3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu
Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mức độ cạnh tranh càng gay gắt các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân khách hàng. Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, chi phí để thu hút một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, làm cho khách hàng tin tưởng và trung thành với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đang là mục tiêu của Vietinbank Tiền Giang. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp Vietinbank Tiền Giang có những chính sách khách hàng phù hợp. Có thể phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm như sau:
- Khách hàng quan trọng: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
- Khách hàng thân thiết: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn bình thường.
- Khách hàng phổ thông: Là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Trên cơ sở các nhóm khách hàng đã phân đoạn, ngân hàng sẽ xây dựng chính sách khách hàng cho từng phân đoạn cụ thể:
Phân đoạn khách hàng nhóm 1 (khách hàng quan trọng): - Chính sách tiếp thị:
Tiếp thị trực tiếp: Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng được phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc tổ chức các buổi hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Vietinbank Tiền Giang.
Tiếp thị gián tiếp: Thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm dịch vụ mới của Vietinbank Tiền Giang và các chương trình marketing của ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc:
Đây là nhóm khách hàng đòi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là khách hàng mang lại tỷ trọng doanh thu lớn cho ngân hàng vì vậy cần có chính sách chăm sóc đặc biệt. Chẳng hạn như chích sách về ưu tiên phục vụ: Nhóm khách hàng này luôn được ưu tiên phục vụ hơn các nhóm khách hàng khác, thời gian xử lý hồ sơ cũng phải ưu tiên xử lý nhanh nhất; Chính sách bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ của những khách hàng này phải được bảo mật tối đa và chỉ những người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp nhóm khách hàng này mới truy cập được như cán bộ chăm sóc khách hàng VIP, lãnh đạo chi nhánh; Chính sách về cấp độ dịch vụ: Khách hàng thuộc nhóm này sẽ được phục vụ trong phòng tiếp khách riêng, có chuyên viên chăm sóc riêng và được quyền tư vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này sẽ được cung cấp thẻ VIP để phân biệt với các khách hàng khác; Chính sách quà tặng: Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng vào các ngày đặc biệt. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần chú ý đến thông tin về thân nhân của khách hàng (ngày sinh vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học, ra trường…) để có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
- Chính sách bán hàng: Đối với nhóm khách hàng này cần bán hàng chủ động và trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng và gặp trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm, khách hàng có thể tới phòng giao dịch của chi nhánh và được mời ra khu vực riêng để được trực tiếp tiếp thị sản phẩm và giao dịch.
- Chính sách giá: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và các sản phẩm phù hợp với đẳng cấp của nhóm khách hàng này.
Phân đoạn khách hàng nhóm 2 (nhóm khách hàng thân thiết): - Chính sách tiếp thị:
Tiếp thị trực tiếp: Tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi mới; thông tin quảng cáo trên truyền hình, báo đài…
Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm khách hàng thân thiết (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó và có hình thức tặng quà phù hợp.
- Chính sách chăm sóc khách hàng:
Nhóm khách hàng 2 được phục vụ tốt nhưng với chính sách ít hơn so với nhóm khách hàng VIP. Cụ thể như chính sách phục vụ: Nhóm khách hàng này cũng sẽ được xem xét cho hưởng một số quyền ưu tiên cơ bản, quyền được ưu tiên phục vụ, quyền được hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn hơn so với nhóm khách hàng đại chúng; Chính sách về cấp độ phục vụ: Nhóm này sẽ dùng chung các chế độ với khách hàng phổ thông. Tuy nhiên cán bộ quan hệ khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này; Chính sách quà tặng: Quà tặng mang ý nghĩa biểu tượng, đại diện cho thương hiệu Vietinbank có thể được sản xuất đồng loạt.
- Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trước.
- Chính sách giá: Áp dụng chính sách giá trung bình thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Khuyến khích khách hàng trong nhóm này sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng.
Phân đoạn khách hàng nhóm 3 (khách hàng phổ thông):
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Về cơ bản, đây là nhóm có tính bền vững và liên kết với ngân hàng yếu nhất nên các dịch vụ phục vụ cho nhóm này cũng ở dạng phổ thông, căn bản.
- Chính sách bán hàng: Đối với phân đoạn khách hàng phổ thông, các chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua các kênh truyền
thông đại chúng để giảm tải luồng công việc cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Chính sách giá: Giá được tính theo từng dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo mức giá chung thống nhất do hội sở chính quy định.
3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng được chia thành 2 nhóm: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang.
- Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang: Đa số các khách hàng lớn đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng. Vì vậy, ngay cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang cũng có thể là khách hàng tiềm năng. Vì vậy, chi nhánh cũng cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng này. Một số biện pháp cụ thể như sau: Thường xuyên tìm hiểu, cập nhật thông tin của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Trực tiếp đến tiếp thị đối với các khách hàng lớn để khách hàng nắm được các lợi ích khi sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm ở Vietinbank Tiền Giang. Giới thiệu kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới cùng với các chương trình khuyến mãi mới để khách hàng dễ dàng chọn lựa.
- Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang: Đối với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang thì chi nhánh cần xác định rõ khách hàng tiềm năng của từng nhóm sản phẩm dịch vụ để có chính sách tiếp thị và tư vấn hiệu quả nhất. Ví dụ, đối với sản phẩm chuyển, nhận tiền kiều hối online thì cần tập trung tiếp thị những gia đình có thân nhân ở nước ngoài hoặc có người đi du học, xuất khẩu lao động... Đối với sản phẩm thẻ tín dụng thì cần tiếp thị nhóm khách hàng công nhân viên chức, doanh nhân có thu nhập cao; đối với dịch vụ Ipay, thanh toán trực tuyến thì cần tiếp thị đối tượng khách là sinh viên, nhóm khách hàng trẻ tuổi, … Những khách hàng này có thể là nhân viên các công ty đang có quan hệ giao dịch với Vietinbank Tiền Giang, hoặc đối tác, bạn hàng của các công ty đó.
Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng cho mỗi nhóm sản phẩm thì cần lên kế hoạch tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm cũng như những chính sách ưu đãi nếu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang. Chi nhánh có thể tiếp thị bằng hình thức gửi thư hoặc gặp trực tiếp.
Chính sách dành cho khách hàng tiềm năng: Tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng mà phân loại khách hàng vào ba nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông để có chính sách phù hợp. Ngoài ra, cần có các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng mới. Ví dụ như miễn, giảm phí phát hành thẻ tập thể theo lô, miễm giảm phí chuyển lương giai đoạn đầu cho những đơn vị mới triển khai chi lương qua thẻ của Vietinbank.
3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế để đảm bảo mục tiêu và các yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Tiền Giang trong giai đoạn tới thì công tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần phải được thực hiện trước một bước, không chỉ đáp ứng cho yêu cầu về nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung và dài hạn để đáp ứng yêu cầu cho nhiệm vụ lâu dài.
Việc xây dựng nguồn cán bộ phục vụ cho việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phải được tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lượng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhưng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động.
Đối với đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng... Đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ NHĐT, quy trình tác nghiệp cho giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng. Đối với các sản phẩm mới nên tổ chức đào tạo về sản phẩm tại chi nhánh. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên, cán bộ dịch vụ khách hàng về các kỹ năng giao tiếp khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng… Cùng với đào tạo là việc theo dõi sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác.
Mỗi phòng ban nên có một cán bộ đầu mối để cập nhật các văn bản từ hội sở chính đồng thời tập hợp các vướng mắc, khó khăn hoặc các lỗi thường gặp trong quá
trình tư vấn, tác nghiệp. Định kỳ hàng tháng chi nhánh tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng, lấy ý kiến về các văn bản, chỉ đạo mới để có phản ánh kịp thời về hội sở chính. Qua các buổi này, toàn thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh có thể nắm được những đặc điểm cơ bản nhất của sản phẩm để có thể tư vấn cho khác hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào.
Khẩn trương xây dựng cơ chế, chính sách động lực cho cán bộ, xây dựng cơ chế phân bổ thu nhập gắn với hiệu quả công việc và mục tiêu của việc này không chỉ để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện có mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào Vietinbank Tiền Giang.
Rà soát, phân tích, đánh giá tỷ lệ phân bổ nguồn lực toàn chi nhánh để có điều chỉnh phù hợp, bố trí cán bộ hợp lý phù hợp với yêu cầu trình độ, tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới qua đó để nhân viên được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả cán bộ có năng lực. Chi nhánh cần có nhiều cải tiến trong việc đánh giá, xếp loại nhân viên hàng quý. Mỗi phòng cần có sự đánh giá khách quan, công bằng đối với từng nhân viên, phải có sự sàn lọc, chọn lựa người làm việc tốt hơn để có sự khen thưởng xứng đáng nhằm tạo động lực cho mọi người phấn đấu, tránh sự cào bằng như hiện nay.
3.2.5 Nâng cao giá trị thương hiệu
Trong quá trình hội nhập với những cơ hội và thách thức mới, việc xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa rất quan trọng giúp Vietinbank Tiền Giang nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Nói cách khác, xây dựng thương hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng, gắn thương hiệu ngân hàng vào từng sản phẩm để từ đó thương hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu của Vietinbank Tiền Giang trước mắt cần phải thực hiện:
Tiếp tục duy trì hình ảnh thương hiệu Vietinbank với trụ sở, phòng giao dịch khang trang, đúng chuẩn ISO 9001:2008 như hiện nay
Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm cho việc truyền thông, quảng bá thương hiệu một cách cụ thể từ chi phí hoạt động xã hội, từ thiện đến chi phí quảng cáo. Ngoài nguồn ngân sách hàng năm do Hội sở chính chuyển về, chi nhánh có thể
huy động thêm nguồn từ cán bộ công nhân viên cho các hoạt động từ thiện. Các chương trình từ thiện, hoạt động xã hội chi nhánh tham gia nên gắn với các cơ quan thông tin đại chúng như đài truyền hình, báo chí… nhằm tạo sức lan tỏa lớn.
So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn giải pháp phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất phù hợp với mong đợi của khách hàng vì có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt so với các ngân hàng khác. Hiện nay, nhóm khách hàng có khả năng phát triển lớn nhất tại chi nhánh là cán bộ công nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp đang thực hiện chi lương tại chi nhánh. Chi nhánh có thể quảng bá thương hiệu và sản phẩm của Vietinbank Tiền Giang thông qua những buổi giới thiệu trực tiếp tại các đơn vị này. Sau buổi giới thiệu, có thể bố trí nhân viên tư vấn trực tiếp cho những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang.
Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị, đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ, triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới…, tham gia các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học…
Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như các