Năng lực phục vụ là một trong những tiêu chí hàng đầu có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tư vấn thuế. Theo Đào Nguyễn Hoài Hương (2016) “Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý”. Dịch vụ tư vấn thuế cũng vậy,
năng lực của nhân viên tư vấn được thể hiện cụ thể qua việc nhân viên có thể tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng không, trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ, cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, ân cần của người tư vấn.
Độ tin cậy là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo
kết
(2016), độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất và bắt buộc có đối với sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy có thể được thể hiện thông qua việc người tư vấn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết, bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của
khách hàng, hoàn toàn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp, nhu cầu được hỗ trợ kê khai, nộp và hoàn thuế cũng tăng đột biến, đi cùng với đó khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng quyết định một phần tới chất lượng dịch vụ. Khả năng
đáp
ứng là yếu tố liên quan đến việc xử lý các yêu cầu, câu hỏi và khiếu nại của khách
hàng càng nhanh càng tốt, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn khi khách hàng có yêu cầu. Càng có nhiều nhân viên tư vấn thể hiện mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thì khả năng hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên (Gladys Greselda Gosal và Christina Whidya Utami, 2020). Bài nghiên cứu ‘‘The Effect of Service Quality Dimension on Taxpayers’
Satisfaction (Study at Howard Tax Consultant) ” cũng cho rằng khả năng đáp ứng là
biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế.
Mức phí dịch vụ tư vấn thuế của công ty cũng là một nhân tố có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế. Năm 2000, Bahia & Nantel đã nghiên cứu phát triển một thang đo đánh giá cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ và kết luận giá cả là một yếu tố có tác động đến chất dịch vụ lĩnh vực ngân hàng. Xuất phát điểm cùng là loại hình dịch vụ cung cấp tư nhân có trả phí,
dịch vụ tư vấn thuế cũng chịu ảnh hưởng tương tự. Tác động của Mức phí dịch vụ
được thể hiện qua việc giá dịch vụ có phù hợp với khả năng đáp ứng của khách hàng không và mức giá đó có xứng đáng với những dịch vụ mà doanh nghiệp nhận được hay không.
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế, hình ảnh của nhân viên tư vấn thuế. Kết quả phân tích của nhóm tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014) cho thấy, trong
các nhân tố tác động vào sự hài lòng của người nộp thuế, nhân tố “Cơ sở vật chất” có
Tên công ty: CÔNG TY TNHH MANABOX VIỆT NAM
Tên giao dịch: Manabox Viet Nam Co ., LTD
ý nghĩa rất quan trọng chỉ sau “Sự tin cậy”. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hơn khi website công ty được thiết kế bố cục rõ ràng, nội dung phong phú đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, trang phục và hình ảnh của nhân viên tư vấn lịch sự, chuyên nghiệp cũng có tác động đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình tiếp nhận tư vấn.