9. Bố cục của luận văn
3.2 Ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng của
3.2.1 Kết quả thống kê, mô tả
Bảng 3.17: Mơ tả các biến trong mơ hình
STT Mã biến Trung bình Độ lệch chuẩn
Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi 1 SP1 3,66 0,964 2 SP2 3,62 0,838 3 SP3 3,65 0,874 4 SP4 3,67 0,874 5 SP5 3,66 0,866 6 SP6 3,69 0,897
Con người cung cấp dịch vụ
7 CN1 3,62 0,811
8 CN2 3,65 0,856
Hệ thống cung cấp dịch vụ 11 HT1 3,63 0,959 12 HT2 3,58 0,672 13 HT3 3,55 0,949 14 HT4 3,55 0,960 15 HT5 3,63 0,976 Uy tín và thương hiệu 16 TH1 3,55 0,911 17 TH2 3,54 0,936 18 TH3 3,52 0,930 19 TH4 3,50 0,975 Giá cả 20 GC1 3,34 1,019 21 GC2 3,38 0,987 22 GC3 3,41 1,069 23 GC4 3,35 1,055 24 GC5 3,35 1,018 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 3.2.2 Kết quả kiểm định
3.2.2.1 Kiểm định thang đo
Biến độc lập:
Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha của các biến độc lập
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến này N = 310
Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi (SP): Cronbach’s Alpha = 0,803 N of items = 6 SP1 18,30 11,633 0,254 0,843 SP2 18,34 10,651 0,527 0,779 SP3 18,30 9,843 0,661 0,748 SP4 18,28 10,036 0,620 0,758 SP5 18,30 9,751 0,690 0,742 SP6 18,27 9,739 0,659 0,748
Con người cung cấp dịch vụ (CN): Cronbach’s Alpha = 0,707 N of items = 4
CN1 10,96 3,727 0,617 0,570
CN2 10,93 3,604 0,608 0,570
CN3 10,95 3,797 0,612 0,575
CN4 10,90 4,472 0,217 0,823
N of items = 5 HT1 14,32 7,953 0,631 0,792 HT2 14,37 9,224 0,639 0,799 HT3 14,40 8,039 0,621 0,795 HT4 14,40 7,956 0,629 0,793 HT5 14,32 7,830 0,642 0,790
Uy tín và thương hiệu (TH): Cronbach’s Alpha = 0.831 N of items = 4
TH1 10,56 5,807 0,618 0,805
TH2 10,57 5,508 0,675 0,780
TH3 10,60 5,529 0,675 0,779
TH4 10,61 5,377 0,669 0,782
Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0,848 N of items = 5 GC1 13,48 11,655 0,545 0,845 GC2 13,44 11,088 0,674 0,813 GC3 13,41 10,844 0,640 0,821 GC4 13,47 10,347 0,741 0,793 GC5 13,46 10,839 0,688 0,808 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Yếu tố Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi: Có Cronbach’s Alpha là 0,803 > 0,6 SP1 có hệ số tương quan biến tổng là 0,254 < 0,3 và Cronbach’s Alpha là 0,843 > 0,822, ta loại biến này khỏi bước phân tích tiếp theo.
SP2 đến SP6 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến này nhỏ hơn 0.822, phù hợp với bước phân tích tiếp theo.
- Yếu tố Con người cung cấp dịch vụ: Có Cronbach’s Alpha là 0,707 > 0,6 Từ CN1 đến CN4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, tuy nhiên CN 4 có Cronbach’s Alpha nếu loại biến này là 0,823 > 0,707 và hệ số tương quan biến tổng là 0,217 < 0,3. Vậy, ta loại biến CN4 ra khỏi bước phân tích tiếp theo.
- Các yếu tố cịn lại đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 phù hợp với các bước phân tích tiếp theo.
