2.3. Thực trạng dịch vụ tư vấn thuế tại công ty TNHHManabox ViệtNam
2.3.5. Đánh giá khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng của công ty
a. Quy trình thực hiện khảo sát
Bước 1: Tham khảo các nghiên cứu trước đây để nghiên cứu định tính Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bước 3: Lập bảng khảo sát
Bước 1 và bước 2, tác giả thực hiện quy trình tương tự như khi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn thuế tại công ty Manabox.
Tại bước 3, tác giả lập một bảng hỏi riêng (Bảng khảo sát 02) dành cho nhóm đối tượng là các doanh nghiệp chưa từng sử dụng dịch vụ tại Manabox. Mục đích của
bảng hỏi nhằm khảo sát mức độ quan trọng, sức ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tư vấn thuế của các doanh nghiệp. Bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở sử dụng thang Likert 5 (5 lựa chọn). Các cá nhân sẽ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khiến doanh nghiệp quyết định lựa chọn hợp tác trên thang điểm mức độ quan trọng tăng dần từ 1 đến 5.
Bước 4: Tiến hành khảo sát
Bảng khảo sát 02 được tiến hành trên nhóm đối tượng là các doanh nghiệp chưa từng sử dụng dịch vụ tại Manabox trong khoảng thời gian từ ngày 12/04/2021 đến ngày 07/05/2021. Các doanh nghiệp tham gia khảo sát hiện hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau và chủ yếu đang kinh doanh trong khu vực các tỉnh miền Bắc (đặc
biệt là Hà Nội). Khảo sát được thực hiện qua hình thức online với số phiếu phát ra khoảng 180 phiếu, kết quả thu về 153 mẫu khảo sát trong đó có 149 kết quả hợp lệ và 4 kết quả không hợp lệ.
Bước 5: Thực hiện thống kê mô tả kết quả khảo sát Bước 6: Phân tích số liệu điều tra và đưa ra kết luận
63
b. Kết quả khảo sát * Mô tả mẫu nghiên cứu
Thông qua hình thức khảo sát online, tác giả thu về 149 mẫu khảo sát hợp lệ, là các cá nhân đang làm việc trong bộ phận kế toán hoặc đang nắm giữ chức vụ giám đốc, quản lý tại các doanh nghiệp. Dữ liệu được thu thập từ ngày 12/04/2021 đến ngày 07/05/2021.
Nam 16 10.74 Nữ 133 89.26 Tổng 149 100 Vị trí công tác Kế toán viên 52 34.90 Kế toán thuế 20 13.42 Kế toán tổng hợp 37 24.83 Kế toán trưởng 22 14.77 Giám đốc/ Quản lý 18 12.08 Tổng 149 100
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
về giới tính: Tham gia khảo sát có 16 người là nam chiếm tỷ trọng 10.74% và
133 người là nữ chiếm tỷ trọng 89.26%. Kết quả cho thấy, với đối tượng khảo sát là
các nhân viên làm việc tại bộ phận kế toán và bộ phận quản lý, số lượng nữ giới chiếm
tỷ trọng lớn hơn và cách khá xa so với số lượng nam giới tham gia khảo sát
Vị trí công tác: Xét về vị trí công tác, trong 149 đối tượng được khảo sát có 18
người nắm giữ chức vụ Giám đốc/ Quản lý (tỷ lệ 12.08%); Kế toán trưởng có 22 người (tỷ lệ 14.77%); Kế toán tổng hợp có 37 người (tỷ lệ 24.83%); Kế toán thuế có 20 người (tỷ lệ 13.42%) và còn lại là 52 Kế toán viên chiếm tỷ trọng 34.90%.
