5. Kết cấu luận văn
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và Ngân hàng thương mại nói riêng được biểu hiện bằng tiềm năng về tài chính, quản trị điều hành, chất lượng đội ngũ lao động, chất lượng và hiệu quả hoạt động, tốc độ đổi mới về công nghệ và sản phẩm…Năng lực tài chính của một Ngân hàng thương mại là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Hay nói cách khác năng lực cạnh tranh cho một ngân hàng được cấu thành bởi đầy đủ các yếu tố này.
a. Nhóm các chỉ tiêu định lượng 1.2.4.1. Chỉ tiêu thể hiện kết quả kinh doanh
Một trong những mục tiêu quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là mục tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh kết quả kinh doanh của Ngân hàng trong một chu kỳ kinh doanh. Lợi nhuận của Ngân hàng được xác định dựa trên chênh lệch giữa doanh thu và chi phí của Ngân hàng trong một chu kỳ kinh doanh. Lợi nhuận của Ngân hàng càng cao và ổn định qua các năm chứng tỏ Ngân hàng đang phát triển ổn định. Tuy nhiên, lợi nhuận kỳ vọng của các chủ Ngân hàng càng cao thì rủi ro mà Ngân
hàng phải đối mặt càng lớn. Do đó, khi muốn đạt được một mức độ lợi nhuận nào đó, Ngân hàng cũng phải xác định cho mình một mức độ rủi ro có thể chấp nhận được. Chỉ tiêu lợi nhuận chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, theo quan điểm Marketing, yếu tố quan trọng nhất là khả năng thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng. Nếu Ngân hàng thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cũng có nghĩa là Ngân hàng có khả năng duy trì và thu hút được khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, do đó Ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn.
Năng lực cạnh tranh của NHTM còn được thể hiện bằng mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng. Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHTM. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHTM.
1.2.4.2. Chỉ tiêu nguồn lực tài chính: bao gồm yếu tố vốn, chất lượng tài sản, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời…
1.2.4.3. Chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng sẽ được đánh giá theo quan điểm chủ quan của khách hàng như: sự tin cậy, cảm tình, sự thuận tiện, sự thông cảm…Do đó mỗi một khách hàng khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên Ngân hàng mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn chính xác trong xử lý nghiệp vụ, tính đơn giản thuận tiện trong giao dịch và cuối cùng là thời gian hoàn tất một giao dịch. Như vậy, các chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, độ an toàn chính xác, thủ tục giao dịch, tốc độ giao dịch.Để có thể đo lường các yếu tố, Ngân hàng có thể sử dụng các phiếu điều tra khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng…Riêng yếu tố an toàn chính xác, tốc độ giao dịch có thể thống kê bởi cơ quan chuyên trách phòng Marketing.
1.2.4.4 Chỉ tiêu thể hiện tính đổi mới trong hoạt động kinh doanh
Do thị trường luôn luôn biến động, vì vậy khả năng đổi mới linh hoạt trở thành chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng. Các chỉ tiêu thể hiện tính đổi mới trong kinh doanh Ngân hàng gồm: số lượng sản phảm dịch vụ
mới; số lượng địa điểm phân phối mới; những thay đổi khách quan trong quá trình cung ứng dịch vụ; chiến lược kinh doanh…
* Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
* Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
* Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHTM theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHTM theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
* Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
b. Nhóm các chỉ tiêu định tính
* Chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đây là chỉ tiêu mang tính tổng hợp nhất và có thể nói là quan trọng nhất theo quan điểm Marketing. Tuy nhiên các chỉ tiêu này mang đậm tính chủ quan của khách hàng nên để đề ra một số chỉ tiêu cụ thể là rất khó. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được dịch vụ đáp ứng được đúng mục đích giao dịch, chất lượng như mong đợi, giá cả (lãi suất, phí) hợp lý và thời gian giao dịch nhanh. Do vậy, chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ bao gồm: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng; tốc độ tăng trưởng thị phần. Vì mức độ sinh lời của nhóm khách hàng, dịch vụ khác nhau sẽ khác nhau nên hai chỉ tiêu này sẽ được thiết kế theo ừng loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể.
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
* Tăng tiện ích cho sản phẩm
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
* Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa
giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
* Uy tín thương hiệu của Ngân hàng được thể hiện ở: Cở sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật; Thâm niên hoạt động; Mạng lưới hoạt động; Chất lượng dịch vụ; Tình hình tài chính của ngân hàng; Hình thức sở hữu của ngân hàng...