7. Bố cục đề tài
1.2.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại ngân
trình hoạt động. Hoạt động huy động vốn liên quan đến rủi ro thanh khoản của ngân hàng. Do đó, vấn đề quản lý rủi ro liên quan đến hoạt động huy động vốn cần đƣợc chú trọng. Rủi ro thanh khoản xảy ra khi ngân hàng không đảm bảo đƣợc lƣợng ngân quỹ hoặc tài sản ngắn hạn có tính thanh khoản cao nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời gửi tiền và ngƣời vay tiền. Hoạt động huy động vốn đƣợc xem là hiệu quả khi ngân hàng đảm bảo đƣợc thanh khoản hoặc có thể nhanh chóng tìm kiếm nguồn vốn bù đắp thiếu hụt với thời gian nhanh nhất và chi phí thấp nhất. Để hạn chế rủi ro thanh khoản, các ngân hàng phải có cơ chế quản trị thanh khoản tốt. Đồng thời cũng phụ thuộc vào thị trƣờng nợ của mỗi quốc gia và việc điều hành chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng. Sự phát triển các công cụ nợ sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa nguồn vốn huy động cũng nhƣ chủ động hơn trong việc quản trị thanh khoản của mình.
1.2.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại ngân hàng thƣơng mại
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp luôn giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh
nghiệp đó. Do đó, việc sử dụng chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng cũng là một trong những tiêu chí thƣờng đƣợc sử dụng để đánh giá hiệu quả của hoạt động này tại ngân hàng. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng đƣợc Zeithaml and Bitner (2000) định nghĩa là kết quả trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời có đƣợc bắt nguồn từ việc so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng mong đợi đối với một sản phẩm tiêu dùng (Phan Đình Khôi và các tác giả, 2015). Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng về hoạt động huy động vốn của ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Có nhiều mô hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng nhƣng nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuraman et al. (1988) nhƣ nghiên cứu của Phan Đình Khôi và các tác giả (2015), Bùi Văn Trịnh (2013), Nguyễn Triều Phú (2013)…Theo đó, chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đo lƣờng theo năm nhóm tiêu chí: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Đề tài sử dụng thang đo 5 mức độ đối với phát triển trong bảng khảo sát để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Trong đó, mức độ 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, mức độ 2 là “không đồng ý”, mức độ 3 là “bình thƣờng”, mức độ 4 là “đồng ý” và cuối cùng mức độ 5 tƣơng ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Mức độ đồng ý với các đánh giá phản ánh độ hài lòng càng cao, càng cho thấy khách hàng hài lòng về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng tiếp tục duy trì quan hệ giao dịch tiền gửi với ngân hàng, cũng nhƣ giúp ngân hàng có cái nhìn khách quan hơn về hoạt động huy động vốn để hoàn thiện tốt hơn hoạt động của mình trong tƣơng lai.