Biến phụ thuộc:
Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
N = 310
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (HL): Cronbach’s Alpha = 0,826 N of items = 3
HL1 6,65 1,485 0,724 0,730
HL2 6,62 1,356 0,652 0,795
HL3 6,63 1,342 0,685 0,759
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Cronbanh’s Alpha của biến phụ thuộc lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Phù hợp với bước phân tích tiếp theo.
3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA
- Giả thiết:
H0: Các biến quan sát khơng có mối quan hệ tương quan trong tổng thể H1: Các biến quan sát có mối quan hệ tương quan trong tổng thể
Hình 3.10: Kết quả KMO của biến độc lập
Nguồn: tác giả tự thực hiện
Hệ số KMO = 0.859 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu Bartlett’s Test là 2598,684 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05; Bác bỏ giả thiết H0.
Kết luận: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Xác định các nhân tố: sử dụng phương pháp Principal Components với điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192).
Hình 3.11: Tổng phương sai trích biến độc lập
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Eigenvalues = 1.472 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Vậy, ta có 5 nhóm nhân tố và giải thích được 65,094% biến thiên của các biến quan sát.
- Ma trận xoay: dùng phép varimax với hệ số nhân tố tải > 0,5
Hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0.5. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111)
Hình 3.12: Ma trận xoay biến độc lập
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Kết quả phân tích nhân tố EFA với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân tố tương ứng với các biến bao gồm:
- Nhân tố 1: SP2; SP3; SP4; SP5; SP6 - Nhân tố 2: CN1; CN2; CN3
- Nhân tố 3: HT1; HT3; HT4;HT5 - Nhân tố 4: TH1; TH2; TH3; TH4
- Nhân tố 5: GC1; GC2; GC3; GC4; GC5
3.2.2.3 Tương quan Pearson
Tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan.
Hình 3.13: Kết quả tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05.
Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
3.2.2.4 Hồi quy đa biến và ANOVA
- Phân tích phương sai ANOVA
Hình 3.14: Kết quả kiểm định ANOVA
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
- Hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy tuyến tính giải quyết mục tiêu nghiên cứu là mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3.15: Kết quả kiểm tra R2 hiệu chỉnh
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
R2 hiệu chỉnh là 0.667 = 66.7%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần còn lại 33.3% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Hình 3.16: Kết quả hồi quy đa biến
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Hồi quy khơng có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.
Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy khơng có đa cộng tuyến xảy ra.
Phương trình hồi quy sẽ được viết như sau:
Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập: SP, CN, HT, TH và GC đối với biến phụ thuộc CLDV là tuyến tính cùng chiều.
Hệ số hồi quy phần riêng của biến độc lập đo sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập đó thay đổi 1 đơn vị, trong điều kiện các biến độc lập khác không thay đổi. Trong trường hợp này, khi biến độc lập SP tăng lên 1 đơn vị và các biến độc lập khác khơng đổi thì biến phụ thuộc CLDV tăng lên 0,592 đơn vị.
Theo mơ hình trên, 5 yếu tố tác động vào chất lượng DVNTD tại Agribank CN Sài Gịn đều có tác động cùng chiều.
Yếu tố sản phẩm, dịch vụ cố lõi ảnh hưởng mạnh nhất: Các yếu tố trong sản
phẩm, dịch vụ đều được đánh giá ở mức trung bình với trung bình dao động từ 3,62 đến 3,76 (Phụ lục 5). Dịch vụ chuyển tiền trong nước được đánh giá cao nhất, nhờ vào mạng lưới hoạt động lớn nhất trong tất cả các NHTM tại Việt Nam. Dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá thấp nhất, do thủ tục chuyển tiền ra nước ngoài chưa được đơn giản hóa cũng như hạn chế về số lượng ngoại tệ được giao dịch theo từng mục đích.
