9. Cấu trúc của đề tài
2.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành
2.2.4. Đánh giá khả năng quay lại của du khách
Từ những phân tích ở trên, thơng qua mức độ hài lịng của du khách đến từng nhóm nhân tố, chúng tơi tiếp tục tiến hành đánh giá khả năng quay lại của du khách để xem xét liệu mức độ hài lịng của du khách có “tỉ lệ thuận”, có tác động đến khả năng quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn của du khách hay không.
Biểu đồ 2.12: Khả năng quay lại mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn và giới thiệu dịch vụ mua sắm với ngƣời khác của du khách
Dựa vào số liệu ở trên, ta thấy trong số các du khách được phỏng vấn thì có đến 30% du khách chắc chắn quay lại mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn nếu có cơ hội. Du khách còn thể hiện sự tin cậy tuyệt đối của mình qua 13,7% hoàn toàn chắc chắn sẽ quay lại mua sắm tại đây khi có nhu cầu. Tuy nhiên ngồi hai đối tượng nói trên thì vẫn cịn tồn tại đến 25,6% du khách quyết định không quay lại sử dụng dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn và chiếm số lượng nhiều nhất là 30,7% tỏ ý trung lập. Số lượng du khách không chắc chắn và trung lập chiếm số lượng khá lớn (56,3%) trong số du khách đến mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh mua sắm tại đây cần có những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân những vị khách của mình.
Ngồi tiêu chí khả năng quay lại mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn, biểu đồ 2.12 còn thể hiện khả năng giới thiệu các cơ sở mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn với người quen của họ. Ở tiêu chí này có đến 35,5% chắc chắn và 31,4% hoàn toàn chắc chắn sẽ giới thiệu các sản phẩm và cơ sở mua sắm tại Khu danh thắng với người quen của họ. Đây là một số lượng du khách khá lớn, họ là những người làm Marketing miễn phí cho các cơ sơ sở mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn. Tuy nhiên ở tiêu chí này vẫn cịn tồn tại gần 14% du khách không không chắc chắn và hồn tồn khơng chắc chắn về vấn đề giới thiệu và đến 19,1% chưa biết có giới thiệu hay khơng.
Bảng 2.21: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và khả năng quay lại của du khách KHẢ NĂNG QUAY LẠI
Tổng Hồn tồn khơng chắc chắn Khơng chắc chắn Chƣa biết Chắc chắn Hoàn toàn chắc chắn MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Hồn tồn khơng hài lòng 7 4 2 0 0 13 Không hài lòng 25 31 0 0 0 56 Trung lập 1 6 36 7 3 53 Hài lòng 0 1 50 46 12 109 Hồn tồn hài lịng 0 0 2 35 25 62 Tổng 33 42 90 88 40 293
(Nguồn: SPSS- Thống kê mô tả từ 293 mẫu phỏng vấn, 2017)
Có thể thấy từ bảng số liệu trên, mức độ hài lòng và khả quay lại của du khách chia thành hai xu hướng đối lập. Các du khách đồng ý và hồn tồn đồng ý có khả năng chắc chắn và hoàn toàn chắc chắn quay lại chiếm 40,3% (118 du khách). Trong khi đó số lượng du khách hồn tồn khơng hài lịng và không hài lịng có khả năng hồn tồn khơng quay lại và không quay lại chiếm 26,3% (77 du khách). Tuy nhiên, số du khách có mức độ hài lịng trung lập và chưa biết có quay lại sử dụng dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn hay không chiếm tỉ lệ 15% (43 du khách). Bên cạnh đó có đến 18% (53 du khách) hài lịng và hồn tồn hài lịng thì lại chưa biết khả năng sẽ quay lại hay khơng.
Tóm lại, thơng qua số liệu và phần phân tích ở trên, chúng tơi có thể kết luận rằng số khách tham gia khảo sát chắc chắn về khả năng quay lại của mình chưa đến một nữa trong tổng số khách. Điều đó chứng tỏ rằng, dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn chưa thực sự hấp dẫn để giữ chân và tạo sự tin tưởng đối với du khách. Và chắc chắn rằng những nhân tố đã phân tích ở trên là một trong những yếu tố tác động khiến du khách không chắc chắn về khả năng quay lại hay giới thiệu người quen đến mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn. Chính vì vậy, chúng tôi sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn để thu hút du khách đến mua sắm, cũng như là quyết định quay trở lại và giới thiệu người quen của họ.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Qua các phần trên chúng ta đã tìm hiểu sự đánh giá của du khách lần lượt trên các tiêu chí như cơ sở hạ tầng, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá cả, dịch vụ hỗ trợ, an ninh trật tự và vệ sinh môi trường thông qua sự trải nghiệm thực tế của du khách. Kết quả nghiên cứu cho thấy các đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn đều xoay quanh mức trung bình – khá và tốt. Có nghĩa là nhìn chung dịch vụ mua sắm tại đây đa phần làm du khách hài lòng và họ đều chấp nhận được. Tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế ở vài tiêu chí riêng lẻ.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN