9. Bố cục của luận văn
3.2 Ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng của
3.2.2.1 Kiểm định thang đo
Biến độc lập:
Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha của các biến độc lập
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến này N = 310
Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi (SP): Cronbach’s Alpha = 0,803 N of items = 6 SP1 18,30 11,633 0,254 0,843 SP2 18,34 10,651 0,527 0,779 SP3 18,30 9,843 0,661 0,748 SP4 18,28 10,036 0,620 0,758 SP5 18,30 9,751 0,690 0,742 SP6 18,27 9,739 0,659 0,748
Con người cung cấp dịch vụ (CN): Cronbach’s Alpha = 0,707 N of items = 4
CN1 10,96 3,727 0,617 0,570
CN2 10,93 3,604 0,608 0,570
CN3 10,95 3,797 0,612 0,575
CN4 10,90 4,472 0,217 0,823
N of items = 5 HT1 14,32 7,953 0,631 0,792 HT2 14,37 9,224 0,639 0,799 HT3 14,40 8,039 0,621 0,795 HT4 14,40 7,956 0,629 0,793 HT5 14,32 7,830 0,642 0,790
Uy tín và thương hiệu (TH): Cronbach’s Alpha = 0.831 N of items = 4
TH1 10,56 5,807 0,618 0,805
TH2 10,57 5,508 0,675 0,780
TH3 10,60 5,529 0,675 0,779
TH4 10,61 5,377 0,669 0,782
Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0,848 N of items = 5 GC1 13,48 11,655 0,545 0,845 GC2 13,44 11,088 0,674 0,813 GC3 13,41 10,844 0,640 0,821 GC4 13,47 10,347 0,741 0,793 GC5 13,46 10,839 0,688 0,808 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Yếu tố Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi: Có Cronbach’s Alpha là 0,803 > 0,6 SP1 có hệ số tương quan biến tổng là 0,254 < 0,3 và Cronbach’s Alpha là 0,843 > 0,822, ta loại biến này khỏi bước phân tích tiếp theo.
SP2 đến SP6 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến này nhỏ hơn 0.822, phù hợp với bước phân tích tiếp theo.
- Yếu tố Con người cung cấp dịch vụ: Có Cronbach’s Alpha là 0,707 > 0,6 Từ CN1 đến CN4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, tuy nhiên CN 4 có Cronbach’s Alpha nếu loại biến này là 0,823 > 0,707 và hệ số tương quan biến tổng là 0,217 < 0,3. Vậy, ta loại biến CN4 ra khỏi bước phân tích tiếp theo.
- Các yếu tố cịn lại đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 phù hợp với các bước phân tích tiếp theo.
Biến phụ thuộc:
Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
N = 310
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (HL): Cronbach’s Alpha = 0,826 N of items = 3
HL1 6,65 1,485 0,724 0,730
HL2 6,62 1,356 0,652 0,795
HL3 6,63 1,342 0,685 0,759
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Cronbanh’s Alpha của biến phụ thuộc lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Phù hợp với bước phân tích tiếp theo.