Giá cả có tác động thứ hai đến chất lượng dịch vụ: Mức phí dịch vụ là yếu tố
đánh giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Phụ lục 5). Khách hàng cho rằng phí dịch vụ tại chi nhánh chưa hợp lý, đặc biệt là những giao dịch gửi rút tiền trong cùng địa bàn còn cao. Sự cạnh tranh với các ngân hàng khác về phí dịch vụ cịn thấp. Tuy nhiên, phí dịch vụ là biểu phí chung của hệ thống Agribank được Trụ sở chính quy định; chi nhánh được phép có biên độ dao động. Phí dịch vụ dù có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại không nằm trong sự chủ động quyết định của chi nhánh.
Uy tín và thương hiệu tác động thứ ba đến chất lượng dịch vụ: Vì mạng lưới
rộng khắp và là ngân hàng 100% vốn nhà nước, thương hiệu Agribank được nhận biết cao bởi khách hàng với mức điểm 3,72 (Phụ lục 5). Có thể tự tin khi nói rằng, phần lớn người dân Việt Nam đều biết đến thương hiệu Agribank. Tuy nhiên, gần đây đã xảy ra vụ việc 12 tài khoản Agribank bị rút tiền trong đêm đã khiến cho dư luận hoang mang, đặc biệt khi báo điện tử new.zing.vn đã công bố bài viết “400 tài
khoản Agribank bị hack, nhiều người mất tiền trong đêm” đăng tải ngày 26/4/2018, đã khiến gây hoang mang trong khách hàng và uy tín của Agribank bị ảnh hưởng. Nên đánh giá mức độ uy tín về sự an tồn cũng như bảo mật chỉ ở mức độ trung bình.
Hệ thống cung cấp dịch vụ được cho rằng có tác động thứ tư đến chất lượng
dịch vụ: Hệ thống cung cấp dịch vụ được đánh giá với mức điểm trung bình từ 3,55 đến 3,63 (Phụ lục 5). Trong đó, mạng lưới phịng giao dịch cùng hoạt động marketing được đánh giá cao nhất khi chi nhánh đã nỗ lực chuẩn hóa phịng giao dịch với hai bộ phận hoạt động chính là kế tốn và tín dụng, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của khách hàng về chuyển tiền trong nước và nhu cầu vay vốn dưới 2 tỷ đồng, còn lại những nhu cầu khác sẽ được tiếp nhận và chuyển giao lên các bộ phận chức năng tại hội sở. Bên cạnh đó, phương thức giao dịch và công nghệ, trang thiết bị được đánh giá thấp nhất. Các biểu mẫu giao dịch tại ngân hàng còn là điền tay; đối với những khách hàng khó tính, họ cảm thấy khơng được phục vụ chu đáo như tại các ngân hàng khác khi các giao dịch chỉ cần ký tên xác nhận. Khách hàng nhận xét: các ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử còn hay bị ngắt kết nối đến máy chủ, gây cản trở cho việc giao dịch của khách hàng; Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch của những dịch vụ này còn quá thấp so với nhu cầu cùa khách hàng cũng như so với các NHTM khác.
Cuối cùng, theo mơ hình, ít tác động nhất là yếu tố con người cung cấp dịch
vụ: Các yếu tố về con người cung cấp dịch vụ tại chi nhánh cũng được đánh giá tại
mức trung bình, điểm trung bình từ 3,62 đến 3,68 (Phụ lục 5). Qua đó cho thấy, các cán bộ ngân hàng chưa thực sự làm hài lòng khách hàng từ thái độ làm việc đến tác phong giao dịch. Hiện nay, bộ phận tiếp nhận khiếu nại qua số hotline gặp nhiều sự phàn nàn của khách hàng nhất khi thu thập ý kiến và khách hàng địi hỏi phải có bộ phận đường dây nóng 24/24 để có thể tiếp nhận những khiếu nại sử dụng thẻ, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra trong thời gian qua.
3.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNTD tại Agribank CN Sài Gòn
3.3.1 Kết quả đạt được
Trên địa bàn TP.HCM tính đến cuối năm 2017 đang có 2 ngân hàng chính sách, 35 ngân hàng TMCP, 2 ngân hàng liên doanh và 9 ngân hàng 100% vốn nước ngồi. Bên cạnh đó chỉ riêng hệ thống Agribank có 43 chi nhánh hoạt động đập lập. Có thể thấy rằng, sự cạnh tranh là rất khốc liệt tại trung tâm kinh tế của Việt Nam. Tuy nhiên, Agribank CN Sài Gòn cũng đã nỗ lực đạt được một số thành tích đáng kể.
