- Sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân được khách hàng tín nhiệm cao (đạt ở mức 4.01 điểm) do đa số khách hàng đều tin tưởng vào thương hiệu mạnh của VCB.HCM: thương hiệu đó gắn liền với hình ảnh logo với dòng chữ Vietcombank màu xanh trong những năm qua đã rất quen thuộc với bạn bè quốc tế và cả bạn bè trong nước. VCB.HCM đã tạo ra uy tín đối với khách hàng với dịch vụ truyền thống như: tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối…gần đây là dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. VCB.HCM luôn cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng đối với khách hàng, trong đó không ngoại trừ dịch vụ tín dụng cá nhân.
Hình 2.2: Dòng chữ Vietcombank và chiếc áo dài màu xanh đặc trƣng của VCB.HCM
(Nguồn: website của Vietcombank)
- VCB.HCM được khách hàng đánh giá cao trong việc thực hiện đúng những gì đã cam kết, đã giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân đối với khách hàng và đáp ứng sản phẩm tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm ngân hàng đã cam kết (lần lượt đạt ở mức 4.21 điểm và 4 điểm): những gì đã cam kết, giới thiệu với khách hàng đều được VCB.HCM thực hiện đúng và đúng thời điểm mà VCB.HCM đã cam kết với khách hàng về các sản phẩm tín dụng cá nhân, tất cả là nhằm vào chữ tín đối với khách hàng, thực hiện tốt bản sắc văn hóa VCB một trong những giá trị mà VCB.HCM thực hiện đó là “ Tin cậy - Giữ gìn chữ Tín và Lành nghề “.
- Việc bảo mật thông tin khách hàng vay vốn được VCB.HCM thực hiện tương đối tốt (đạt mức 3.87 điểm): Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, một mặt vì khách hàng là tài sản quý báu của ngân hàng, mặt khác đó là việc thực hiện đúng luật pháp quy định. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng là “đạo đức và trách nhiệm của người VCB“, là nét văn hóa của VCB mà VCB.HCM đang cam kết thực hiện.
- Vấn đề giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được VCB.HCM giải quyết thỏa đáng ở mức độ bình thường (đạt mức 3.3 điểm):
VCB.HCM luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, luôn đảm bảo lợi ích hợp lý cho khách hàng tạo sự công bằng trong hoạt động kinh doanh.
- Về năng lực phục vụ, VCB.HCM được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt qua tất cả các mặt: nhân viên tín dụng luôn lịch sự , nhã nhặn với
không vòi vĩnh khách hàng (đạt mức 3.75 điểm); nhân viên tín dụng trả lợi chính xác những thắc mắc của khách hàng (đạt mức 3.3 điểm); nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm (đạt mức 3.22 điểm); khả năng thẩm định của nhân viên tín dụng khá tốt (đạt mức 3.33 điểm). Toàn thể cán bộ VCB.HCM đều được trang bị “văn hóa VCB” nhằm tạo sự thống nhất, lịch sự , hòa nhã trong văn hóa công sở không chỉ đối với khách hàng và đối với cả những bạn bè đồng nghiệp.
- Các phương tiện hữu hình của VCB.HCM được khách hàng đánh giá khá tốt: cơ sở vật chất ngân hàng hiện đại được khách hàng đánh giá ở mức 3.47 điểm; nơi để xe và kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức 3.51 điểm. Địa điểm giao dịch luôn được VCB.HCM trang bị khá đầy đủ tiện nghi, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Kênh phân phối chính của VCB.HCM tập trung ở những khu vực quan trọng, sầm uất tại địa bàn TP.HCM: trụ sở chính đặt tại 10 Võ Văn Kiệt, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh và 132 Hàm Nghi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh; đây là nơi có nhịp sống sôi động, tập trung nhiều tổ chức tín dụng nhất tại TP.Hồ Chí Minh nên hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra sự canh tranh rất khóc liệt giữa các tổ chức tín dụng.
- Giá của sản phẩm tín dụng cá nhân chính là lãi suất cho vay và lãi suất cho vay của VCB.HCM là thấp so với thị trường : qua khảo sát thực tế về yếu tố lãi suất cho vay cá nhân ta thấy rằng lãi suất cho vay của VCB.HCM nằm trong top thấp của thị trường. Ngoài ra VCB.HCM không phạt phí trả nợ trước hạn khi khách hàng trả nợ sớm, điều này càng tạo nên sức cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng cá nhân.
- Hoạt động tài trợ của VCB.HCM trong những năm gần đây rất có ý nghĩa đối với xã hội, cộng đồng: Đặc biệt là đối với các hoạt động tài trợ cho các chương trình giúp đỡ người nghèo, đồng bào miền lũ, nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam, các chương trình về thiếu nhi, biển đảo Trường Sa, văn nghệ…Những hoạt động này nhằm nâng cao chất lượng hình ảnh của VCB.HCM đối với công chúng, khách hàng mà nó còn có ý nghĩa sâu sa đó là quan tâm đến xã hội. Đây là yếu tố cạnh tranh trong thời đại mới không chỉ đối với doanh nghiệp thông thường mà ngày nay các NHTM, lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm đầy rủi ro lại càng quan tâm hơn nữa hoạt động tài trợ này nhằm đánh bóng hình ảnh thương
hiệu, thu hút sự chú ý của các khách hàng mới và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại.
- Quy trình cấp tín dụng cá nhân nói chung cũng như cách xét duyệt hồ sơ của VCB.HCM nhìn chung chặt chẽ qua các khâu: nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chính vì lý do này nên khách hàng đánh giá là khá chậm trong thủ tục cấp tín dụng (đạt mức 1.82 điểm). Đó cũng là quan điểm chỉ đạo của Ban lãnh đạo VCB.HCM “phát triển nhưng phải đảm bảo chất lượng tín dụng“.