các ngân hàng tại Việt Nam
Từ những kinh nghiệm thực tế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng trên thế giới và các ngân hàng Việt Nam chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam như sau:
- Các ngân hàng nên thay đổi tư tưởng trong kinh doanh ngân hàng: ngày nay nhận thức khách hàng về ngân hàng đã khác xưa, các ngân hàng cần gỡ bỏ tư tưởng “ ngân hàng là người ban ơn “; mà phải xem “ khách hàng là người trả lương cho mình“.
- Các ngân hàng cần tăng cường công tác giao tiếp khách hàng; lập kế hoạch chương trình marketing và kiểm tra quá trình thực hiện chúng nhằm đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Các ngân hàng nên có các sản phẩm mới và ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh: Do môi trường thế giới, trong nước và nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi: vì vậy, mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ phải có những sản phẩm dịch vụ mới cho riêng mình nhằm đáp ứng kịp thời, hữu ích và tiện lợi
nhất cho khách hàng. Đồng thời ứng dụng công nghệ mới để ứng dụng vào sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
- Các ngân hàng cần phải xây dựng thương hiệu ngân hàng: ngày nay khủng hoảng tài chính đang lan tỏa trên diện rộng nhất là khu vực Châu Âu, sẽ ích hưởng ích nhiều đến thị trường tài chính Việt Nam, dẫn đến những thương hiệu ngân hàng có uy tín sẽ được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy “ xây dựng thương hiệu ngân hàng” là rất quan trọng để lôi cuốn khách hàng.
Tuy nhiên, chính sách xây dựng thương hiệu phải có chiến lược lâu dài, bao gồm cả chương trình giới thiệu, tiếp thị các sản phẩm phù hợp với khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần đưa ra logo thương hiệu bắt mắt.
Đặc biệt, chính sách xây dựng thương hiệu nên tập trung hướng tới các nhóm đối tượng khách hàng với những tiện ích thiết thực nhất, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình và và đáng tin cậy nhất. Đó là chính là con đường đi vào lòng khách hàng một cách bền vững.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân mà cụ thể là tín dụng tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình và tín dụng cá nhân đối với nhu cầu vay vốn bổ sung vốn kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình; những vấn đề cơ bản của marketing và marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng; những nhân tố ảnh hưởng đến marketing tín dụng cá nhân; nêu lên những tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động markting tín dụng cá nhân; và cuối cùng là rút ra những bài học kinh nghiệm của việc ứng dụng marketing ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam. Đó chính là cơ sở để luận văn nghiên cứu thực trạng, đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing tín dụng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: hoàn thiện hoạt động marketing tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK VÀ VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
2.1.1. Giới thiệu chung về Vietcombank
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank/VCB) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là NHTM Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân Hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán TP.Hồ Chí Minh.
Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
2.1.2. Giới thiệu chung về Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Trong số các chi nhánh của Vietcombank, Vietcombank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh (VCB.HCM) – thành lập ngày 01-11-1976 được xem là chi nhánh ngân hàng có quy mô lớn nhất tại TP.Hồ Chí Minh, hoạt động tại khu vực kinh tế năng động nhất cả nước. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh liên tục tăng lên trong các năm qua. VCB.HCM còn là trung tâm về thanh toán quốc tế, đầu mối về kinh doanh ngoại tệ và là một trong những ngân hàng hàng đầu trong các lĩnh vực đầu tư tín dụng, bảo lãnh, thanh toán hối đoái, nghiệp vụ ngân quỹ và thanh toán thẻ… trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
2.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
Trong cơ cấu tổ chức của VCB.HCM thì VCB.HCM không có thành lập riêng phòng Marketing mà các nhiệm vụ Marketing được phân chia ra cho các phòng ban riêng lẻ, cụ thể là: Phòng Nghiên Cứu Tổng Hợp và Phòng Quan Hệ Công Chúng có nhiệm vụ là tổng hợp lại các số liệu kinh doanh từ các phòng ban, tổng hợp ý kiến góp ý về các sản phẩm dịch vụ đang áp dụng tại VCB.HCM. Sau đó, số liệu sẽ được báo cáo cho Vietcombank Trung Ương; còn Phòng Quan Hệ Công Chúng sẽ thực hiện các hoạt động quảng bá hình ảnh của VCB.HCM để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Các phòng ban này thực hiện các công việc, nhiệm vụ chung của ngân hàng, không nghiên cứu riêng các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân của chi nhánh.