Thứ nhất, chi nhánh đã triển khai các sản phẩm DVNTD của Agribank khá
tương đồng với các ngân hàng trên địa bàn về chủng loại, từ đó đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới và các kênh phân phối điện tử hiện đại trên nền tảng công nghệ thơng tin. Chi nhánh Sài Gịn là một trong những chi nhánh lớn nhất trên địa bàn TP.HCM nên thường được Trụ sở chính tin tưởng giao cho thử nghiệm các dịch vụ mới nhất, đi đầu trong việc làm đầu mối thực hiện quyết định của Trụ sở chính.
Vì thế, chi nhánh Sài Gịn ln tập trung nỗ lực để đạt được những chỉ tiêu hoạt động kinh doanh mà Trụ sở chính tin tưởng giao cho.
Bảng 3.20:Tỷ lệ hồn thành chỉ tiêu DVNTD Trụ sở chính giao giai đoạn 2013-2017
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Thu DVNTD (tỷ đồng) 16,86 17,74 23,46 29,29 36,52
Tỷ lệ hoàn thành (%) 100,0 100,0 112,8 103,0 103,4
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank CN Sài Gịn giai đoạn 2013-2017)
Thứ hai, trong điều kiện kinh doanh khó khăn, nhưng thu DVNTD của chi
nhánh vẫn tăng trưởng đều đặn qua mỗi năm, ngày càng chiếm tỉ lệ cao hơn trong cơ cấu thu nhập. Chi nhánh đang tập trung chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm áp lực cho hoạt động tín dụng.
Tỷ trọng lợi nhuận DVNTD/ tổng lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đang tăng trưởng qua các năm, đạt 24,04% năm 2017.
Thứ ba, kênh phân phối ngày càng được mở rộng và phát triển. Hệ thống
Agribank là ngân hàng có thế mạnh hàng đầu về mạng lưới hoạt động. Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 đã mở rộng hoạt động thêm 02 phòng giao dịch: Phòng giao dịch Bạch Đằng (năm 2015) và Phịng giao dịch Viễn Đơng (năm 2016), tăng sự tiếp cận khách hàng thực tế. Ngoài phát triển kênh phân phối truyền thống, chi nhánh còn chú trọng trong việc phát triển các kênh phân phối hiện đại với hệ thống ATM, POS và E-banking.
3.3.2 Những hạn chế
Thứ nhất, chất lượng sản phẩm, DVNTD của Agribank còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh chưa cao, một số sản phẩm và tiện ích chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, quy mơ và phạm vi triển khai dịch vụ cịn hạn chế.
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại chưa đáp ứng được thị trường. Ví dụ như: Agribank đã triển khai đến khách hàng ứng dụng E-mobile Banking từ ngày 10/8/2015, với các tính năng truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và một số tiện ích gia tăng khác. Hạn chế của sản phẩm này là hạn mức giao dịch (25.000.000đ/ngày) còn quá thấp đối với phần lớn nhu cầu của khách hàng. Năm 2016, E-mobile Banking còn giới hạn số tiền một lần giao dịch là tối đa 5.000.000đ/01 giao dịch. Điều này gây nhiều phiền tối đến khách hàng với những hóa đơn thanh tốn với số tiền lớn hơn. Sang năm 2017, giới hạn này đã được Agribank xóa bỏ, tuy nhiên hạn mức ngày vẫn chưa được nâng lên.
Internet Banking được triển khai cũng với những tiện ích gần giống như E - mobile Banking, chỉ khác phương thức thực hiện trên website http://ibank.agribank.com.vn. Dịch vụ này cũng gặp những rào cản như hạn mức giao