9. Cấu trúc của đề tài
2.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành
2.2.2.3. Chất lượng phục vụ
Như chúng ta đã biết, mục đích chính của dịch vụ là thu lại lợi nhuận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thành công và mang lại lợi nhuận hay không phụ thuộc lớn vào việc chúng ta phục vụ khách hàng như thế nào, bởi có khách hàng chúng ta mới có thể tồn tại và phát triển.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của cửa hàng, doanh nghiệp. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời các
tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực đối với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp. Bên cạnh đó, phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khoa học và chính xác. Trong mơi trường làm việc năng động, hiện đại, thường xuyên giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế thì tính chun nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định nên sự thành cơng. Chính vì vậy tính chun nghiệp trong công việc ngày càng được đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với nhân viên làm về mảng dịch vụ.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về chất lƣợng phục vụ
Thành phần Chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những thành phần rất quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách. Tại quan điểm CLPV01, CLPV02 và CLPV03 có 69,3%, 54,3% và 60,8% du khách tỏ ra đồng ý và hoàn toàn đồng ý, theo thứ tự. Mặc dù những con số này đều đạt trên mức trung bình, tuy nhiên đối với lĩnh vực dịch vụ mà nói thì chưa thực sự đạt yêu cầu, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh mua sắm. Bởi vì thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định sự tiêu thụ của khách hàng. Đối với CLPV02 – Nhân viên có tính chun nghiệp cao – thì số phần trăm du khách đồng ý là thấp nhất so với hai quan điểm cịn lại, và có 19,8% du khách phản đối
và 25,9% du khách tỏ ý phân vân. Khi phỏng vấn một số du khách (những đối tượng không thực hiện điền phiếu khảo sát), họ cho biết khi vào trong cửa hàng hỏi ý nghĩa của bức tượng, nhân viên giải thích nhưng lại ngược với sự hiểu biết của du khách trước đó, họ cho rằng nhân viên tại cửa hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm của mình đang kinh doanh.
Trường hợp ngược lại, chị Kiều Oanh – du khách đến từ Hà Nam bày tỏ
“Tôi vốn dĩ định mua một sản phẩm lưu niệm làm quà mang về ở cửa hàng bên đấy nhưng nhân viên cứ đi theo nói suốt, luyên thuyên hết sản phẩm này đến sản phẩm kia làm tơi cảm thấy khó chịu nên phải sang tiệm này” .Đôi khi nhân viên
quá am hiểu về sản phẩm và quá nhiệt tình đối với du khách cũng dẫn đến sự không thoải mái cho du khách khi tham quan, mua sắm. Làm dịch vụ rất khó, tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, cảm thấy mình được chào đón và tơn trọng như phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
Bảng 2.15: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về chất lƣợng phục vụ và kết quả thống kê các biến ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Tên
biến Diễn giải
Tỷ lệ % Trung bình Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý
CLPV01 Nhân viên thân thiện,
lịch sự, nhiệt tình 0,7 23,9 6,1 48,5 20,8 3,649
CLPV02 Nhân viên có tính
chun nghiệp cao 0,7 19,1 25,9 44,4 9,9 3,437
CLPV03 Phục vụ nhanh chóng 0,7 19,1 19,5 42,0 18,8 3,590
(Nguồn: SPSS- Thống kê mô tả từ 293 mẫu phỏng vấn, 2017)
Ngồi ra, thơng qua bước phân tích đại lượng thống kê mơ tả phân tích giá trị trung bình – MEAN, để có cái nhìn khách quan hơn. Mức điểm mà du khách đánh giá nhân viên tại các cơ sở kinh doanh mua sắm sau khi phân tích là ở mức trung bình – khá, khá tốt (3,4 – 3,6). Điều này phản ánh chất lượng phục vụ của nhân viên tại các cơ sở mua sắm khá ổn, có khả năng làm du khách thỏa mãn.