TT YẾU TỐ TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT
1 Sự tin cậy 2 Sự đáp ứng
3 Sự đảm bảo Parasuraman & ctg, 1988
4 Sự đồng cảm
5 Phương tiện hữu hình
6 Giá cả
Zeithaml & Bitner, 2000; Spreng & Mackoy, 1996; Voss & ctg, 1998; Varki & Colgate, 2001; Joshua & Moli, 2005
7 Thời gian chờ đợi
Hornik, 1984; Maister, 1985; Katz & Larson, 1991; Taylor, 1994; Tom & Lucey, 1995; Hui & Tse, 1996; Dube & Chebat 1997; Baker, Parasuraman, Grewal & Voss 2000.
1.1.3.3. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
(1) Mơ hình SERVQUAL (Service Quality)
- Giới thiệu thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1998) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành phần với 22 biến quan sát (Bảng 1.2).
Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau [23; 58].Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời… Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ [23; 59]. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch vụ mua sắm cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù hợp.