Qua đó, ta thấy VCB.HCM không có phòng marketing thực thụ cho hoạt động tín dụng cá nhân và rất bị động trong quá trình áp dụng triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân vì các sản phẩm này đều do Vietcombank Trung Ương ban hành, không có sự linh hoạt, không tự chi nhánh đưa ra sản phẩm tín dụng cá nhân mới cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
2.2.2. Hoạt động về sản phẩm
VCB.HCM hiện nay đang thực hiện chiến lược “ đa dạng hóa sản phẩm “ tín dụng cá nhân nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống và phục vụ hoạt động kinh doanh của các cá nhân/hộ kinh doanh. Nhưng nhìn chung, chúng không khác biệt so với các NHTM khác trên cũng địa bàn, đều phục vụ nhu cầu của cá nhân như: mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân khác, bổ sung vốn kinh doanh…chúng chỉ khác nhau về tên gọi, điều kiện, đặc tính riêng về thời hạn vay, lãi suất nhưng bản chất là đều giống nhau về mục đích vay vốn.
Trong các kế hoạch và nhiệm vụ kinh doanh, VCB.HCM luôn được Vietcombank Trung Ương giao chỉ tiêu phát triển tín dụng khách hàng cá nhân…nhằm hướng đến hoạt động của một ngân hàng đa năng và hiện đại, mỗi
năm tăng trưởng trung bình 30% so với năm trước và VCB.HCM đều đạt được từ 90% đến 100% kế hoạch.
Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân của VCB.HCM giai đoạn 2009-2012 như sau:
Bảng 2.1: Dƣ nợ tín dụng cá nhân tại VCB.HCM giai đoạn 2009-2012 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 2012 Tổng dƣ nợ tín dụng 22.582 26.000 32.439 36.188 Dƣ nợ tín dụng cá nhân 624 853 1.046 1.853 Tỷ trọng tín dụng cá nhân/tổng dƣ nợ tín dụng (%) 2.76 3.28 3.22 5.12 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng cá nhân (%) 36.70 22.63 77.15
( Nguồn: báo cáo tổng kết kinh doanh của VCB.HCM giai đoạn 2009-2012[18] )
Từ Bảng 2.1 ta thấy tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tăng qua các năm, năm
sau cao hơn năm trước, tăng với tốc độ khá cao nhưng hiện tại chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng dư nợ, chỉ chiếm trên 5% so với tổng dư nợ tín dụng của VCB.HCM.
Nguyên nhân chính khiến tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân chiếm phần nhỏ bé so với tổng dư nợ tín dụng VCB.HCM là do xuất thân từ một trong 04 ngân hàng quốc doanh lớn nhất Việt Nam, là ngân hàng duy nhất thực hiện nghiệp vụ ngoại thương trong giai đoạn đầu khi hệ thống ngân hàng Việt Nam mới chuyển sang hệ thống ngân hàng hai cấp, do đó trong cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietcombank thì các khách hàng tổ chức chiếm đa số, có mặt rất nhiều công ty, tập đoàn lớn, tạo ra lợi thế cung cấp các dịch vụ bán buôn, vì vậy mà mảng dịch vụ bán lẻ Vietcombank chưa quan tâm, đúng mức.
Nhưng giờ đây, với xu thế hội nhập quốc tế và từ kinh nghiệm phát triển ngân hàng của các quốc gia khác trên thế giới thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ mang lại lợi nhuận cao, nhưng rủi ro lại được phân tán. VCB.HCM đã nhận ra được thị trường đầy tiềm năng của phân khúc tín dụng cá nhân nên xu hướng “tăng trưởng tín dụng cá nhân” được Ban lãnh đạo VCB.HCM coi là nhiệm vụ trọng tâm trong kế hoạch được giao.
