9. Bố cục của luận văn
1.3 Kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngồi tín dụng của các ngân hàng thương
thương mại và bài học cho Agribank Chi nhánh Sài Gịn.
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của một số ngân hàng - Ngân hàng HSBC – Anh - Ngân hàng HSBC – Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu và cơng nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành cơng phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và khơng thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
- Ngân hàng ANZ – Australia
Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành cơng của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
- Ngân hàng Commonwealth - Australia
Tầm nhìn của Ngân hàng: Xuất sắc trong việc đảm bảo an tồn và tăng cường sức mạnh tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng.
Với đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hơn 5.000 máy ATM, phục vụ hơn 10 triệu khách hàng cá nhân. Khách hàng có thể giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh phân phối hiện đại như POS, KIOS, SMS, Internet, Phone….. Là ngân hàng hàng đầu của Úc trong việc phát triển dịch vụ ngồi tín dụng. Trong Dịch vụ ngân hàng, ngân hàng thường có chính sách khen thưởng, khuyến khích sáng tạo. Một sản phẩm hoặc sản phẩm ý tưởng nâng cao mới có thể đến từ bất cứ ai trong tổ chức, chỉ đơn giản là cố gắng để tạo ra sản phẩm đó sẽ đem lại lợi ích tốt hơn cho khách hàng
Về công tác Bán hàng: Ngân hàng cung cấp một loạt các chuyên gia bán hàng từ bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng cho đến khối văn phòng. Commonwealth phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng trực tiếp cũng như cung cấp sản phẩm, dịch vụ trực tuyến đến khách hàng, họ có giải pháp cho tất cả các sản phẩm mà khách hàng có thể lựa chọn.
1.3.2 Bài học cho Agribank CN Sài Gịn
ta cịn đang trong q trình cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa, từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới. Vì vậy các dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế và chưa thực sự phong phú, đa dạng.
Hoạt động đa năng, cung cấp đa dịch vụ tài chính – ngân hàng đang là xu thế tất yếu của quá trình phát triển ngân hàng trên thế giới và chiến lược của tất cả các NHTM Việt Nam, trong đó có cả Agribank CN Sài Gòn.
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Sài Gòn như sau: Thứ nhất, cần phải vận dụng được hệ thống công nghệ thông tin, nền tảng khoa học – công nghệ vững chắc. Sau khi tiếp nhận cơng nghệ từ Trụ sở chính, chi nhánh cần phải theo dõi tình hình hoạt động, đảm bảo tình trạng thơng suốt của mạng nội bộ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện đại tới khách hàng. Yếu tố công nghệ giúp cho các NHTM giảm rất nhiều chi phí hoạt động ngân hàng. Mặt khác, ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như lợi ích cho ngân hàng.
Thứ hai, đối với sự phát triển mỗi loại dịch vụ của ngân hàng sẽ có một q trình marketing phù hợp thì mới đạt được hiệu quả cao, đó cũng là cách quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến người tiêu dùng trong và ngoài nước.
Thứ ba, thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ và tác phong chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên. Con người chính là yếu tố phát triển then chốt, chính thái độ hịa nhã, tận tình, cởi mở cũng như độ tin cậy và chính xác trong nghiệp vụ của nhân viên sẽ giữ chân khách hàng, và thu hút được khách hàng mới.
Thứ tư, để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trên thị trường, Agribank CN Sài Gòn cần phải nghiên cứu thị trường, đặc biệt là địa bàn hoạt động, biết chính xác khả năng thực lực cũng như mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phù hợp với thực tế. Từ các chiến lược phát triển tổng thể từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể như chiến lược khách hàng, chiến lược sản phẩm, mạng lưới và cơ sở hạ tầng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa có chọn lọc những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của các NHTM: Tổng quan về các dịch vụ ngồi tín dụng của ngân hàng gồm khái niệm, đặc điểm và một số các DVNTD đang được các NHTM cung cấp ra thị trường; Lý luận về phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của NHTM bao gồm khái niệm, các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngồi tín dụng, các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các DVNTD. Từ những lý luận nêu trên đã xây dựng được khung lý thuyết nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu của đề tài.
Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu một số những bài học kinh nghiệm từ các NHTM lớn trên thế giới đã tương đối thành cơng trong lĩnh vực các DVTD từ đó đưa ra bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Sài Gòn.
Chương 2:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU