- Sự hài lòng về mặt tin cậy: Tập trung trả lời các câu hỏi: ngân hàng có thực hiện như những gì đã giới thiệu, cam kết hay không? Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng có giải quyết thỏa đáng hay không? Thời gian xử lý, thẩm định hồ sơ vay vốn của ngân hàng có nhanh chóng hay không? Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng hay không? Dịch vụ tín dụng cá nhân được khách hàng tín nhiệm không?
- Sự hài lòng về mặt đáp ứng: Tập trung trả lời các câu hỏi: nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn không? Nhân viên tín dụng có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hay không? Nhân viên tín dụng có tỏ vẻ khá bận rộn khi khách hàng cần sự giúp đỡ hay không? Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sở thủ tục vay vốn không? Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn khách hàng hay không? Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng hay không?
- Sự hài lòng về mặt đáp ứng: Tập trung trả lời các câu hỏi: nhân viên tín dụng có luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng không? Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng hay không? Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, có vòi vĩnh khách hàng hay không? Nhân viên tín dụng
có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc hay không? Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tín dụng ra sao?
- Sự hài lòng về mặt đồng cảm: Tập trung trả lời các câu hỏi: ngân hàng có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng loại khách hàng không? Ngân hàng luôn quan tâm đến tiêu dùng của khách hàng hay không? Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng cá nhân đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không? Thời hạn vay có linh hoạt và hợp lý hay không? Ngân hàng có luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng hay không?
- Sự hài lòng về phương tiện hữu hình: Tập trung trả lời các câu hỏi: cơ sở vật chất của ngân hàng có hiện đại hay không? Nơi để xe thuận tiện không? Kênh phân phối có thuận tiện cho khách hàng hay không? Thông tin tín dụng của ngân hàng có dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông hay không? Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu? Thủ tục tín dụng của ngân hàng có đơn giản, hợp lý không? Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học, rõ ràng, công khai?
Qua các câu hỏi trên, một thước đo sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert bao gồm 05 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế từ 1 đến 5: “ 1 thể hiện rất yếu “ ; “ 2 thể hiện khá yếu” ; “ 3 thể hiện mức độ trung bình “; “ 4 thể hiện khá mạnh “; “ 5 thể hiện mạnh” . Khi đó, ta sẽ xem xét yếu tố nào được khách hàng đánh giá tốt thì ta sẽ phát huy, còn yếu tố này còn hạn chế khách hàng đánh giá thấp ta sẽ tìm các giải pháp khắc phục nhằm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng, mang lại hiệu quả cho hoạt động marketing tín dụng cá nhân.
- Từ 1 đến 35: Không hiệu quả - Từ 36 đến 70: Kém hiệu quả
- Từ 75 đến 105: Hiệu quả bình thường - Từ 106 đến 140: Hiệu quả tốt