Qua kết quả khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Tiền Giang, ngoài việc tiếp tục phát huy tốt những yếu tố được khách hàng đánh giá cao như phí dịch vụ hợp lý, các hoạt động xã hội mà Vietinbank Tiền
Giang đã thực hiện thì cần tập trung chú ý đến những yếu tố được khách hàng đánh giá thấp như quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng…để khắc phục và thực hiện được tốt hơn trong thời gian sắp tới. Cụ thể: Về quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: Hiện tại, việc ban hành quy trình, quy định nghiệp vụ là do các phòng ban ở trụ sở chính thực hiện, chi nhánh không có thẩm quyền tự ban hành cũng như không thể làm trái với quy trình, quy định mà trung ương đã ban hành. Tuy nhiên chi nhánh vẫn có thể kiến nghị để các phong ban trụ sở chính xem xét lại. Vì vấn đề này mang tính hệ thống nên cần được xem xét ở nhiều góc độ (mẫu biểu cần đơn giản, dễ hiểu, nhưng cũng cần có những điều kiện ràng buộc về điều kiện và điều khoản sử dụng một cách chặt chẽ…) đảm bảo hoạt động kinh doanh được an toàn, hiệu quả
Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng: Trong quy trình sẽ quy định rất cụ thể thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng không được vượt quá bao nhiêu ngày. Tuy nhiên chi nhánh cần quán triệt đến toàn thể các nhân viên là xử lý khiếu nại của khách hàng càng sớm càng tốt, Tránh trường hợp do công việc quá nhiều mà giao dịch viên “ngâm” đợi đến ngày gần hết hạn theo quy định mới xử lý, hay giao dịch viên đã làm rồi nhưng kiểm soát viên chưa phê duyệt…Những điều đó tuy đơn giản nhưng nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, đến hình ảnh thương hiệu Vietinbank trong mắt khách hàng.
Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh như bộ phận điện toán, kế toán, bộ phận chăm sóc khách hàng…với trụ sở chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như tốc độ đường truyền; lưu trữ hình ảnh camera máy ATM; cập nhật ứng dụng mới, phiên bản mới; đảm bảo công tác hỗ trợ khách hàng bảo mật thông tin, dữ liệu khi thực hiện các giao dịch trên internet cũng như cảnh báo cho khách hàng những thị trường nào có nhiều rủi ro để khách hàng cẩn thận hơn khi thực hiện thanh toán, điều này một mặt thể hiện được sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng, mặt khác đảm bảo được an toàn trong hoạt động thanh toán online của khách hàng và cũng là đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán của chi nhánh.
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
- Xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để đẩy nhanh tiến độ phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử theo hướng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Từng bước cải cách các quy trình nghiệp vụ rườm rà, đưa các sản phẩm của Vietinbank đến gần với chuẩn mực quốc tế.
- Xây dựng các chương trình marketing chuyên nghiệp và thống nhất toàn hệ thống như băng rôn, tờ rơi, clip quảng cáo…
- Tăng hạn mức cho chi nhánh trong việc thực hiện mua sắm quà tặng khách hàng, để chi nhánh chủ động hơn trong việc đề ra chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Hiện tại chi nhánh không chủ động được trong việc mua quà tặng khách hàng, phải thông qua Ban thương hiệu và truyền thông. Ban thương hiệu truyền thông có thể gửi mẫu về chi nhánh tự đặt in, khi đó vẫn đảm bảo tính thống nhất về mẫu mã các quà tặng cho khách hàng trên toàn hệ thống, không mất thời gian vận chuyển và quà tặng cũng sẽ phù hợp hơn với từng địa bàn.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
- Sản phẩm dịch vụ NHĐT ở hầu hết các ngân hàng đều hao hao giống nhau, do đó Vietinbank Tiền Giang cần chú trọng, quan tâm hơn nữa trong vấn đề tạo ra sự khác biệt khi khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT của Vietinbank Tiền Giang so với sử dụng sản phẩm NHĐT của ngân hàng khác. Và sự khác biệt lớn nhất là thái độ phục vụ khách hàng: chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng. Khách hàng vẫn có thể chấp nhận trả phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn. Và khi họ đã cảm thấy hài lòng khi đến với Vietinbank Tiền Giang thì việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ cũng sẽ thuận lợi hơn, dễ dàng hơn
- Chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực được xem là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của bất kỳ tổ chức nào và Vietinbank Tiền Giang cũng không ngoại lệ. Vietinbank Tiền Giang đã xác định sự thành công của chi nhánh trước hết được quyết định bởi yếu tố con người. Chi nhánh hiện đang có một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, được đào tạo chính quy, có năng lực, chuyên nghiệp và ham học hỏi. Chính vì thế cần tập trung đạo tạo cho đội ngũ này một cách bày bản để họ phát huy tốt khả năng của mình, góp phần vào sự thành công của chi nhánh. Theo đó, Vietinbank Tiền Giang cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, cập nhật các văn bản mới, quy chế mới, triển khai sản phẩm mới để trau dồi kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ trẻ.
Trong những năm qua, Vieinbank Tiền Giang đã bổ sung vào đội ngũ Ban Lãnh đạo ở các phòng ban một số cán bộ trẻ nhằm tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy khả năng của mình, tạo sức bật mới cho chi nhánh. Chính vì vậy, cần quán triệt đội ngũ lãnh đạo trẻ này định hướng phát triển của chi nhánh cũng như của hệ thống để họ nắm rõ, từ đó truyền đạt lại nhân viên của mình, dẫn dắt nhân viên đi đúng hướng, bởi lẽ những lãnh đạo ở các phòng ban này có tầm ảnh hưởng rất lớn. Cụ thể là cần đào tạo cho nhân viên nắm rõ về sản phẩm dịch vụ để họ tự tin quảng bá, tư vấn cho khách hàng; nâng cao phong cách phục vụ khách hàng: vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình; đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ
- Chú trọng đến việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, tăng cường hoạt động marketing, chủ động đến tận nơi tư vấn cho khách hàng ( như đến nơi khách hàng đang học tập, làm việc...) thay vì chờ khách hàng chủ động đến ngân hàng để đăng ký dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Tiền Giang, chi nhánh cần phải thực hiện một số biện pháp sau: Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing; tập trung khai thác nguồn khách hàng tiềm năng, đặc biệt là nhóm khách hàng để bán chéo dịch vụ chi lương, phát hành thẻ cho đối tượng học sinh, sinh viên có triển khai thu học phí vì đây là đối tượng khách hàng tri thức trẻ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử; đào tạo nghiệp vụ, thay đổi tư duy bán hàng cho cán bộ nhân viên ngân hàng đối với dịch vụ NHĐT, để nhân viên am hiểu sâu về dịch vụ, tự tin tư vấn, trao đổi với khách hàng, dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hơn.
KẾT LUẬN
Ngân hàng điện tử là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nó không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà còn cho các ngành khác như công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng... Ngân hàng điện tử là một phần của thương mại điện tử và tiến trình "toàn cầu hoá".
Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Tiền Giang và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn đã xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho chi nhánh trong điều kiện phát triển kinh tế trong nước nói chung và địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn đã giải quyết được vấn đề cơ bản đã đặt ra, thể hiện qua những nội dung sau:
Một là, đúc kết lại các lý luận về dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng cũng như kinh nghiệm của một số ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển .
Hai là, phân tích một cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Tiền Giang kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá các kết quả đạt được và rút ra những hạn chế cũng như phân tích nguyên nhân của nó.
Ba là, Từ cơ sở lý luận và những căn cứ thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Tiền Giang, luận văn đưa ra một số giải pháp cơ bản cũng như các kiến nghị cần thiết để Vietinbank Việt Nam nói chung và Vietinbank Tiền Giang nói riêng có thể từng bước phát triển dịch vụ NHĐT.
