Hoạt động xúc tiến truyền thông là một trong những công cụ quan trọng của marketing hỗn hợp, nó giúp cho ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, thuyết phục khách hàng nhằm giúp ngân hàng giành được khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, cải thiện tinh thần của nhân viên, xây dựng và duy trì hình ảnh của ngân hàng.
Có nhiều công cụ tiếp thị hỗn hợp như: quảng cáo, bán hàng cá nhân, thư trực tiếp, quảng bá và quan hệ công chúng, hoạt động tài trợ…Nhưng hiện nay, các NHTM tập trung chi tiền nhiều nhất là cho hoạt động quảng cáo và hoạt động tài trợ.
Hoạt động quảng cáo:
Trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực, bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng.
Với VCB.HCM, hoạt động quảng cáo cho dịch vụ tín dụng cá nhân hầu như không được chú trọng, những sản phẩm tín dụng cá nhân được in trên các tờ bướm đặt tại ngân hàng và các băng rôn khi có chương trình ưu đãi đối với các sản phẩm tín dụng. Còn riêng quảng cáo trên tạp chí, truyền hình, truyền thanh hầu như không có.
Một cách quảng cáo khác cho các NHTM đó chính là tập trung vào xây dựng biểu tượng logo cho ngân hàng của mình. Trải qua gần 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times và tạp chí Euro Money bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Dòng chữ Vietcombank màu xanh dương đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn bè quốc tế. Đây là điểm mạnh của VCB hình ảnh thương hiệu được công chúng đánh giá tốt.
Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuất hiện rất nhiều thương hiệu gắn với các logo quen thuộc như: ACB, Vietinbank, Techcombank, Agribank, Sacombank... Những logo này có thể nói là khá ấn tượng, là nét riêng của từng ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng. Một số logo của các NHTM như:
Qua Hình 2.1 ta thấy, những hình ảnh logo đầy màu sắc của các NHTM nhằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng có được cảm nhận đầu tiên về hình ảnh ngân hàng, khi đã có cảm nhận thì từ từ khách hàng sẽ nhớ đến ngân hàng, khi có nhu cầu về sử dụng các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng, trong đó có cả dịch vụ về tín dụng cá nhân.
Hoạt động tài trợ:
Hoạt động tài trợ có thể làm tăng sự nhận biết của công chúng về ngân hàng hoặc có thể điều chỉnh nhận thức của công chúng nhất là các chương trình từ thiện vì nó tạo ra sự tín nhiệm từ nhiều phía: từ các cổ đông của ngân hàng, của nhân viên ngân hàng, của khách hàng và nhất là sự thể hiện mức độ quan tâm của ngân hàng đối với cộng đồng, xã hội.
Không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh, VCB.HCM còn đẩy mạnh quan tâm tới các hoạt động an sinh xã hội hướng tới cộng đồng với những chương trình ý nghĩa có quy mô và tầm ảnh hưởng lớn, hoạt động trong những năm gần đây như: Tặng sổ tiết kiệm cho thân nhân chiến sĩ Trường Sa và các Mẹ Việt Nam Anh hùng; thăm hỏi phụng dưỡng các Mẹ Việt Nam Anh hùng; hành trình thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam; vì một thế giới trẻ thơ; giúp học sinh vùng lũ trở lại trường; nghĩa tình Trường Sơn; thắp nến tri ân các anh hùng liệt sỹ; trao tặng nhà tình thương; tết làm điều hay vì nông dân nghèo thành phố”; … và nhiều chương trình ngày hội cho trẻ em nghèo, khuyết tật, mồ côi được tổ chức định kỳ hàng năm; các hoạt động hỗ trợ đồng bào vùng lũ, nạn nhân chất độc da cam, các hộ gia đình nghèo, gia đình chính sách…
Tại Lễ kỷ niệm 35 năm thành lập (1/11/1976 – 1/11/2011), VCB.HCM cũng đã trao tặng 1 tỷ đồng cho chương trình “Góp đá xây Trường Sa” và ủng hộ 4 tỷ đồng cho chương trình “Tết làm điều hay vì nông dân nghèo TP.HCM năm 2012”.
Hoạt động xúc tiến bán hàng:
Năm 2012 là năm đầu tiên VCB.HCM đưa ra gói ưu đãi lãi suất cho khách hàng vay cá nhân: VCB.HCM tiếp tục cam kết mức lãi suất ưu đãi 12%/năm cho các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay mua nhà, xây hoặc sửa chữa nhà để ở, nhà để ở kết hợp với cho thuê và hộ kinh doanh có nhu cầu bổ sung vốn lưu động.
Tổng quy mô của chương trình là 3.000 tỷ đồng, thực hiện đến hết tháng 28/02/2013.
Một số hình thức ưu đãi lãi suất của các NHTM trong thời gian gần đây như:
Vay Mua Nhà HSBC:Lãi suất 9,99%/năm cho 3 tháng đầu tiên,tặng 10 điện thoại Samsung Galaxy SIII cho 10 khách hàng đầu tiên có hồ sơ Vay Mua Nhà, Vay Thế Chấp Bất Động Sản nộp từ 23/8 đến 23/10/2012 và giải ngân thành công từ 23/8 đến 19/11/2012 với khoản vay từ 1 tỷ VND trở lên.
Techcombank : Từ ngày 2/7 đến 31/7/2012, Techcombank hỗ trợ cho vay mua xe Mercedes với lãi suất ưu đãi 0% trong 6 tháng đầu tiên. Chương trình áp dụng cho tất cả các xe du lịch trừ M-class. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể lựa chọn thời gian khoản vay phù hợp với mình trong khoảng từ 12 tháng đến 60 tháng.
ACB : Vay tiêu dùng thế chấp từ ngày 26/02/2013, lãi suất cố định trong 12 tháng đầu tiên 14%/năm hoặc lãi suất cố định trong 6 tháng đầu tiên là 13,5%/năm.
2.2.6. Hoạt động về con ngƣời
Nhân sự:
VCB.HCM nhân sự đến năm 2012 khoảng hơn 1.100 nhân sự, với kết cấu chất lượng nhân sự thì có khoảng: 13% có trình độ trên đại học; 76% có trình độ đại học; còn lại 11% là trình độ dưới đại học. Nhìn chung nhân sự tuyển dụng mới qua từng năm rất ít, mỗi năm chỉ tuyển từ 10 đến 25 nhân sự, có năm VCB.HCM hầu như không tuyển nhân sự mới.
Riêng nhân sự cho hoạt động Marketing hầu như rất ít: Phòng Nghiên Cứu Tổng Hợp khoảng 6 nhân sự, Phòng Quan Hệ Công Chúng khoảng hơn 6 nhân sự, nhân sự trẻ, ít kinh nghiệm hoạt động ngân hàng. Còn hoạt động nghiên cứu thị trường nói chung, mảng tín dụng cá nhân nói riêng hầu như không có. Gần đây, hoạt động này chỉ do một vài cá nhân tại Phòng Khách Hàng Thể Nhân tại 132 Hàm Nghi nghiên cứu so sánh sản phẩm tín dụng cá nhân của VCB.HCM với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, nhưng hoạt động này diễn ra rất nhỏ lẻ, không chuyên nghiệp, bằng cách thăm dò từ các bạn bè từ các ngân hàng khác.
Marketing đối nội của VCB.HCM:
VCB.HCM luôn coi trọng vị trí của nhân viên trong ngân hàng, coi đó là nguồn lực quan trọng của ngân hàng, là tài sản quan trọng nhất của ngân hàng và hoạt động “ marketing đối nội” được các ngân hàng tiến hành một cách kỹ lưỡng để phát triển, giáo dục và động viên nhân viên của mình. Marketing đối nội nhắm đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình nhân viên làm việc cho VCB.HCM ở mọi cấp bậc công việc:
- VCB.HCM luôn có những chính sách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từng nhân viên và gia đình như: các nhân viên đều được gửi lời chúc mừng sinh nhật và nhận những món quà do tổ công đoàn tặng hoặc khi gia đình nhân viên có những hỷ sự đều được Ban lãnh đạo đến viếng chia sẻ vui buồn cùng gia đình. Đặc biệt Ngày hội Gia đình hàng năm như: ngày quốc tế phụ nữ mùng 08 tháng 03, ngày phụ nữ Việt Nam 20 tháng 10, ngày quốc tế thiếu nhi mùng 01 tháng 06 hoặc những chuyến du lịch hàng năm của toàn thể cán bộ nhân viên VCB.HCM được tổ chức hết sức ấn tượng tạo ra không khí đoàn kết thân mật… tất cả tạo ra niềm kiêu hãnh của nhân viên và gia đình họ đối với những người xung quanh.
- VCB.HCM luôn có những khoản khen thưởng cho những nhân viên lao động xuất sắc trong tháng, trong năm hoặc tiền làm ngoài giờ.
- VCB.HCM có những khóa đào tạo cho nhân viên tín dụng mới, những khóa bổ túc kiến thức chuyên môn nghiệp vụ luôn tạo cho nhân viên sự vững chắc về trình độ nghiệp vụ, vững tin giao tiếp với khách hàng. Đó cũng chính là yếu tố tạo tính cạnh tranh cho VCB.HCM.
Tất cả đó chính là tư tưởng chủ đạo của toàn thể Ban giám đốc VCB.HCM nhằm đặt người lao động ở vị trí quan trọng, chủ chốt trong ngân hàng, theo hướng có phục vụ - đãi ngộ tốt nhân viên thì nhân viên mới phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Đó là triết lý “Marketing đối nội định hướng nhân viên“ và “Marketing đối nội định hướng khách hàng“ mà VCB.HCM đang áp dụng.
2.2.7. Hoạt động về quy trình
Để thành công lâu dài khi vận dụng (07) bảy yếu tố P, ngân hàng cần phải xây dựng được những quy trình làm việc hiệu quả, khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị tự động…
Quy trình tín dụng tại VCB.HCM được chia làm hai quy trình tách biệt giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Ở đây, ta chỉ đi vào nghiên cứu quy trình tín dụng khách hàng cá nhân. Do đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân đơn giản hơn tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nên quy trình tín dụng với khách hàng cá nhân bao gồm hai bộ phân quản lý: cán bộ khách hàng và cán bộ quản lý nợ thực hiện các công đoạn riêng của quy trình [Phụ lục 2.8: Quy trình tín dụng cá nhân của VCB.HCM].
Quy trình cấp tín dụng của VCB.HCM nhằm quản trị hoạt động tín dụng cá nhân tại VCB.HCM nhằm kiểm soát và hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, do đây là mảng kinh doanh truyền thống và có vai trò quyết định đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Quy trình này được áp dụng cho toàn bộ hệ thống VCB, trong đó có VCB.HCM; tuy nhiên quy trình này rất rườm ra, mất nhiều thời gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của VCB.HCM.
2.2.8. Hoạt động về môi trƣờng dịch vụ
Môi trường dịch vụ là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá, có thể là : sự hài lòng của khách hàng về không gian trụ sở, về thái độ giao tiếp của nhân viên tín dụng, về dãy sản phẩm của khách hàng đủ thỏa mãn chưa, thời gian vay cho từng loại sản phẩm tín dụng cá nhân có làm khách hàng hài lòng hay không, thời gian giải quyết hồ sơ có nhanh chóng hiệu quả hay không…Tất cả đó, sẽ phản ánh một cách rất hữu ích từ phía khách hàng để VCB.HCM điều chỉnh những nội dung, kết cấu của từng sản phẩm tín dụng cũng như đưa ra văn hóa giao tiếp cho toàn thể nhân viên của VCB.HCM nhằm hướng đến phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Và tư tưởng, triết lý, văn hóa trong một tổ chức, hay cụ thể là trong một doanh nghiệp/ngân hàng được thể hiện bởi sứ mệnh hay tầm nhìn của doanh nghiệp, của thương hiệu; văn hóa, những thói quen ứng xử và chuẩn giá trị trong doanh nghiệp, cũng như giữa thương hiệu ứng xử trước cộng đồng; tư tưởng, tầm nhìn và giá trị của tổ chức cũng cần phải được thông đạt một cách hiệu quả đến với
toàn thể cá nhân và kể cả đối với cộng đồng trong đó có khách hàng, người tiêu dùng, đối tác, người thân của họ, hay nói rộng hơn là của toàn xã hội.
Tất cả đó nhằm hướng tới “ phục vụ khách hàng “ sao cho mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, đây là mục tiêu mà VCB.HCM đang hướng tới, là lý do Vietcombank đưa ra bộ tiêu chuẩn giao tiếp khách hàng với 03 nội dung cơ bản sau: Bản sắc văn hóa VCB; đạo đức và trách nhiệm của người VCB; các chuẩn mực hành vi ứng xử của người VCB [Phụ lục 2.9: Nội dung văn hóa
Vietcombank].Văn hóa ứng xử này đang được nhân viên VCB.HCM ứng dụng ở
mức độ trung bình thấp đối với khách hàng.