7. Bố cục đề tài
2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Bến Tre giúp đánh giá đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó, giúp chi nhánh có đƣợc cái nhìn khách quan hơn về hoạt động huy động vốn, làm cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp, điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn trong tƣơng lai. Do giới hạn về thời gian, đề tài chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về hoạt động huy động vốn của Agribank Bến Tre.
Để đƣa ra đƣợc các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đề tài dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuraman et al. (1988) vì tính phổ biến trong nghiên cứu của mô hình. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đo lƣờng theo năm nhóm tiêu chí: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Trong đó:
- Phƣơng tiện hiện hữu đƣợc thể hiện qua các tiêu chí: Phân chia các quầy giao dịch theo chức năng một cách rõ ràng đẹp mắt; trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp; tiện nghi cho khách hàng tốt (bao gồm bãi giữ xe, nƣớc uống, ghế ngồi, nhà vệ sinh); hóa đơn, chứng từ rõ ràng; trang thiết bị của ngân hàng hiện đại.
- Sự tin cậy trong tiêu chí nghiên cứu đƣợc hiểu là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. Để đo lƣờng sự tin cậy, đề tài sử dụng 4 tiêu chí đo lƣờng là: ngân hàng bảo đảm vấn đề bảo mật trong các giao dịch và thông tin của khách hàng; ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết; khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng; ngân hàng thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất.
- Sự đáp ứng của ngân hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ chính là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chí để đo lƣờng sự đáp ứng trong nghiên cứu bao gồm: sản phẩm, dịch vụ đa dạng; lãi suất tiền gửi hợp lý; phí giao dịch hợp lý; ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng; thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng; thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên; nhân viên hƣớng dẫn thủ tục dễ hiểu, đầy đủ.
- Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng của khách hàng thƣờng đƣợc đo lƣờng thông qua các tiêu chí liên quan đến đội ngũ nhân viên, gồm: nhân viên có kiến thức chuyên môn để tƣ vấn cho khách hàng; nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng; nhân viên trung thực, đáng tin cậy.
- Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên chi nhánh đến khách hàng chính là yếu tố tạo nên tiêu chí cảm thông, đƣợc thể hiện thông qua: nhân viên phục vụ, tƣ vấn nhiệt tình, ân cần, vui vẻ; nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng; nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng; nhân viên tƣ vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng.
Đề tài sử dụng thang đo 5 mức độ đối với phát triển trong bảng khảo sát (Phụ lục 1) để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Trong đó, mức độ 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, mức độ 2 là “không đồng ý”, mức độ 3 là “bình thƣờng”, mức độ 4 là “đồng ý” và cuối cùng mức độ 5 tƣơng ứng với “hoàn toàn đồng ý”