9. Cấu trúc của đề tài
2.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành
2.2.2.5. Dịch vụ hỗ trợ
Hiện nay, các cửa hàng “mọc” lên ngày càng nhiều, để thu hút du khách đến với cửa hàng và mua sản phẩm, các cơ sở kinh doanh bắt đầu bổ sung thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ mang lại quyền lợi cho khách hàng và đặc biệt là đánh vào tâm lý du khách. Khách du lịch khi đi tham quan, vui chơi không muốn mang vác cồng kềnh và để đảm bảo hàng hóa mà du khách đã mua trong q trình di chuyển khơng bị tác động bởi sự sơ xuất hay ngoại lực thì họ cảm thấy rất an tâm nếu các cửa hàng có hỗ trợ dịch vụ vận chuyển. Đối với trường hợp du khách muốn mua đồ về làm quà tặng người thân thì các cơ sở kinh doanh cũng sẵn lịng cung cấp dịch vụ gói q miễn phí.
Mặc dù chỉ là một yếu tố phụ nhưng nó cũng có tác động rất lớn đến quyết định mua cũng như là sự hài lòng của du khách khi đến với các cơ sở kinh doanh mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ hành Sơn.
Bảng 2.17: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về dịch vụ hỗ trợ và kết quả thống kê các biến ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Tên biến Diễn giải
Tỷ lệ % Trung bình Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý DVHT01 Hỗ trợ dịch vụ gói quà 0 0,7 8,5 64,8 25,9 4,160 DVHT02 Hỗ trợ dịch vụ vận chuyển hàng hóa 0 1,4 7,8 55,6 35,2 4,246 DVHT03 Các dịch vụ hỗ trợ khác tại cơ sở mua sắm được thực hiện tốt
0 1,4 29,4 42,0 27,3 3,952
Qua bảng số liệu trên, điều đáng chú ý chính là số phần trăm du khách hoàn toàn phản đối và phản đối những quan điểm mà chúng tôi đưa ra đạt mức rất thấp, chỉ chưa tới 1,5% du khách phản đối ở cả 3 nhận định. Và trên 90% du khách tỏ ra đồng ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm DVHT01 – Hỗ trợ dịch vụ gói quà và DVHT02 – Hỗ trợ dịch vụ vận chuyển hàng hóa, trong khi đó có trên 70% du khách đồng ý với quan điểm DVHT03 – Các dịch vụ hỗ trợ khác tại dịch vụ mua sắm được thực hiện tốt. Mặc dù, rất nhiều du khách hài lòng với dịch vụ hỗ trợ ở các cửa hàng tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn nhưng vẫn có ý kiến từ một du khách quốc tế bày tỏ tuy có hỗ trợ dịch vụ vận chuyển nhưng họ khơng chắc chắn lắm về dịch vụ này, vì có thể sẽ phát sinh thêm ở khoản chi phí ở khâu hải quan hoặc sản phẩm trong quá trình vận chuyển sẽ bị hư hại, và điều đó khá bất lợi khi họ đã trở về nước.
Nhìn chung, thành phần Dịch vụ hỗ trợ được các cơ sở kinh doanh mua sắm quan tâm, đầu tư để thu hút khách hàng. Mức điểm của các tiêu chí trong thành phần này được đánh giá khá cao, đều nằm ở mức tốt và rất tốt. Điều này chứng tỏ các cơ sở mua sắm rất chú trọng đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của du khách, đặc biệt là du khách quốc tế, khi cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng đường thủy, hàng khơng ra nước ngồi. Vì vậy, mức độ hài lịng của du khách đối với các yếu tố của thang đo này khá cao.
Biểu đồ 2.9: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về dịch vụ hỗ trợ