5. Kết cấu luận văn
1.5.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam trong và ngoà
* Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV
Tháng 3 năm 2015, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015”. Đây là giải thưởng tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm.
Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015”được trao cho BIDV căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua. Theo đó, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. BIDV đã đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 - là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Đây là những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại. BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Trong năm 2014, dịch vụ tài chính cá nhân của BIDV cũng đã được ghi nhận với nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014”; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014; Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất... khẳng định vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân.
Nằm trong trong chiến lược đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vào ngày 08/04/2015, BIDV chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
BIDV là ngân hàng có bề dày lịch sử lâu đời nhất Việt Nam với 58 năm hoạt động, BIDV đã tận dụng lợi thế truyền thống và nền tảng khách hàng doanh nghiệp vững mạnh để mạnh dạn chuyển mình, cải cách mạnh mẽ nhằm chinh phục lĩnh vực ngân hàng bán lẻ theo hướng hiện đại và toàn diện. Những giải thưởng uy tín từ các tổ chức quốc tế trao tặng cho BIDV là dấu ấn quan trọng cho sự thay đổi về chất sau hàng loạt những cải tiến của BIDV. Trong thời gian tới, BIDV cam kết tiếp tục thay đổi để luôn luôn là "người bạn đồng hành tin cậy" của khách hàng và tiếp tục không ngừng phấn đấu, nỗ lực để có những bước tiến xa hơn, cao hơn nữa trên thị trường tài chính - ngân hàng trong nước và thế giới”.
* Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank
Ngày 3 tháng 4 năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” do tạp chí The Asian Banker trao tặng. Theo The Asian Banker, Vietcombank được lựa chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua. Với thị phần đạt trên 28%, ngân hàng đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ. Ngân hàng đồng thời cũng duy trì chất lượng bằng việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi ro và luôn đổi mới hoạt động trong mọi lĩnh vực, nhằm thích ứng với các điều kiện về công nghệ cũng như sự mong đợi của đông đảo khách hàng.
Đóng góp vào thành công trên của Vietcombank có kết quả không nhỏ từ hoạt động ngân hàng bán lẻ; khi tốc độ tăng trưởng tín dụng thể nhân đạt 31,7%, huy động vốn thể nhân tăng gần 8% so năm 2012; các dịch vụ khác như ngân hàng điện tử, kiều hối, phát triển khách hàng mới đều đạt và vượt so với kế hoạch. Trên nền tảng phát triển đó, cùng với việc nhanh nhạy nắm bắt những tiềm năng to lớn của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam, năm 2014 và các năm tiếp theo, Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tư, khai thác “mảnh đất màu mỡ” này.
Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh thương hiệu. Có thể thấy đây là một lợi thế lớn cho Vietcombank trong việc phát triển khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mạng lưới 400 điểm giao dịch khắp cả nước và đang được mở rộng nhanh chóng cũng tạo những điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của Vietcombank.
Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quản trị với một kế hoạch dài hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng bán lẻ của ngân hàng. Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Đây cũng là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận. Các sản phẩm được quản trị theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm.
Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng và theo thị trường mục tiêu. Các mảng nghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với mục tiêu tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp (DN) đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank, thời gian qua, Vietcombank đã tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số DN lớn như: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam (PVEP), Công ty bảo hiểm Dầu khí (PVI), Tập đoàn Bảo Việt… Vietcombank cũng đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng DN tiềm năng để sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng DN vào năm 2014.
Những nỗ lực trong công tác quản trị và bán hàng của Vietcombank được thể hiện rõ nét trong kết quả kinh doanh. Lượng khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng ổn định với hơn 950 nghìn khách hàng bắt đầu giao dịch với Vietcombank trong năm 2013, nâng tổng số khách hàng cá nhân tại Vietcombank lên 7,7 triệu. Dư nợ tín dụng thể nhân đạt 37,251 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu 1.65%, được khống chế ở mức thấp hơn mục tiêu đặt ra.
Đối với hoạt động huy động vốn, Vietcombank liên tục duy trì chính sách lãi suất thấp, đảm bảo quản lý chi phí vốn hiệu quả. Đến 31/12/2013, nguồn vốn cá nhân đạt 179.512 tỷ đồng, tăng gần 10% so cuối năm 2012. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi dấu nhiều bước tăng trưởng cao khi dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đạt mức 40%, tăng tỷ lệ thâm nhập trong khách hàng cá nhân của hai dịch vụ này lên mức 35% và 14%...