Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung

chính là cảm nhận của khách hàng. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân

khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1974) : iiChat lượng là sự phù hợp đối với

nhu cầu”.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Tác giả Armand Feigenbaum (1951) cũng đưa ra quan điểm: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn

toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Đặc biệt, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận trên phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO). Điều 3.6.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (2015) định nghĩa chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm dịch vụ càng ít đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì được coi là chất lượng thấp, và ngược lại, nếu đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng thì được coi là có chất lượng cao.

Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Như vậy, ta có thể đưa ra định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt”.