9. Bố cục của luận văn
3.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNTD tại Agribank CN Sài Gòn
3.3.2 Những hạn chế
Thứ nhất, chất lượng sản phẩm, DVNTD của Agribank còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh chưa cao, một số sản phẩm và tiện ích chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, quy mô và phạm vi triển khai dịch vụ còn hạn chế.
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại chưa đáp ứng được thị trường. Ví dụ như: Agribank đã triển khai đến khách hàng ứng dụng E-mobile Banking từ ngày 10/8/2015, với các tính năng truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và một số tiện ích gia tăng khác. Hạn chế của sản phẩm này là hạn mức giao dịch (25.000.000đ/ngày) còn quá thấp đối với phần lớn nhu cầu của khách hàng. Năm 2016, E-mobile Banking còn giới hạn số tiền một lần giao dịch là tối đa 5.000.000đ/01 giao dịch. Điều này gây nhiều phiền tối đến khách hàng với những hóa đơn thanh toán với số tiền lớn hơn. Sang năm 2017, giới hạn này đã được Agribank xóa bỏ, tuy nhiên hạn mức ngày vẫn chưa được nâng lên.
Internet Banking được triển khai cũng với những tiện ích gần giống như E - mobile Banking, chỉ khác phương thức thực hiện trên website http://ibank.agribank.com.vn. Dịch vụ này cũng gặp những rào cản như hạn mức giao dịch trong ngày tối đa 50.000.000đ, giới hạn số tiền một giao dịch tối đa 10.000.000đ/01 giao dịch. Việc sử dụng Internet banking với khách hàng cá nhân được thực hiện dễ dàng, tuy nhiên đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp lại gặp nhiều khó khăn hơn khi thủ tục, thao tác còn phức tạp, khi mỗi giao dịch cần “ba
tay”: thiết lập, kiểm soát và phê duyệt. Và khuyết điểm lớn nhất của Internet Banking của Agribank tới nay chưa khắc phục được là chưa thể chuyển tiền khác hệ thống.
Hạn mức giao dịch là một yếu tố an toàn để bảo vệ tài sản cho khách hàng, nhưng mặt hạn chế của nó là khơng thu hút được sự quan tâm của những khách hàng có khối lượng giao dịch lớn, từ đó làm thu hẹp lại đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giảm nguồn thu phí từ những sản phẩm, dịch vụ đó. Khách hàng thường xuyên so sánh hạn mức giao dịch E-banking tại Agribank với các NHTM khác trong cùng địa bàn. Chính điều này làm giảm sức cạnh tranh của Agribank với các NHTM khác.
Các dịch vụ kiều hối chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, việc mua bán ngoại tệ, chuyển ngoại tệ ra nước ngoài của chi nhánh hầu như mới phục vụ cho một số các doanh nghiệp, chưa tiếp cận được với đối tượng khách hàng cá nhân. Khi có nhu cầu mua ngoại tệ mặt, khách hàng cá nhân thường có xu hướng đi mua tại các quầy thu đổi ngoại tệ, tiệm vàng,... còn được gọi là thị trường chợ đen; chưa có nhiều khách hàng cá nhân mua ngoại tệ tại chi nhánh vì thủ tục cịn rườm ra, mất thời gian và giới hạn lượng ngoại tệ được mua với mỗi loại giao dịch khác nhau.
Thứ hai, số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp ra ngồi thị trường cịn thấp so
với các NHTMCP hiện đại hoạt động trên cùng địa bàn. Sản phẩm, dịch vụ thiếu sự đa dạng và mang đặc trưng riêng của Agribank.
Thứ ba, phí sử dụng dịch vụ cịn tương đối cao so với các ngân hàng trên cũng
địa bàn. Các cơ chế ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cịn hạn chế, chưa có sự đầu tư nghiên cứu thị trường để đưa ra đường lối thống nhất, từ đó làm giảm sức cạnh tranh của chi nhánh.
Do chính sách hoạt động và mạng lưới rộng lớn với bộ máy vận hành lớn của Agribank, cùng đặc thù các chi nhánh hoạt động độc lập với nhau, khi khách hàng nộp, rút tiền trong địa bàn TP.HCM nhưng khác chi nhánh, sẽ đều tính phí giao dịch. Đây chính là điều khách hàng thắc mắc nhiều nhất khi giao dịch tại một số ngân hàng khác, trong cùng TP. HCM sẽ khơng tính phí, họ có sự so sánh giữa Agribank và những ngân hàng khác, từ đó làm giảm mức độ hài lịng của khách hàng với Agribank.
Bảng 3.21: Phí chuyển tiền liên ngân hàng tại chi nhánh năm 2017 STT Giao dịch liên ngân hàng Tỉ lệ phí chưa VAT
(%) 1 Nộp tiền mặt
1.1 Nộp tiền mặt <500.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.03 1.2 Nộp tiền mặt >=500.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.05
1.3 Nộp tiền mặt khác tỉnh, tp 0.07
2 Chuyển khoản từ tài khoản Agribank CN Sài Gòn
2.1 Chuyển khoản <500.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.01 2.2 Chuyển khoản>=500.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.03
2.3 Chuyển khoản khác tỉnh, tp 0.05
3 Giao dịch gửi rút nhiều nơi (TK khác chi nhánh)
3.1 Chuyển khoản <500.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.03 3.2 Chuyển khoản>=500.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.05
3.3 Chuyển khoản khác tỉnh, tp 0.06
(Nguồn: Biểu phí Agribank CN Sài Gịn 2017)
Qua biểu phí trên cùng với nhiều loại phí khác mà chi nhánh đang áp dụng, có thể nói, giá cả dịch vụ chưa bao giờ phải lợi thế cạnh tranh đối với Agribank nói chung và Agribank CN Sài Gịn nói riêng.
Quy định tại hệ thống Agribank, Trụ sở chính sẽ ban hành biểu phí dịch vụ xuống các chi nhánh, mỗi chi nhánh sẽ có thể cân đối trong một biên độ nhất định.
Thứ tư, công tác marketing tại chi nhánh còn yếu. Cán bộ chi nhánh còn hạn
chế kỹ năng mềm như bán hàng, bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại,... cịn thiếu tính chun nghiệp so với mặt bằng chung của các NHTM trên địa bàn.
Thứ năm, chưa có các chính sách khách hàng, q ít những chương trình khuyến mãi để lôi kéo sự chú ý của khách hàng.
Thứ sáu, hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên bị gián
đoạn, mất kết nối với máy chủ. Hệ thống corebanking tại các điểm giao dịch tập trung vẫn cịn tình trạng bị treo, dẫn đến tình trạng tê liệt hoạt động đặc biệt vào những dịp lễ tết, số lượng giao dịch tăng cao.
Thứ bảy, tỷ lệ thu DVNTD tại chi nhánh đang có xu hướng tăng dần qua các
năm, tuy nhiên vẫn chưa đạt được cơ cấu thu nhập hợp lý, hơn 75% thu nhập của chi nhánh vẫn đến từ hoạt động tín dụng.