Kết quả phân tích dựa trên khảo sát 120 khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Tiền Giang qua 7 tiêu chí thể hiện sự ảnh hưởng của các tiêu chí này đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Tiền Giang bao gồm thủ tục đăng ký, sản phẩm dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch, cách thức sử dụng dịch vụ, thái độ
của nhân viên, phí dịch vụ và sự đánh giá tổng quan về dịch vụ NHĐT của Vietinbank Tiền Giang với mức độ đánh giá:
1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý
3- Bình thường 4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý
Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng vẫn trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch. Chứng tỏ ngân hàng vẫn chưa thực sự phát triển được các chức năng tài chính của dịch vụ NHĐT.
Khách hàng chủ yếu biết đến Vietinbank Tiền Giang là qua các hoạt động xã hội vì vậy chi nhánh cần chú ý hơn đến kênh marketing này.
Đa số khách hàng đều cho rằng lợi thế của Vietinbank Tiền Giang so với các ngân hàng khác là trụ sở, phòng giao dịch khang trang. Đây là điểm mạnh cần được tiếp tục phát huy.
Phần lớn khách hàng đều có giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên, điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào thương hiệu Vietinbank và chủ yếu là khách hàng chỉ mới sử dụng dịch vụ từ 1 – 2 năm
Kết quả thống kê mô tả
Bảng 2.8: Kết quả thống kê
STT Yếu tố Giá trị trung bình
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 2.9524
2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3.3333
3 Thời gian xử lý giao dịch và xử lý khiếu nại nhanh
chóng 3.2381
4 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản: Dễ truy cập,
giao diện dễ nhìn, thao tác đơn giản 3.2857
5 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 3.0381
6 Phí dịch vụ hợp lý 3.7143
Bảng 2.8 cho thấy đa số khách hàng đánh giá về dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Tiền Giang ở mức độ bình thường. Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT của Vietinbank Tiền Giang chưa có đặc điểm gì khác biệt vượt bậc so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Phí dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt nhất nhưng cũng chỉ đạt giá trị trung bình là 3.7143/5. Do đó chi nhánh cũng cần phải chú ý quan tâm đến chỉ tiêu này. Phí dịch vụ được Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cài đặt trực tiếp trên hệ thống do đó chi nhánh cần xem xét các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó phân loại khách hàng VIP, … để có chính sách ưu đãi phí, trình Ngân hàng Công thương Việt Nam cài đặt lại tham số ưu đãi trên hệ thống đối với những khách hàng này.
Vietinbank Tiền Giang cần phải cải tiến nhiều hơn nữa về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và cần chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ nhiệt tình, có tâm với công việc, chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng vì 2 tiêu chí này được đánh giá thấp nhất, đạt các giá trị trung bình lần lượt là 2.9524/5 và 3.0381/5. Để tinh gọn quy trình cũng như hồ sơ thủ tục khi đăng ký sử dụng dịch vụ, chi nhánh cần có những đóng góp ý kiến tích cực hơn nữa để Ngân hàng Công thương Việt Nam cải cách quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hơn. Cần tích cực tham gia các cuộc thi như “ Sáng tạo trẻ” hay “ Nhà quản lý rủi ro hoạt động thông minh” để qua đó có những đóng góp ý kiến vào việc cải cách thủ tục, quy trình theo hướng tinh gọn, đơn giản hơn
Nhìn chung, khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT của Vietinbank Tiền Giang ở mức độ bình thường, không có gì nổi bật so với các ngân hàng khác.