Nếu xét về cơ cấu từng loại sản phẩm tín dụng cá nhân trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân của VCB.HCM trong những năm qua, cụ thể là năm 2011 và 2012 cho thấy VCB.HCM phần lớn dư nợ tín dụng cá nhân tập trung vào lĩnh vực bất
động sản ( bao gồm mua nhà dự án, mua đất, mua nhà phố, sửa chữa nhà ) với tỷ lệ dư nợ chiếm gần 70% tổng dư nợ tín dụng cá nhân của VCB.HCM [Phụ lục 2.1:
Cơ cấu dƣ nợ tín dụng cá nhân của VCB.HCM giai đoạn 2011- 2012].
Hiện tại, các NHTM hầu hết đều có những nhóm chủng loại sản phẩm giống nhau, chiều rộng của danh mục sản phẩm hầu như gần bằng sau, còn chiều dài của danh mục sản phẩm có khác nhau đôi chút nhưng không nhiều. Chằng hạn như: các NHTM đều có danh mục sản phẩm như nhau - tức là chiều rộng danh mục sản phẩm như nhau: đều có danh mục cho vay liên quan đến bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, cho vay tín chấp, cho vay liên quan đến chứng khoán kinh doanh; còn chiều dài danh mục sản phẩm ta thấy rõ nhất là của ACB, danh mục cho vay liên quan đến chứng khoán rất nhiều loại: loại vay đầu tư chứng khoán đầu tư bằng bất động sản hoặc thế chấp bằng chứng khoán mua hoặc thế chấp bằng tiền bán chứng khoán [Phụ lục 2.2: Khảo sát sản phẩm tín dụng cá
nhân của các NHTM 2012]. Tuy nhiên, lĩnh vực này nhạy cảm, tùy vào tình hình
thị trường chứng khoán, nền kinh tế nên hiện tại VCB.HCM không cung cấp sản phẩm cho vay liên quan đến kinh doanh chứng khoán và sản phẩm thấu chi tài khoản VCB.HCM cũng đang ngưng triển khai.
Bảng 2.2: Số chủng loại sản phẩm tín dụng cá nhân của các NHTM năm 2012
Ngân hàng Số lượng chủng loại
VCB.HCM 8 chủng loại Techombank 6 chủng loại Eximbank 9 chủng loại Sacombank 7 chủng loại ACB 7 chủng loại BIDV 7 chủng loại VIB 8 chủng loại
( Nguồn: tổng hợp từ các website của các NHTM[31-39] )
Cũng như đã trình bày ở phần thực trạng tín dụng cá nhân tại VCB.HCM thì ta thấy danh mục sản phẩm liên quan đến bất động sản có dư nợ chiếm cao nhất trên tổng dư nợ tín dụng cá nhân, chiếm gần 70%. Do mật độ các dự án bất động
sản phát triển rất nhanh tại TP.HCM nên VCB.HCM đã liên kết được với rất nhiều chủ đầu tư của phát triển lĩnh vực cho vay mua nhà dự án (Bảng 2.3).
Bảng 2.3:Số lƣợng các dự án liên kết bất động sản tại TP.HCM của các NHTM năm 2012
Stt Tên ngân hàng Số lương các dự án liên kết tại TP.HCM
1 VCB.HCM 24 dự án
2 Techcombank 14 dự án và các sự án của Công ty TNHH Phý
Mỹ Hưng làm chủ đầu tư
3 Vietinbank 24 dự án
( Nguồn: tổng hợp từ các website của các NHTM[35,38,40] )
Đối với sản phẩm cho vay mua nhà dự án thì VCB.HCM các đặc điểm cho vay cũng gần như tương tự so với các ngân hàng khác, thậm chí thời hạn cho vay còn ít hơn một số ngân hàng khác, tạo nên tính kém hấp dẫn đối với sản phẩm
[Phụ lục 2.3: Đặc điểm sản phẩm cho vay mua nhà dự án của các NHTM trên địa bàn TP.HCM năm 2012].