Tôi hy vọng rằng luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” sẽ góp phần phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank nói chung cũng như chi nhánh Tiền Giang nói riêng. Tuy nhiên, với khả năng và thời gian có hạn, chắc chắn luận văn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Kính mong được sự đóng góp quý báu của Quý thầy cô và các anh chị quan tâm đến lĩnh vực này để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, các đồng nghiệp tại Vietinbank Tiền Giang đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
TIẾNG VIỆT
1. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung 2011, Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, TP. Hồ Chí Minh
2. Trần Huy Hoàng 2010, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội
3. Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh
4. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh và Nguyễn Thanh Phong 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
5. Philip Kotller 1997, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
6. Quốc hội nước CHXHCH Việt Nam, số 51/2005/QH 11, ngày 29/11/2005, Luật giao dịch điện tử
7. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2012-2016.
8. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016.
9. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động của NHNN tỉnh Tiền Giang năm 2012-2016.
10. Công văn số 6743/TGĐ-NHCT61 ngày 31/05/2017 của Phòng sản phẩm huy động và phí Khối bán lẻ - Về việc tối đa hóa hiệu suất bán hàng đối với vị trí giao dịch viên chi nhánh 11. Cục thuế Tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng kết hoạt động nộp thuế điện tử năm 2016
TRANG WEB
12. www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Tham khảo các hoạt động thanh toán qua ngân hàng)
13. www.vietinbank.vn - Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Tham khảo sản phẩm dịch vụ NHĐT, những thành tựu mà Vieinbank đã đạt được)
14. www.vnba.org.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (Tham khảo phần tin tức trong Hội thẻ ngân hàng)
xã hội qua các năm của Tỉnh Tiền Giang)
16. www.anz.com.vn - Ngân hàng ANZ (Tham khảo Giới thiệu về Ngân hàng và các sản phẩm
dịch vụ NHĐT)
17. www.hsbc.com.vn - Ngân hàng HSBC (Tham khảo Giới thiệu về Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ NHĐT)
18. www.citibank.com.vn - Ngân hàng CITI bank (Tham khảo Giới thiệu về Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ NHĐT)
MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách hàng!
Trước tiên, chúng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý khách hàng vì đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua. Với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”, chúng tôi luôn mong muốn mang lại cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Xin quý khách hàng bỏ chút thời gian điền vào phiếu khảo sát sau đây và gửi lại cho nhân viên chúng tôi. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách.
Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách (có thể bỏ trống): ……….
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp: Hiện không đi làm Tự kinh doanh Công
nhân viên
Phần 2: THÔNG TIN CHUNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK TIỀN GIANG
5. Quý khách biết đến Vietinbank qua phương tiện thông tin nào:
Báo chí Internet
Tivi Băng rôn quảng cáo
Các hoạt động xã hội Bạn bè giới thiệu
Phương tiện khác
6. Quý khách thường thực hiện giao dịch qua các kênh nào?
Trực tiếp đến ngân hàng giao dịch Giao dịch qua máy ATM
Giao dịch qua Internet Banking tại nhà Giao dịch qua fax
7. Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank trong bao lâu?
8. Quý khách đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng
Trên 3 ngân hàng
9. Xin quý khách cho biết lợi thế của Vietinbank so với các ngân hàng khác trên địa bàn là gì?
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Trụ sở, PGD khang trang
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình
Ý kiến khác……….
Phần 3: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK TIỀN GIANG
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Tiền Giang bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới. Số TT CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHĐT Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng
3 Thời gian xử lý giao dịch và xử lý khiếu nại nhanh chóng
4
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản: Dễ truy cập, giao diện dễ nhìn, thao tác đơn giản
5
thích, tư vấn 6 Phí dịch vụ hợp lý
7 Dịch vụ NHĐT của Vietinbank Tiền Giang rất tốt
Phần 4: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nêu trên, chúng tôi rất mong muốn được sự góp ý của Quý khách hàng để các sản phẩm dịch vụ của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng một cách tốt nhất)
……… ……… ……… ……… ……… ……… Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng
Kính chúc Quý khách sức khỏe và thịnh vượng.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG S T T CHỈ TIÊU Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tổng cộng Giá trị trung bình Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn