- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, marketing định hướng khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng: do hiện yếu tố chăm sóc khách hàng từ khâu đầu vào VCB.HCM đang được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình thấp (đạt mức 2.77 đến 2.85 điểm).
Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện trong tư tưởng của từng cán bộ tín dụng. Hoạt động này có ý nghĩa rất thiết thực do đánh vào tâm lý của khách hàng do khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, quan tâm.
Phillip Kotler, cha đẻ của tiếp thị hiện đại từng nói: “sẽ không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”. Mặc dù vậy, không ít ngân hàng vẫn hàng ngày theo đuổi mục tiêu thu hút khách hàng mới mà quên mất việc chăm sóc khách hàng để biến những khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành của mình.
Chăm sóc khách hàng chính là làm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng cũ để họ hài lòng với ngân hàng, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ và phát triển họ thành các khách hàng trung thành. Khi ngân hàng có càng nhiều khách hàng trung thành thì ngân hàng càng dễ dàng phát triển sản phẩm của mình và duy trì việc mua hàng của họ mà lại tốn kém ít chi phí cho việc tiếp thị.
VCB.HCM cần vận dụng nguyên lý 80/20 vào việc kinh doanh ngân hàng, nguyên lý này chỉ ra rằng, 80% lợi nhuận của công ty/ngân hàng đến từ 20% số lượng khách hàng. Chìa khóa của thành công trong kinh doanh trong thời kinh tế tri thức chính là biết cách quan hệ công chúng bằng việc “chăm sóc khách hàng”. Nó sẽ giúp ngân hàng duy trì được số lượng khách hàng ổn định, biến khách hàng thành “khách hàng trung thành”, “trọn đời”, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là quà tặng có giá trị lớn cho khách hàng mà đơn giản chỉ cần: những lời chào hỏi thăm về gia đình, con cái của khách hàng, thông báo cho khách hàng biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thông tin những chương trình ưu đãi mới khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới hay dịch vụ hiện tại. Nhưng quan trọng nhất phải quan tâm bằng chính cái tâm của người bán hàng “xem khách hàng như người bạn” “là người trả lương cho chúng ta” thì vị trí của nhân viên tín dụng nói riêng, vị trí của ngân hàng nói chung mới có thể giữ vững trong lòng khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra việc thực hiện “văn hóa Vietcombank“: có thể lập các đội nhóm làm khách hàng bí mật để đánh giá thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên nhằm giúp cho hoạt động giao tiếp của nhân viên VCB.HCM với khách hàng bên ngoài và đồng nghiệp theo hướng hiện đại, sẽ chia, gần gũi, cảm thông.