2.2.3. Hoạt động về giá cả (lãi suất)
Lãi suất cho vay:
Đối với VCB.HCM, lãi suất cho vay nói chung, lãi suất cho vay cá nhân nói riêng, tất cả đều tuân theo quy định của Hội Sở Chính ( tại Hà Nội ), tùy theo tình hình diễn biến của lãi suất cơ bản của NHNN, tùy theo tình hình nguồn vốn huy động mà Vietcombank Hội Sở Chính sẽ đưa ra biểu lãi suất cho vay đối với từng sản phẩm dịch vụ, khi đó VCB.HCM sẽ áp dụng đối với khách hàng tùy vào mục đích vay của khách hàng mà VCB.HCM sẽ áp dụng theo đúng quy định từ trung ương.
Với VCB.HCM, khách hàng chỉ chịu lãi suất cho vay theo công bố, ngoài ra khách hàng không phải đóng thêm các loại phí nào khác, thậm chí khách hàng không phải trả phí khi trả nợ trước thời hạn vay vốn. Đây là một trong những ưu điểm của VCB.HCM trong sản phẩm tín dụng.
VCB.HCM luôn đeo đuổi “ chiến lược giá thấp” so với các đối thủ cạnh tranh, nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như hạn chế thấp nhất chi phí mà khách hàng phải trả cho khoản vay; các NHTM khác trên cùng địa bàn áp dụng
lãi suất cho vay cao hơn, có ngân hàng thậm chí lãi suất cho vay rất cao, chẳng hạn như SCB lãi suất cho vay luôn cao hơn VCB.HCM từ 6%/năm đến 7%/năm [Phụ lục 2.4: Lãi suất tín dụng cá nhân tiêu dùng 12 tháng năm 2012 của các NHTM].
Phí trả nợ trước hạn:
Một biểu hiện khác của giá sản phẩm cho vay đó chính là phí trả nợ trước hạn, phí này được tính khi khi khách hàng có một khoản tiền nào đó và muốn tất toán khoản vay trước thời hạn cho vay theo quy định trong hợp đồng tín dụng thì một số NHTM sẽ phạt một khoản phí cho hành động này do các ngân hàng đã cân đối được việc sử dụng vốn của mình kể từ khi giải ngân tiền vay cho khách hàng.
Qua Bảng 2.4, ta thấy VCB.HCM không tính phí trả nợ trước hạn, đây là ưu
thế của VCB.HCM trong chiến lược giá; các ngân hàng khác phạt trả nợ trước hạn với các mức phí khác nhau [Phụ lục 2.5: Phí trả nợ trƣớc hạn của các NHTM
trên địa bàn TP.HCM năm 2012] . Và ta thấy rằng giá của một sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng, giá một sản phẩm được biểu hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, một số khoản mục có thể nhận thấy rõ ràng, số khác thì không, đôi khi những ngầm định giá làm cho khách hàng và các tổ chức tài chính thật khó để lựa chọn, so sánh, để đưa ra sản phẩm tối ưu về giá cho mình.
Bảng 2.4: Thông tin về hoạt động trả nợ trƣớc hạn của các NHTM trên địa bàn TP.HCM năm 2012
STT Tên ngân hàng Thông tin
1 VCB.HCM Không phạt trả nợ trước hạn 2 VietinBank Không phạt trả nợ trước hạn 3 BIDV Phạt trả nợ trước hạn 4 Techcombank Phạt trả nợ trước hạn 5 Sacombank Phạt trả nợ trước hạn 6 VIBBank Phạt trả nợ trước hạn
( Nguồn: Thống kê từ tác giả qua khảo sát thông tin phí trả nợ trước hạn của các NHTM địa bàn TP.HCM năm 2012)
2.2.4. Hoạt động về phân phối
Ngân hàng thực hiện quá trình phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua kênh phân phối truyền thống ( các chi nhánh, phòng giao dịch ) và kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ của khoa học kỹ thuật.