* Phân tích kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.17: Mức độ quan trọng của các yếu tố lên quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tư vấn thuế
■ 5 B4 B3 B2 ■ 1
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Kết quả khảo sát cho thấy, Độ tin cậy và Năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp khi họ cân nhắc lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tư vấn thuế. Cụ thể, trong số 50 mẫu chọn “Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn thuế”,
có đến 47 người (tương ứng tỷ lệ 94%) cho rằng Năng lực phục vụ là yếu tố rất quan trọng, cần phải có. Bên cạnh Năng lực phục vụ của nhân viên tư vấn thuế, có 44 người
(tỷ lệ 88%) đánh giá cao Độ tin cậy trong số các yếu tố họ cân nhắc khi lựa chọn công
ty cung cấp dịch vụ. Trước khi trải nghiệm dịch vụ và đánh giá năng lực chuyên môn
của công ty, khách hàng sẽ thông qua quá trình giao tiếp với nhân viên tư vấn để đánh
giá tổng quan ban đầu. Với những phản hồi trên, Manabox cần có sự trao đổi, hướng dẫn nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng, tư vấn viên khi giao tiếp cần có thái độ
chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng nhưng vẫn ân cần, không quá xa cách với khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên tư vấn tại Manabox cần được tuyển chọn và đào tạo cẩn thận để không chỉ nắm vững kiến thức chuyên môn mà còn thành thạo nghiệp vụ, đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng luôn chính xác và kịp thời. Bên
cạnh đó, nhân viên tư vấn cũng được yêu cầu thực hiện các cam kết về bảo mật thông
tin giao dịch và thông tin khách hàng để đảm bảo các dữ liệu riêng của khách hàng sẽ được giữ kín, an toàn. Với việc tập trung nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên,
Manabox sẽ có được sự tin tưởng từ khách hàng, từ đó dễ dàng tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng khác.
Hai nhân tố tiếp theo trên thang điểm đo độ quan trọng đó là Mức độ đáp ứng và Chính sách giá. Hai nhân tố này đều được trên 95% lượng khảo sát đánh giá có mức độ quan trọng từ trung bình trở lên. Như vậy, Manabox nên chú trọng đến những
yêu cầu mà khách hàng trình bày trong quá trình tư vấn, cụ thể như phản hồi khách hàng nhanh chóng, đáp ứng các nhu cầu về thời gian ra báo cáo hay tận tình giải đáp các thắc mắc trong quá trình làm việc với khách hàng. Bên cạnh đó, Chính sách giá cũng là điều mà nhiều doanh nghiệp quan tâm đến.
Cuối cùng, yếu tố Phương tiện hữu hình như các trang thiết bị, nội thất tại phòng chờ, trang phục của nhân viên,... tuy không mang tính quyết định cao như các yếu tố khác nhưng đây vẫn là một khía cạnh doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư để trong tương lai hình ảnh chuyên nghiệp của Manabox ngày càng được biết đến rộng rãi hơn cũng như tạo ấn tượng tốt với các khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Theo kết quả khảo sát, trong số 149 người có 40 người đã biết đến công ty Manabox, chiếm tỷ lệ 26.85% và 109 người chưa từng biết đến công ty, chiếm tỷ lệ rất lớn 73.15%. Con số này phản ánh việc quy mô công ty còn nhỏ nên mức độ nhận biết của các doanh nghiệp trên thị trường đối với công ty còn khá thấp.
Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ nhận biết công ty Manabox của các đối tượng khảo sát Có biết đến 26.85% Chưa biết đến, 73.15% Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Trong 109 doanh nghiệp chưa biết đến Manabox, số lượng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ là 31, chiếm tỷ lệ 28.44%. Bên cạnh đó, trong số các doanh nghiệp đã biết đến Manabox, 32.5% doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn thuế, tuy nhiên lại chưa quyết định sẽ sử dụng dịch vụ tại đâu. Đây có thể sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng mà Manabox nên hướng đến khai thác trong thời gian tới để mở rộng phạm
vi khách hàng sang khu vực Việt Nam thay vì dừng lại ở các doanh nghiệp FDI Nhật Bản như hiện tại.
Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn thuế
■ Có nhu cầu ■ Không nhu cầu
Theo số liệu từ Tổng cục Thuế, hiện nay trên cả nước có hơn 750,000 doanh nghiệp đã đăng ký hoạt động, tuy nhiên, số lượng đại lý thuế tính đến đầu tháng 12 năm 2020 chỉ có khoảng 720 cơ sở đáp ứng điều kiện hành nghề. Số lượng đại lý thuế
hiện nay được đánh giá là chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong