3,55 đến 3,63 (Phụ lục 5). Trong đó, mạng lưới phịng giao dịch cùng hoạt động marketing được đánh giá cao nhất khi chi nhánh đã nỗ lực chuẩn hóa phịng giao dịch với hai bộ phận hoạt động chính là kế tốn và tín dụng, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của khách hàng về chuyển tiền trong nước và nhu cầu vay vốn dưới 2 tỷ đồng, còn lại những nhu cầu khác sẽ được tiếp nhận và chuyển giao lên các bộ phận chức năng tại hội sở. Bên cạnh đó, phương thức giao dịch và công nghệ, trang thiết bị được đánh giá thấp nhất. Các biểu mẫu giao dịch tại ngân hàng còn là điền tay; đối với những khách hàng khó tính, họ cảm thấy khơng được phục vụ chu đáo như tại các ngân hàng khác khi các giao dịch chỉ cần ký tên xác nhận. Khách hàng nhận xét: các ứng dụng cơng nghệ ngân hàng điện tử cịn hay bị ngắt kết nối đến máy chủ, gây cản trở cho việc giao dịch của khách hàng; Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch của những dịch vụ này còn quá thấp so với nhu cầu cùa khách hàng cũng như so với các NHTM khác.
Cuối cùng, theo mơ hình, ít tác động nhất là yếu tố con người cung cấp dịch
vụ: Các yếu tố về con người cung cấp dịch vụ tại chi nhánh cũng được đánh giá tại
mức trung bình, điểm trung bình từ 3,62 đến 3,68 (Phụ lục 5). Qua đó cho thấy, các cán bộ ngân hàng chưa thực sự làm hài lòng khách hàng từ thái độ làm việc đến tác phong giao dịch. Hiện nay, bộ phận tiếp nhận khiếu nại qua số hotline gặp nhiều sự phàn nàn của khách hàng nhất khi thu thập ý kiến và khách hàng địi hỏi phải có bộ phận đường dây nóng 24/24 để có thể tiếp nhận những khiếu nại sử dụng thẻ, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra trong thời gian qua.