5. Kết cấu luận văn
3.2.2. Xét về chất lượng sản phẩm dịchvụ NH và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo.
Bảng 3.13:Xếp hạng tín nhiệm các NHTM Việt Nam
Như vậy có thể thấy mức độ tín nhiệm của Vietinbank được khách hàng đánh giá cao. Trước đó, trong báo cáo công bố hồi tháng 12/2014, Moody's Investors Service đã nâng triển vọng xếp hạng đối với hệ thống ngân hàng của Việt Nam từ mức tiêu cực lên ổn định, cho rằng điều kiện hoạt động của các ngân hàng cũng như tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam đang ngày càng ổn định trong khi mức độ căng thẳng về thanh khoản trong hệ thống đã giảm. Hai ngân hàng niêm yết Vietinbank và BIDV hiện đứng đầu danh sách các nhà băng có bậc xếp hạng tín nhiệm cao nhất Việt Nam.